La responsabilità inizia dall'alto: un promemoria di come sono arrivato qui

Per chi ha iniziato da poco a seguire i miei commenti su Nextdoor, ecco un breve riassunto di come è iniziato questo percorso.

Sono stata sospesa da Nextdoor diverse volte per vari motivi: aver pubblicato troppi articoli in vendita, aver espresso la mia opinione su diversi argomenti e aver fornito feedback sulla piattaforma stessa. Ogni volta che ho presentato ricorso, ho ricevuto risposte vaghe, con poca trasparenza su cosa nello specifico violasse le norme o su come situazioni simili sarebbero state gestite in futuro.

In qualità sia di utente che di azionista ($NXDR), ho deciso di portare le mie preoccupazioni direttamente alla dirigenza.

Ho commentato i post di Nirav Tolia, CEO di LinkedIn, per avviare un dialogo sull'esperienza del cliente, la coerenza della moderazione e le opportunità di miglioramento. Invece di interagire, sono stato bloccato.

Circa un anno e mezzo dopo, anche Jacob Chavis, Senior Manager di Customer Insights, mi ha bloccato dopo che avevo ripetutamente richiesto un confronto sulla trasparenza e la responsabilità della ricerca.

Non credo che questa sia la risposta che mi aspetterei da leader responsabili dell'esperienza del cliente.

Ciò che mi frustra di più è non aver mai segnalato i problemi.

Ho proposto delle soluzioni.

• Moderazione assistita dall'intelligenza artificiale per migliorare la coerenza e i tempi di risposta.

• Formazione continua e certificazione per moderatori volontari non retribuiti.

• Modelli di garanzia della qualità collaudati in organizzazioni di assistenza clienti.

• Una leadership indipendente in materia di controllo qualità potrebbe migliorare rapidamente la qualità della moderazione.

• Servizi di consulenza basati su oltre vent'anni di esperienza in Formazione e Sviluppo ed eccellenza operativa.

• Maggiore trasparenza in merito alle metriche della piattaforma e convalida indipendente delle prestazioni dichiarate.

Nel corso della mia carriera nel settore della formazione e dello sviluppo, ho imparato una lezione che mi è rimasta impressa:

Permetto ciò che permetto.

In qualità di azionista, ho deciso di non accettare lacune evitabili a livello di leadership e di gestione operativa senza porre domande scomode.

Se sei un utente, un inserzionista, un investitore o un partner commerciale...

Perché rimanere in silenzio se si crede che qualcosa possa essere migliorato?

Durante una sospensione, mi è stato detto che non avrei dovuto danneggiare Nextdoor.

Non è mai stato questo il mio obiettivo.

Tutt'altro.

Voglio che Nextdoor diventi un'azienda che si guadagni lo stesso livello di fiducia, innovazione e successo a lungo termine dimostrato da aziende come Amazon, Apple e Tesla. Come azionista, perché dovrei accontentarmi di meno?

Non voglio nemmeno che il valore venga distrutto da errori evitabili, da un ricambio dirigenziale con generosi pacchetti di buonuscita, o da una futura acquisizione che premi i dirigenti senza prima affrontare i problemi operativi di fondo.

Questa mattina ho invitato i vertici aziendali a una conversazione tramite il mio link di Calendly, in modo da poter trovare un orario che vada bene a entrambi.

L'invito resta valido.

Un amico mi ha chiesto di recente:

"Nessuno in azienda si è reso conto che non te ne andrai?"

Forse lo hanno fatto.

Forse non l'hanno fatto.

Continuerò a porre domande, a proporre soluzioni e a promuovere miglioramenti misurabili finché non vedrò cambiamenti significativi, non solo resoconti finanziari ottimistici, ma risultati supportati da trasparenza, responsabilità e verifica indipendente.

Il feedback non è opposizione.

Si tratta di un investimento nella costruzione di qualcosa di migliore.