Giorno 141: Studio sui viaggi invernali di Nextdoor: dove sono la metodologia e i risultati pubblicitari?
Un altro giorno, un altro post di Nextdoor su LinkedIn che promuove ricerche, approfondimenti e il valore della piattaforma. Questa volta, l'argomento è il viaggio invernale, la pianificazione domestica e come le aziende possono utilizzare Nextdoor per fare pubblicità in modo più efficace.
Ho letto l'articolo diverse volte. Ne sono uscito con più domande che risposte.
L'articolo si intitola " Quando le persone pianificano i viaggi invernali? Cosa dice la ricerca di Nextdoor sulla pianificazione domestica".
Non c'è niente di male nel condurre ricerche o nel condividerne i risultati. Anzi, lo incoraggio. Ma quando un'azienda presenta una ricerca come prova del comportamento dei consumatori e la utilizza per supportare la propria strategia pubblicitaria, voglio capire cosa si cela dietro quei numeri.
Ed è proprio qui che iniziano le domande.
Dove si trova la metodologia di ricerca?
L'articolo discute i risultati relativi alla pianificazione dei viaggi invernali, ma dov'è la metodologia a supporto?
Alcune domande fondamentali meritano una risposta:
Quante persone hanno partecipato al sondaggio?
Chi è stato intervistato?
Come sono stati selezionati i partecipanti?
Quando è stata condotta la ricerca?
Quali domande sono state poste?
Qual era il margine di errore, se applicabile?
I risultati erano rappresentativi degli utenti di Nextdoor o di una popolazione più ampia?
Non si tratta di richieste irragionevoli. Sono i dettagli fondamentali che aiutano i lettori a comprendere cosa ci rivela effettivamente la ricerca.
In precedenza avevo contattato Jacob Chavis in merito alla ricerca di Nextdoor Insights, dopo che alcune fonti avevano suggerito che avrei potuto ottenere ulteriori informazioni rivolgendomi a lui. Sono tuttora interessato ad esaminare la ricerca e la metodologia alla base dello studio.
Se lo studio completo è disponibile, perché non renderlo più facilmente accessibile? Se non lo è, ditelo chiaramente.
Intelligenza artificiale e pianificazione dei viaggi: quali sono le vere novità?
L'articolo tratta anche di come le persone utilizzano l'intelligenza artificiale e i software per pianificare i viaggi.
La pianificazione dei viaggi assistita dalla tecnologia non è certo una novità.
Ricordo di aver usato MapQuest quando era ancora un software installato su un computer. Prima di allora, le persone usavano mappe cartacee, guide turistiche, agenzie di viaggio e ogni sorta di strumento per organizzare i viaggi.
MapQuest non era un'intelligenza artificiale generativa, e non sto suggerendo che lo fosse. È semplicemente un esempio di come le persone utilizzino la tecnologia da decenni per semplificare la pianificazione dei viaggi.
La tecnologia si è evoluta. Gli strumenti sono più sofisticati e l'intelligenza artificiale generativa aggiunge nuove funzionalità. Ma il desiderio di fondo di pianificare un viaggio, confrontare le opzioni e prendere decisioni con l'aiuto della tecnologia non è certo rivoluzionario.
Cosa rende efficace la pubblicità su Nextdoor?
Ecco dove vorrei davvero capire il messaggio.
Ho visto anche un post su Nextdoor riguardante X che discuteva la ricerca nel contesto della pubblicità efficace.
Ho riletto l'articolo diverse volte. Non sono riuscito a trovare una spiegazione chiara di cosa renda efficace la pubblicità, come Nextdoor misuri tale efficacia o quali indicazioni specifiche vengano fornite alle piccole imprese.
Stiamo parlando di impressioni? Percentuali di clic? Coinvolgimento? Lead? Visite in negozio? Acquisti effettivi?
Si tratta di misurazioni molto diverse.
E se una piccola impresa investe denaro in pubblicità su Nextdoor, non dovrebbe forse comprendere chiaramente cosa sta cercando di ottenere e come misurerà il successo?
La mia prospettiva sull'esperienza del cliente
Ho maturato oltre 20 anni di esperienza lavorando nel settore della formazione e dello sviluppo, dell'esperienza del cliente e della gestione dei contact center. La misurazione dei risultati ha sempre fatto parte del mio lavoro.
Ho lavorato con metriche quali:
Tempo medio di gestione (AHT)
Tempo medio di attesa
Risoluzione al primo contatto (FCR)
Soddisfazione del cliente (CSAT)
Chiamate all'ora
Chiamate abbandonate
Punteggi di garanzia della qualità (QA)
Feedback della Voce del Cliente (VoC)
E queste misurazioni non si limitano alle operazioni quotidiane. Vengono utilizzate durante l'intero ciclo di vita del dipendente e del cliente.
Quando si introduce una nuova classe di dipendenti, si modifica una procedura, si implementa un software o si introduce un miglioramento di processo, si stabilisce un punto di riferimento. Si identificano gli obiettivi aziendali e si determina cosa deve essere modificato.
Poi arriva la fase di implementazione.
Si pianifica l'implementazione, si preparano i dipendenti, si fornisce la formazione, si effettua un lancio graduale quando opportuno, si passa all'implementazione completa e si misurano i risultati.
Si monitorano i dati, si raccolgono i feedback di dipendenti e clienti e si determina se il cambiamento ha effettivamente raggiunto gli obiettivi prefissati.
Non puoi semplicemente annunciare che un nuovo sistema risolverà tutto e poi andartene.
Lo misuri.
È possibile combinare i risultati quantitativi con il feedback qualitativo. Sondaggi, focus group, contributi dei dipendenti, commenti dei clienti e persino il passaparola possono aiutare a spiegare cosa indicano i numeri.
Un suggerimento per Nextdoor: assumete Karen Romero
Ecco un suggerimento per Nextdoor: dovreste assolutamente assumere la mia ex collega e amica, Karen Romero.
Possiede l'esperienza nel controllo qualità e la prospettiva analitica necessarie per aiutare Nextdoor a valutare l'effettiva efficacia delle sue campagne pubblicitarie.
Pensateci bene. L'efficacia di una pubblicità non dovrebbe essere determinata unicamente dal numero di persone che hanno visualizzato un annuncio o ci hanno cliccato sopra. Un'analisi di controllo qualità adeguata potrebbe esaminare gli obiettivi della campagna, il messaggio, l'esperienza del pubblico, le interazioni con i clienti e i risultati, per aiutare a determinare cosa ha funzionato, cosa non ha funzionato e cosa necessita di miglioramenti.
Karen potrebbe contribuire a definire un approccio efficace per valutare tali campagne, utilizzando l'analisi QA per andare oltre i dati superficiali e individuare opportunità per migliorare l'esperienza di clienti e inserzionisti.
È presente su LinkedIn e Nextdoor può contattarla tramite questo link.
Faccio questa raccomandazione perché conosco il valore di coinvolgere le persone giuste nella misurazione delle prestazioni e nel miglioramento dei processi. A volte la soluzione non è l'ennesimo slogan di marketing o l'ennesimo annuncio di ricerca. Si tratta di coinvolgere persone che sappiano valutare il lavoro e trasformare i risultati in miglioramenti concreti.
Karen, considera questo un'approvazione pubblica!
Cosa succede dopo che una piccola impresa acquista uno spazio pubblicitario?
Questa è la parte che, a mio avviso, merita maggiore attenzione.
Nextdoor fornisce alle piccole imprese percentuali di sondaggio e strumenti pubblicitari, lasciando poi a loro il compito di elaborare la strategia di marketing?
Oppure Nextdoor offre consulenza per aiutare l'azienda a determinare:
A quale pubblico dovrebbe essere rivolto?
Qual è il tipo di messaggio pubblicitario più appropriato?
Come dovrebbe essere strutturata la campagna?
Che aspetto ha il successo?
Quali parametri dovrebbero essere monitorati?
Come dovrebbe interpretare l'azienda i risultati?
Quali aggiustamenti dovrebbero essere apportati lungo il percorso?
Se questi servizi fossero disponibili, Nextdoor potrebbe comunicarne il valore in modo molto più efficace.
Le piccole imprese non sempre dispongono di reparti marketing dedicati, team di analisi dati o specialisti in pubblicità. Potrebbero quindi spendere denaro che non possono permettersi di sprecare.
Una piattaforma pubblicitaria dovrebbe spiegare non solo come inserire un annuncio, ma anche come aiuta le aziende a comprendere e valutare i risultati.
E no, non sto suggerendo che Nextdoor possa garantire un aumento delle entrate. Nessuna piattaforma pubblicitaria può ragionevolmente promettere che ogni campagna produrrà un particolare risultato finanziario.
Dovrebbe però spiegare cosa misura, quale supporto fornisce e come le aziende possono valutare se il loro investimento pubblicitario sta dando i suoi frutti.
Il quadro generale: ricerca, trasparenza e fiducia
Questo sta diventando un tema ricorrente nel mio caso di studio su Nextdoor.
Nextdoor promuove la ricerca, le analisi, le opportunità pubblicitarie, le partnership e il valore della sua piattaforma. Eppure continuo ad avere dubbi sui dettagli che si celano dietro queste affermazioni.
La ricerca dovrebbe essere supportata da una metodologia accessibile. L'efficacia della pubblicità dovrebbe essere misurata e spiegata. Le piccole imprese dovrebbero comprendere cosa stanno acquistando e quali risorse sono disponibili per aiutarle a valutare il loro investimento.
Non si tratta di concetti complicati. Sono i principi fondamentali dell'esperienza del cliente e della responsabilità aziendale.
Quando una società quotata in borsa promuove la propria capacità di aiutare le imprese a crescere, sia gli investitori che i clienti dovrebbero comprendere in che modo essa realizza tale valore.
Nirav, aggiungi questo alla lista di domande sul perché NXDR fatichi a conquistare la fiducia degli investitori. Non mi sorprenderei se alcune di queste stesse preoccupazioni emergessero tra un anno in una discussione su Nextdoor relativa all'intelligenza artificiale di Google.
Giorno 141. Le domande continuano. La porta è ancora aperta.
Giorno 140: NXDR scivola a 2,23 dollari: quali sono le cause del declino di Nextdoor?
La diapositiva continua.
Ieri, NXDR ha chiuso a 2,24 dollari. Oggi ha chiuso a 2,23 dollari, in calo di circa lo 0,45%.
Un giorno, un altro passo indietro. Non un calo drastico di per sé, ma fa parte di una tendenza che ha attirato la mia attenzione.
Seguo questo movimento dal 22 ottobre 2026e sono curioso di sapere cosa si cela dietro.
Un altro giorno nella direzione sbagliata
Ho notato uno schema ricorrente nei precedenti cicli di pubblicazione degli utili. Il titolo NXDR tendeva a salire nei giorni precedenti la pubblicazione dei risultati, per poi cedere parte dei guadagni poco dopo.
Questa volta, qualcosa sembra diverso.
Invece del tipico slancio pre-annuncio degli utili che avevo visto in passato, il titolo ha continuato a scendere.
Quindi cosa è cambiato?
Si tratta di una normale attività di mercato? Gli investitori attendono la prossima pubblicazione dei risultati trimestrali? Ci sono preoccupazioni riguardo alla performance finanziaria dell'azienda, alla sua strategia di crescita, all'espansione pubblicitaria o alla sua capacità di trasformare il pubblico in entrate sostenibili?
Non conosco la risposta e non ho intenzione di fingere di conoscerla.
Ma vorrei sentire una spiegazione.
Allora ho chiesto a Google: perché gli investitori pensano che NXDR stia scivolando?
Ho chiesto a Google perché gli investitori ritengono che Nextdoor Holdings (NXDR) sia in declino.
La panoramica sull'IA ha fornito diverse spiegazioni. Alcune sono particolarmente interessanti perché si sovrappongono a questioni di cui ho discusso nel corso dell'ultimo anno.
Ecco un riepilogo di quanto rilevato da Google:
1. Problemi di esecuzione e di scalabilità
Investitori e analisti potrebbero chiedersi se Nextdoor abbia una struttura di costi e spese generali paragonabili a quelle di una piattaforma tecnologica molto più grande, senza però generare le entrate necessarie a sostenerle.
In altre parole, l'azienda ha le dimensioni necessarie per giustificare la sua struttura operativa?
2. Indicazioni poco incisive e crescita più lenta
La panoramica sull'IA ha evidenziato una riduzione dei target di prezzo da parte degli analisti, con obiettivi che si spostano verso la fascia di 2,10-2,20 dollari, unitamente alle aspettative di una modesta crescita dei ricavi e dei margini EBITDA rettificati.
La crescita dei ricavi è importante, ma gli investitori vogliono anche capire come tale crescita si traduca in una redditività sostenibile.
3. Moderazione e attrito con l'utente
Questa dovrebbe suonarvi familiare.
La panoramica ha evidenziato alcune preoccupazioni relative alla moderazione automatizzata, tra cui la classificazione come contenuti commerciali dei semplici post di raccomandazione tra vicini e la chiusura delle discussioni nei commenti.
Ho dedicato molto tempo a discutere della moderazione, dell'applicazione incoerente delle regole e della frustrazione che gli utenti provano quando legittime conversazioni di vicinato vengono limitate.
Una piattaforma dipende dai suoi utenti. Rendere difficile la loro partecipazione significa rischiare di danneggiare proprio quella comunità che rende l'attività redditizia.
4. Questioni relative alla cultura interna e alla leadership
La panoramica menzionava anche le preoccupazioni relative alla remunerazione azionaria dei dipendenti, alle discussioni sulla cultura aziendale e ai cambiamenti ai vertici.
Si tratta di aspetti che meritano un esame accurato, piuttosto che delle supposizioni. Tuttavia, i dubbi sulla stabilità della leadership e sulla capacità di attuare una strategia possono influenzare la fiducia degli investitori.
5. Un'ampia riserva di liquidità e l'urgenza aziendale
Infine, la panoramica ha fatto riferimento alle consistenti riserve di liquidità di Nextdoor e ha sostenuto che un'importante disponibilità di cassa potrebbe ridurre la pressione per apportare cambiamenti difficili.
Avere liquidità è un punto di forza. Ma la liquidità da sola non garantisce un modello di business di successo, una crescita redditizia o rendimenti per gli azionisti.
Questi punti provengono dalla panoramica sull'IA di Google e non da spiegazioni indipendenti sull'andamento odierno dei prezzi. Rappresentano potenziali preoccupazioni per gli investitori e dovrebbero essere valutati alla luce dei documenti aziendali, dei risultati finanziari, delle ricerche degli analisti e di altre prove.
Ecco cosa ha attirato la mia attenzione
Potrei non aver usato lo stesso linguaggio ricercato della presentazione sull'IA di Google, ma ho sollevato ognuna di queste questioni nel corso dell'ultimo anno circa.
Esecuzione. Crescita dei ricavi. Moderazione. Esperienza utente. Leadership. Cultura aziendale. Riserve di liquidità: valore per gli azionisti.
Ho scritto ripetutamente su questi argomenti.
Mi sono chiesto se Nextdoor stia costruendo un'attività sostenibile o se stia semplicemente aggiungendo più opportunità pubblicitarie a una piattaforma che presenta ancora problemi fondamentali in termini di esperienza utente.
Ho chiesto se l'azienda comprende le conseguenze delle decisioni di moderazione e come tali decisioni influenzino la partecipazione e il coinvolgimento.
Mi sono chiesto se la dirigenza stia ascoltando gli utenti e se l'azienda stia facendo abbastanza per comunicare con gli investitori.
Ho ripetutamente richiesto risposte a domande specifiche, tra cui quelle relative ai due rapporti di ricerca dettagliati che risultano ancora mancanti.
A quanto pare, non si tratta solo di domande provenienti da un vicino che scrive un blog.
Sono inoltre tra le preoccupazioni discusse nel più ampio dibattito sugli investimenti.
Ciò non significa che il mio commento abbia causato il calo del titolo azionario, né dimostra che ogni preoccupazione espressa nella Panoramica sull'IA sia fondata. Tuttavia, rafforza l'importanza di questi argomenti.
La direzione intende affrontare il problema del declino?
Nextdoor pubblicherà a breve i risultati finanziari. Questo offre al management l'opportunità di affrontare argomenti che vanno oltre il fatturato, la crescita degli utenti e l'EBITDA rettificato.
Vorrei sapere come la dirigenza valuta la reazione del mercato alla performance dell'azienda.
Ecco alcune domande a cui vorrei una risposta:
Quali fattori, secondo il management, hanno determinato il recente calo di NXDR?
La fiducia degli investitori sta cambiando?
In che modo Nextdoor misura il successo delle sue nuove iniziative pubblicitarie e di ricerca sponsorizzata?
Qual è il percorso verso una redditività sostenibile secondo i principi contabili generalmente accettati (GAAP)?
Cosa sta facendo l'azienda per creare valore a lungo termine per gli azionisti?
In che modo Nextdoor intende migliorare la fiducia e il coinvolgimento tra i vicini che rendono la piattaforma così preziosa?
La crescita dei ricavi e del numero di utenti è importante, ma non si traduce automaticamente in fiducia degli investitori o in un aumento del prezzo delle azioni.
La mia preoccupazione è: otterremo delle risposte concrete?
Ecco dove nasce il mio scetticismo.
Mi aspetto che la relazione sugli utili si concentri sui soliti indicatori finanziari e sulle dichiarazioni previsionali. Mi chiedo se il management risponderà alle domande che gli investitori si pongono effettivamente sull'andamento del titolo.
E questo mi riporta a una preoccupazione ricorrente in tutto questo caso di studio: la trasparenza.
Ho trascorso 141 giorni a sollevare dubbi sulla comunicazione, la leadership, la moderazione, la strategia pubblicitaria e la responsabilità di Nextdoor.
Ho inoltre richiesto due rapporti di ricerca dettagliati e sono ancora in attesa di una risposta esaustiva.
L'azienda parla di comunità, connessione e creazione di valore. Ma queste promesse devono andare oltre il linguaggio del marketing.
Gli investitori meritano una comunicazione efficace. Gli utenti meritano una piattaforma che metta al primo posto la loro esperienza.
Giorno 141: I numeri raccontano una storia. C'è qualcuno che ascolta?
Un calo dello 0,45% in una singola seduta di borsa non è necessariamente un segnale di allarme di per sé. So che i prezzi delle azioni si muovono per molte ragioni e non ho informazioni sufficienti per attribuire questo calo a un singolo fattore.
Ma la direzione intrapresa dal 22 ottobre in poi merita attenzione.
Nextdoor ha festeggiato 15 anni, annunciato nuove opportunità di guadagno e promosso le sue partnership. È fantastico.
Ora vorrei vedere l'azienda dimostrare come questi traguardi si traducano in fiducia degli investitori, crescita sostenibile e un'esperienza migliore per i suoi vicini.
Nirav Tolia e il team dirigenziale di Nextdoor: Quali sono le cause di questo calo e intendete affrontarle?
Terrò d'occhio la pubblicazione dei risultati finanziari.
Giorno 141. La discesa continua. Le domande continuano. E l'attesa delle risposte continua.
Giorno 138: Ho inviato l'email. Ora, qualcuno di Nextdoor risponderà?
Giorno 138. Un altro giorno, un altro tentativo di ottenere una risposta da Nextdoor.
Questa volta ho adottato un approccio diverso. Ho messo insieme i miei pensieri, le mie domande e le mie frustrazioni in un'unica email e l'ho inviata a 12 persone di Nextdoor.
Sì, 12.
Tra i destinatari figuravano persone del settore Comunicazione, Relazioni con gli investitori, figure dirigenziali e altri reparti dell'azienda. Alcuni avevano già ricevuto mie email in passato. Altri sono stati coinvolti nella conversazione perché, dopo 138 giorni, non ho ancora ottenuto le risposte che cerco.
Non mi aspetto dodici risposte individuali. Spero che almeno una persona si assuma la responsabilità e contribuisca a far progredire questa conversazione.
Quindici anni di Nextdoor e le domande che restano
Nextdoor ha recentemente festeggiato il suo 15° anniversario, ha suonato la campana di chiusura del Nasdaq e ha annunciato nuove opportunità pubblicitarie e iniziative per incrementare i ricavi.
Si tratta di traguardi che meritano di essere riconosciuti. Costruire una piattaforma di quartiere che raggiunge milioni di persone non è cosa da poco.
Ma gli anniversari e gli annunci non eliminano i dubbi che sorgono quando si gestisce un'azienda quotata in borsa e una piattaforma costruita sulla fiducia della comunità.
La scorsa settimana ho assistito a un calo del titolo NXDR, anziché al rialzo pre-annuncio degli utili che avevo osservato nei periodi precedenti. La fiducia degli investitori sembra essersi indebolita nel corso della settimana.
Non sto suggerendo che il mio blog abbia causato il calo. Non pretendo nemmeno di sapere esattamente perché il titolo si sia mosso. Ma sto sollevando interrogativi sulla gestione dell'azienda, sulla sua trasparenza e sul suo rapporto con utenti, investitori e comunità.
Un'azienda può festeggiare 15 anni e avere ancora del lavoro da fare.
La richiesta che ha dato inizio a tutto ciò
La mia richiesta iniziale era piuttosto semplice: volevo chiarimenti sui Termini e condizioni d'uso di Nextdoor.
Quella domanda mi ha infine portato ad esaminare le politiche aziendali, le pratiche di moderazione, il modello di business, la trasparenza della ricerca e la responsabilità della dirigenza.
Una delle mie richieste specifiche riguardava i dati dettagliati alla base di due studi di Nextdoor Insights. Le comunicazioni pubbliche indicavano che ulteriori informazioni sulla ricerca erano disponibili contattando Jacob Chavis.
Ho richiesto quegli studi, ho sollecitato la loro risposta e mi sono offerto di parlarne.
Non ho ancora ricevuto i report.
L'ufficio stampa/comunicazione ha risposto, ma mi ha indirizzato a un post pubblico su un blog riguardante uno degli studi. Non era quello che avevo richiesto. Cercavo la ricerca originale, non un altro link a un riassunto pubblico.
Più recentemente, Nextdoor ha pubblicato un annuncio relativo a un sondaggio, corredato da un report in formato PDF. Ho apprezzato la possibilità di consultare il materiale aggiuntivo, ma ho ancora dei dubbi sulla metodologia e sui due studi che avevo richiesto inizialmente.
Se non puoi condividere i report dettagliati, dimmelo. Se l'accesso è limitato, spiega il motivo. Se la responsabilità è di qualcun altro, indicami chi è.
Una risposta chiara sarebbe di grande aiuto.
La comunicazione è diventata parte integrante del caso di studio
Nel corso di questi 138 giorni, mi sono imbattuto in diverse situazioni che rendono difficile una discussione produttiva:
I commenti ai post di Nextdoor su LinkedIn sono stati disabilitati, limitando le opportunità di discussione pubblica.
Il CEO Nirav Tolia mi ha bloccato due volte su X.
Jacob Chavis non ha fornito la ricerca richiesta.
I miei successivi tentativi non hanno portato a una soluzione.
Riconosco che un'azienda ha il diritto di gestire i propri canali social. Un CEO non è obbligato a rispondere personalmente a ogni singolo individuo. E i dipendenti hanno responsabilità che vanno oltre il semplice rispondere alle mie email.
Ma queste scelte non risolvono i problemi di fondo.
Il problema principale riguarda il modo in cui Nextdoor gestisce i feedback sostanziali. Quando qualcuno solleva dubbi sulla moderazione, sulla fiducia della community, sui contenuti generati dagli utenti, sul valore per le piccole imprese o sulla ricerca condotta dall'azienda, cosa succede?
Esiste una procedura per inoltrare queste domande alle persone giuste? Qualcuno se ne assume la responsabilità? Il feedback viene preso in considerazione nelle discussioni relative alle decisioni sul prodotto, alle politiche e alla strategia?
Questo è ciò che vorrei capire.
Questo avrebbe potuto avere un esito completamente diverso
Immaginate se qualcuno dell'assistenza clienti di Nextdoor avesse semplicemente risposto alla mia domanda iniziale sui Termini e Condizioni.
Forse si sarebbe trattato di un breve scambio: una spiegazione e la risoluzione della questione.
Si è invece trasformato in un caso di studio di 138 giorni, caratterizzato da richieste rimaste senza risposta, commenti pubblici e interrogativi su come l'azienda gestisce i feedback.
Non avevo intenzione di dedicare così tanto tempo a documentare Nextdoor. La mancanza di una soluzione ha contribuito a dare forma alla storia.
Ho dedicato molto tempo ad esaminare la piattaforma, a individuare le carenze e a fornire feedback. Ho discusso di moderazione, fiducia della comunità, contenuti generati dagli utenti, valore per le piccole imprese, aspettative degli investitori e responsabilità che derivano dalla gestione di una piattaforma di quartiere.
Desidero che Nextdoor abbia successo. Credo ancora che la piattaforma abbia un potenziale enorme.
Ma il potenziale e la realizzazione sono due cose diverse.
Dodici destinatari. Un'unica opportunità per rispondere.
L'email che ho inviato non è una richiesta di scuse pubbliche, di un riconoscimento cerimoniale o di uno scambio sui social media.
Chiedo quattro cose:
Una risposta diretta alla mia richiesta originale relativa ai Termini e Condizioni.
Un aggiornamento sui due studi dettagliati di Nextdoor Insights che ho richiesto.
Chiarimenti in merito alla procedura aziendale per la gestione di richieste sostanziali da parte degli utenti e per le attività di ricerca.
Un'opportunità per discutere del feedback più ampio che ho documentato.
Sono disponibile per una telefonata, una videochiamata o anche un caffè virtuale con qualcuno che abbia l'autorità e la volontà di discutere di questi argomenti.
Se Nextdoor ritiene che io abbia frainteso qualcosa, sono disposto ad ascoltare. Se ci sono spiegazioni per le decisioni prese dall'azienda, mi piacerebbe ascoltarle.
Non chiedo a ogni destinatario di rispondere individualmente. Chiedo a qualcuno di assumersi la responsabilità di portare avanti la conversazione.
Giorno 138. Da parte mia la porta è ancora aperta.
Dopo 15 anni di attività, Nextdoor dovrebbe accogliere con favore i feedback costruttivi, rispondere alle domande ragionevoli e dimostrare che la comunicazione e la responsabilità sono parte integrante della sua cultura.
L'azienda ha celebrato la sua storia. Sta perseguendo nuove opportunità di guadagno. Si sta preparando a pubblicare i risultati finanziari.
Questi sono tutti motivi per guardare al futuro con ottimismo.
Ma il rapporto con gli utenti, la qualità della moderazione, il valore offerto alle piccole imprese e la fiducia degli investitori sono altrettanto importanti.
Ho inviato l'email. Ho incluso le persone che ritengo debbano essere informate della situazione. Ora aspetterò di vedere se qualcuno deciderà di intervenire.
Non cerco una rissa. Cerco una conversazione.
Giorno 138. La porta è ancora aperta da parte mia. C'è qualcuno su Nextdoor disposto ad attraversarla?
Pancetta, nutrimento per la mente e una piccola riflessione sulla leadership a 13,5 nodi
C'è qualcosa di speciale nel gustarsi una tazza di caffè sul balcone di una nave da crociera, guardando le onde che si infrangono e ascoltandone il frangersi contro lo scafo. Aggiungete una piccola colazione, un po' di sole e un buon libro, ed ecco un modo davvero meraviglioso per iniziare la giornata.
Ho deciso di unire due delle mie passioni: godermi l'oceano e continuare a imparare come posso diventare un leader migliore.
Non solo un leader migliore nella gestione dei dipendenti o dei team, ma anche una persona che comprende i clienti, i consumatori e le aspettative che nutrono nei confronti dei marchi con cui scelgono di fare affari.
In fin dei conti, un marchio fa una promessa. È nell'esperienza del cliente che quella promessa si concretizza o viene delusa.
Ed è qui che entra in gioco la mia lettura mattutina.
Un po' più di un semplice buon libro
Il libro di cui parlo è When Did You Stop Caring? dell'autrice di successo Natalie Beckerman.
Quando hai smesso di preoccuparti?
L'appello a riaccendere l'umanità in un mondo ossessionato dall'efficienza.
Un campanello d'allarme per i leader, affinché ricordino che le aziende sono al servizio delle persone, non dei fogli di calcolo.
Autrice: Natalie Beckerman
Esplora il libro e il suo messaggio
Per chi non avesse ancora letto il libro, Natalie mette in discussione il modo in cui le organizzazioni hanno sempre più privilegiato l'efficienza, l'automazione, le metriche e la riduzione dei costi a scapito dell'esperienza umana.
Esplora cosa accade quando i clienti diventano transazioni, i dipendenti diventano numeri e le politiche hanno la precedenza sul giudizio e sull'empatia.
Un tema centrale è che la cura e l'attenzione non sono una soft skill o semplicemente un optional. Sono una strategia aziendale. Si tratta di ricostruire la fiducia, responsabilizzare i dipendenti, far sì che la tecnologia sia al servizio delle persone e creare esperienze che dimostrino che un'azienda apprezza davvero le persone a cui si rivolge.
Quel messaggio mi colpisce profondamente.
La promessa del marchio è solo l'inizio
Ho trascorso gran parte della mia vita professionale in ambiti quali formazione e sviluppo, esperienza del cliente e contesti operativi. Ho visto quanto impegno sia necessario per costruire processi, formare i dipendenti, implementare tecnologie e misurare le prestazioni.
Ma continuo a tornare a una domanda fondamentale:
Cosa succede quando l'esperienza offerta da un'azienda non corrisponde alle promesse fatte?
Posso avere l'app mobile più accattivante, la tecnologia più sofisticata, il sito web più bello e una dichiarazione d'intenti scritta in modo impeccabile. Ma se non riesco a mantenere le promesse, cosa ho davvero realizzato?
Credo che l'esperienza del cliente inizi molto prima che qualcuno parli con un dipendente o contatti il servizio clienti. Inizia con le aspettative che il marchio crea.
E questo si ripete in ogni interazione.
Quando ordino qualcosa, effettuo una prenotazione, acquisto un prodotto o chiedo assistenza, mi formo un'aspettativa. Quando tale aspettativa non viene soddisfatta, me ne accorgo.
Credo che valga anche il contrario. Quando incontro un dipendente che si assume la responsabilità, un'azienda che porta a termine i compiti assegnati o un'organizzazione che rende l'esperienza migliore di quanto mi aspettassi, lo noto subito.
Quei momenti influenzano la mia decisione di tornare, consigliare l'azienda o rivolgermi altrove.
Un'aula galleggiante
Eccomi qui, da qualche parte in mezzo al mare, a navigare a 13,5 nodi con una rotta di 206 gradi.
Ho caffè, pancetta, il suono dell'oceano e un libro che mi spinge a pensare alla leadership in modo diverso.
Non riesco a immaginare una combinazione migliore.
Non ho ancora finito di leggere il libro e già mi ritrovo a riflettere sul mio approccio alla leadership, all'esperienza del cliente e alle aspettative che nutro nei confronti degli altri.
La mia copia è ancora senza autografo, il che mi dà un motivo in più per sperare di avere l'opportunità di farmela autografare da Natalie.
E speriamo che questo non sia l'ultimo capolavoro che condividerà con noi.
Per ora, continuerò a sfogliare le pagine, a godermi il panorama e a ricordarmi che l'apprendimento non deve necessariamente avvenire in un'aula, in una sala conferenze o davanti a uno schermo del computer.
A volte, la migliore crescita professionale si realizza sorseggiando una tazza di caffè, mangiando pancetta e leggendo un buon libro mentre si galleggia sull'oceano.
Perché essere un leader migliore non significa solo sapere di più. Significa avere a cuore gli altri al punto da continuare ad imparare, ad ascoltare e a migliorarsi.
E se riesco a fare anche solo un po' di tutto questo mentre mi godo le onde, dirò che è stata una mattinata davvero riuscita.
Giorno 130: Forse il “vicino squilibrato” vuole un po’ di credito
Esiste un modo diverso di guardare al cosiddetto vicino squilibrato.
Forse la persona che continua a fare domande, a segnalare problemi e a non lasciar cadere una questione non sta necessariamente cercando di distruggere l'azienda.
Forse quella persona intravede un potenziale che l'azienda non sta sfruttando appieno.
Forse la frustrazione deriva dall'osservare un'organizzazione che perde ripetutamente opportunità di miglioramento e dal chiedersi perché nessuno sembri interessato ad affrontare il problema.
E forse, solo forse, quella persona desidera che l'azienda abbia successo.
Benvenuti al giorno 130 del mio caso di studio su Nextdoor.
Il vicino squilibrato
Ho trascorso circa un anno a documentare la mia esperienza con Nextdoor, la sua leadership, le pratiche di moderazione, la comunicazione e il divario tra ciò che l'azienda promette e ciò che le persone sperimentano.
Ho fatto domande. Ho fornito feedback. Ho sollecitato risposte a richieste rimaste senza risposta. Ho esaminato dichiarazioni pubbliche, annunci di prodotti e bilanci. Mi sono chiesto se l'azienda stia sfruttando al massimo il suo potenziale.
Sono stata anche tenace. Lo so.
Dall'esterno, la persistenza può sembrare un'ossessione. Le domande ripetute possono diventare fastidiose. E quando qualcuno continua a tornare sugli stessi argomenti, è facile etichettarlo piuttosto che affrontare ciò che sta dicendo.
Ma ecco un altro punto di vista.
E se il cosiddetto vicino squilibrato stesse svolgendo parte del lavoro di cui un'azienda ha bisogno?
E se quella persona individuasse punti deboli che la direzione ha trascurato, domande poste dai clienti e processi che meritano una revisione?
Ciò non significa che ogni mia affermazione sia automaticamente corretta. Non significa che dobbiate adottare ogni mio suggerimento. E certamente non significa che la mia insistenza mi dia il diritto di ottenere ciò che voglio.
Significa che il contenuto del feedback merita di essere valutato separatamente dalla personalità di chi lo fornisce.
Non è necessario apprezzare chi porta la notizia per riconoscere un problema che vale la pena risolvere.
Ho detto che non volevo elogi pubblici
Durante tutto questo percorso, ho sempre affermato di non essere alla ricerca di elogi pubblici o riconoscimenti da parte di Nextdoor.
Non mi aspettavo una parata. Non cercavo una targa da appendere al muro. Non avevo chiesto a Nirav Tolia di mettere la mia faccia su un cartellone pubblicitario in mezzo a un quartiere.
Volevo che l'azienda affrontasse i problemi che stavo sollevando.
Ma è successo qualcosa mentre facevo la spesa da Harris Teeter.
Ero lì in piedi, in cerca di un'insalata, quando mi sono fermato a riflettere.
Mi stavo forse illudendo?
Avevo passato mesi a documentare i problemi, a scrivere post, a fare ricerche sull'azienda e a cercare risposte. Avevo ripetutamente affermato di non volere riconoscimenti pubblici.
Ma stando lì, a pensare al tempo e all'energia che avevo dedicato a questo progetto, mi sono reso conto di una cosa.
Forse desidero davvero un riconoscimento.
Ecco. L'ho detto.
Non perché mi serva un premio di consolazione. Non perché mi aspetti che Nextdoor mi dichiari il miglior guardiano di quartiere della storia dei social media.
Desidero che venga riconosciuto il mio contributo nel far emergere le carenze dell'azienda e nel portare all'attenzione del pubblico questioni che meritano risposte.
C'è una differenza tra pretendere applausi e volere un riconoscimento per il proprio contributo.
Posso desiderare che Nextdoor migliori per i suoi utenti, dipendenti, inserzionisti e investitori, e al contempo desiderare che qualcuno riconosca che i miei sforzi hanno contribuito in modo significativo a questo dibattito.
Queste due cose non si escludono a vicenda.
Che forma avrebbe un ringraziamento?
Non sto chiedendo a Nextdoor di concordare con ogni critica che ho mosso. Non sto chiedendo all'azienda di convalidare ogni opinione che ho espresso.
Preferirei qualcosa di molto più semplice.
Il riconoscimento che una persona esterna ha dedicato molto tempo ad esaminare la piattaforma, a individuare potenziali carenze e a sollevare interrogativi sul funzionamento dell'azienda.
Disponibilità a discutere quali preoccupazioni siano fondate, quali no e cosa l'azienda stia facendo al riguardo.
Forse anche un riconoscimento del fatto che alcune delle questioni sollevate meritano maggiore attenzione di quanta ne abbiano ricevuta inizialmente.
Questo significherebbe molto di più per me di un ringraziamento generico o di una dichiarazione aziendale attentamente formulata.
E se Nextdoor ritiene che io abbia frainteso qualcosa, sarei lieto di ricevere una spiegazione basata sui fatti.
Il riconoscimento non richiede l'accordo. Richiede di prendere il contributo abbastanza sul serio da rispondere.
Ho davvero migliorato Nextdoor?
Questa è una domanda a cui non posso rispondere in modo definitivo.
Non ho accesso alle discussioni interne di Nextdoor. Non posso dimostrare che una particolare decisione relativa a un prodotto, una modifica alle politiche o un'iniziativa aziendale siano avvenute a causa di qualcosa che ho pubblicato.
Non mi attribuirò il merito di modifiche che non posso collegare al mio lavoro.
Ma posso documentare le domande che ho sollevato, le informazioni pubbliche che ho esaminato e le preoccupazioni che ho portato alla luce.
Ho messo in discussione le pratiche di comunicazione e moderazione dell'azienda. Ho sollevato dubbi sulla sua trasparenza in merito alla ricerca. Ho esaminato come commercializza le conoscenze relative al quartiere. Ho discusso della responsabilità della leadership, della governance aziendale e della distinzione tra metriche aziendali promettenti e valore a lungo termine per gli azionisti.
Se questi sforzi abbiano effettivamente modificato Nextdoor internamente, è qualcosa che solo le persone coinvolte in tali decisioni potrebbero stabilire.
Tuttavia, credo che far emergere le carenze abbia un valore, anche quando la persona che le fa emergere non è invitata a partecipare alla discussione.
Le aziende non migliorano solo perché la dirigenza individua autonomamente ogni problema. A volte clienti, ex utenti, dipendenti, investitori e osservatori esterni notano aspetti che meritano un'analisi più approfondita.
La questione importante è cosa fa l'organizzazione con queste informazioni.
Nirav Tolia non mi deve un trofeo
Sia chiaro: Nirav Tolia non è tenuto ad avere un rapporto personale con me. Non è obbligato a essere d'accordo con me, a seguirmi sui social media o a invitarmi a prendere un caffè.
Può bloccarmi, così come io posso continuare a esprimere le mie opinioni nel rispetto delle regole delle piattaforme che utilizzo.
Ma questo non fa scomparire le questioni di fondo.
Mi interessa capire se Nextdoor può migliorare i processi di ascolto dei feedback, di spiegazione delle decisioni prese e di gestione delle preoccupazioni legittime. Si tratta di questioni organizzative, non di richieste di attenzione personale.
E se Nextdoor ha già risolto alcune delle problematiche che ho segnalato, vorrei capire cosa è cambiato e perché.
Sarebbe utile.
Sarebbe inoltre un risultato ben più significativo di una discussione sull'opportunità di attribuire una determinata etichetta a un critico persistente.
L'insalata è stata un momento di chiarezza
Sono andato da Harris Teeter per comprare un'insalata. Non ci sono andato per avere una crisi esistenziale riguardo al mio caso di studio in corso su Nextdoor.
Eppure eccomi lì, a rendermi conto di aver detto a me stessa di non volere lodi pubbliche quando in realtà intendevo dire che non volevo lodi vuote.
Voglio che il mio lavoro abbia un significato.
Voglio che le carenze che ho segnalato vengano prese sul serio. Voglio che l'azienda migliori. E sì, mi piacerebbe ricevere un riconoscimento se i miei sforzi hanno contribuito a far progredire questo processo.
Non c'è nulla di contraddittorio nel desiderare che un'azienda abbia successo e al contempo nel voler che riconosca il valore del feedback.
Forse è giunto il momento di ripensare all'etichetta di "vicino squilibrato".
A volte, chi non smette di fare domande crede che l'organizzazione possa fare di meglio.
A volte, quella persona è irritante. A volte, si sbaglia. A volte, mette in luce un problema che tutti gli altri preferirebbero evitare.
E a volte, pongono domande a cui vale la pena rispondere.
Giorno 130: Voglio ancora che Nextdoor abbia successo. Ma non fingerò più che un riconoscimento non significherebbe qualcosa per me.
Anche se me ne sono accorta mentre facevo la spesa per un'insalata.
👉 Seguite lo studio del caso in corso su NielFlamm.com/blog.