La responsabilità inizia dall'alto: un promemoria di come sono arrivato qui
Per chi ha iniziato da poco a seguire i miei commenti su Nextdoor, ecco un breve riassunto di come è iniziato questo percorso.
Sono stata sospesa da Nextdoor diverse volte per vari motivi: aver pubblicato troppi articoli in vendita, aver espresso la mia opinione su diversi argomenti e aver fornito feedback sulla piattaforma stessa. Ogni volta che ho presentato ricorso, ho ricevuto risposte vaghe, con poca trasparenza su cosa nello specifico violasse le norme o su come situazioni simili sarebbero state gestite in futuro.
In qualità sia di utente che di azionista ($NXDR), ho deciso di portare le mie preoccupazioni direttamente alla dirigenza.
Ho commentato i post di Nirav Tolia, CEO di LinkedIn, per avviare un dialogo sull'esperienza del cliente, la coerenza della moderazione e le opportunità di miglioramento. Invece di interagire, sono stato bloccato.
Circa un anno e mezzo dopo, anche Jacob Chavis, Senior Manager di Customer Insights, mi ha bloccato dopo che avevo ripetutamente richiesto un confronto sulla trasparenza e la responsabilità della ricerca.
Non credo che questa sia la risposta che mi aspetterei da leader responsabili dell'esperienza del cliente.
Ciò che mi frustra di più è non aver mai segnalato i problemi.
Ho proposto delle soluzioni.
Moderazione assistita dall'intelligenza artificiale per migliorare la coerenza e i tempi di risposta.
Formazione continua e certificazione per moderatori volontari non retribuiti.
Modelli di garanzia della qualità collaudati in organizzazioni di assistenza clienti.
Una leadership indipendente in materia di controllo qualità potrebbe migliorare rapidamente la qualità della moderazione.
Servizi di consulenza basati su oltre vent'anni di esperienza in Formazione e Sviluppo ed eccellenza operativa.
Maggiore trasparenza in merito alle metriche della piattaforma e convalida indipendente delle prestazioni dichiarate.
Nel corso della mia carriera nel settore della formazione e dello sviluppo, ho imparato una lezione che mi è rimasta impressa:
Permetto ciò che permetto.
In qualità di azionista, ho deciso di non accettare lacune evitabili a livello di leadership e di gestione operativa senza porre domande scomode.
Se sei un utente, un inserzionista, un investitore o un partner commerciale...
Perché rimanere in silenzio se si crede che qualcosa possa essere migliorato?
Durante una sospensione, mi è stato detto che non avrei dovuto danneggiare Nextdoor.
Non è mai stato questo il mio obiettivo.
Tutt'altro.
Voglio che Nextdoor diventi un'azienda che si guadagni lo stesso livello di fiducia, innovazione e successo a lungo termine dimostrato da aziende come Amazon, Apple e Tesla. Come azionista, perché dovrei accontentarmi di meno?
Non voglio nemmeno che il valore venga distrutto da errori evitabili, da un ricambio dirigenziale con generosi pacchetti di buonuscita, o da una futura acquisizione che premi i dirigenti senza prima affrontare i problemi operativi di fondo.
Questa mattina ho invitato i vertici aziendali a una conversazione tramite il mio link di Calendly, in modo da poter trovare un orario che vada bene a entrambi.
L'invito resta valido.
Un amico mi ha chiesto di recente:
"Nessuno in azienda si è reso conto che non te ne andrai?"
Forse lo hanno fatto.
Forse non l'hanno fatto.
Continuerò a porre domande, a proporre soluzioni e a promuovere miglioramenti misurabili finché non vedrò cambiamenti significativi, non solo resoconti finanziari ottimistici, ma risultati supportati da trasparenza, responsabilità e verifica indipendente.
Il feedback non è opposizione.
Si tratta di un investimento nella costruzione di qualcosa di migliore.