Giorno 144: Guadagni di Nextdoor, premi per gli azionisti e il sito web che mi hanno aiutato a costruire
Beh, Nextdoor e NXDR hanno avuto un paio di giorni interessanti.
Ieri, NXDR ha chiuso a 2,44 dollari. Oggi, in vista della pubblicazione dei risultati trimestrali, il titolo era scambiato a 2,12 dollari. Si tratta di un calo di oltre il 13%.
Poi è arrivato il bilancio degli utili.
I risultati sono stati più o meno quelli che mi aspettavo: una perdita minore, ma pur sempre una perdita; aumenti degli utenti attivi settimanali (WAU), dei ricavi e dell'EBITDA rettificato.
I dati presentavano alcuni aspetti positivi. Ma mancava qualcosa.
Un dividendo per gli azionisti.
Maggiore attività, maggiori ricavi, ma che ne sarà degli azionisti?
Analizziamo la situazione.
Il numero di utenti attivi settimanali è in aumento. Il fatturato è in crescita. Le perdite dell'azienda si stanno riducendo. L'EBITDA rettificato è in miglioramento.
La dirigenza può indicare tutto ciò come un progresso.
Ma cosa ne ricava l'investitore medio?
Mi chiedo se Nirav e il resto del team dirigenziale riceveranno dei bonus per i risultati del trimestre. Non conosco i loro accordi retributivi né i risultati relativi ai bonus, ma gli azionisti dovrebbero essere in grado di comprendere la remunerazione dei dirigenti.
E se il team dirigenziale viene premiato per il miglioramento delle prestazioni, perché chi ha investito nell'azienda non dovrebbe trarne qualche beneficio?
Perché non un dividendo?
Ora, capisco che i dividendi non sono automatici. Le aziende devono valutare la redditività, il flusso di cassa, il fabbisogno di capitale e gli investimenti futuri prima di decidere se distribuire denaro agli azionisti.
Ma è una domanda legittima: a che punto un miglioramento delle prestazioni si traduce in un ritorno tangibile per l'investitore medio?
Se il numero di utenti attivi mensili (WAU) è in aumento, i ricavi sono in crescita, le perdite si stanno riducendo e il management festeggia i progressi, gli azionisti non dovrebbero alla fine beneficiare di questi risultati?
Anche il cittadino medio sta investendo denaro nell'azienda.
Chi crea effettivamente i contenuti che attirano gli utenti su Nextdoor?
Vorrei riprendere un argomento che ho già sollevato in passato: le piattaforme dei social media dovrebbero compensare le persone che creano i contenuti che generano traffico verso i loro siti?
Immaginate cosa sarebbe Nextdoor senza i suoi utenti.
Nessuno pubblica annunci di cani smarriti. Nessuno chiede consigli su un idraulico. Nessuno condivide eventi di quartiere, avvisi locali, annunci della comunità o osservazioni divertenti sui vicini.
Che succede?
Le persone hanno meno motivi per venire a visitarli.
Se gli utenti smettono di visitare la piattaforma, gli inserzionisti hanno meno motivi per investire denaro su di essa. E se gli inserzionisti si ritirano, anche i ricavi ne risentono.
I contenuti sono il carburante che fa funzionare queste piattaforme.
Eppure, le persone che creano questi contenuti generalmente non vengono retribuite per il valore che contribuiscono a generare.
Non sto suggerendo che ogni persona che pubblica un aggiornamento sul quartiere debba ricevere uno stipendio. Servirebbe un modello ben ponderato, criteri di ammissibilità chiari e un modo per misurare i contributi significativi.
Vale però la pena chiedersi se le piattaforme dovrebbero condividere una parte del valore generato dalle persone che mantengono attive le loro comunità.
La piattaforma fornisce la tecnologia. Gli inserzionisti forniscono il denaro. Ma sono gli utenti a fornire gran parte dei contenuti e delle attività che attraggono il pubblico in primo luogo.
Perché non dovremmo riconsiderare quella relazione?
Grazie, Nirav, per non aver risposto alla mia email
E ora, passiamo al giorno 144.
La settimana scorsa ho inviato un'altra email ai responsabili di Nextdoor. Ancora una volta, nessuna risposta.
Vorrei quindi ringraziare Nirav Tolia, Jacob Chavis e tutto il team dirigenziale di Nextdoor.
Grazie per non aver risposto alle mie email.
Grazie per non aver partecipato alla conversazione.
Grazie per avermi fornito tanto materiale su cui scrivere.
Nell'attesa di una risposta, ho imparato qualcosa che prima ignoravo: come creare un sito web e attirare un pubblico.
Non una piattaforma di social media. Un sito web.
Il mio sito web personale.
Da appena 200 visitatori a 9.400 visite uniche
Due mesi fa, NielFlamm.com riceveva appena 200 visite uniche al mese.
Ad oggi, al momento della pubblicazione di questo post, il sito ha raggiunto 9.400 visite uniche.
Si tratta di un cambiamento significativo, e non è avvenuto per caso.
Ho imparato a conoscere:
Ottimizzazione per i motori di ricerca (SEO)
Scrivere titoli che invoglino le persone a cliccare
Creare meta descrizioni efficaci
Visitatori unici e visualizzazioni di pagina
Frequenza di rimbalzo e comportamento dei visitatori
Scrivere contenuti che risuonino con le persone
Mantenere i contenuti pertinenti e aggiornati
Capire cosa spinge i visitatori a visitare un sito web
Ho anche imparato che pubblicare qualcosa non basta. Bisogna pensare al pubblico, all'argomento, a come le persone trovano i tuoi contenuti e se ciò che scrivi offre loro un motivo per rimanere ed esplorare.
Ho sperimentato, imparato, apportato modifiche e pubblicato.
Ed ecco la parte interessante: sto facendo tutto questo da persona che ha iniziato con pochissime conoscenze su come creare un sito web, attirare visitatori o costruire un pubblico che potesse eventualmente supportare la pubblicità.
Sto ancora imparando. Ho ancora molto da scoprire.
Ma passare da appena 200 visite uniche al mese a 9.400 è un risultato che vale la pena festeggiare.
Nextdoor riporta un aumento del 14% degli utenti attivi settimanali. Si tratta di un dato significativo per una piattaforma social.
Il mio sito web misura qualcosa di diverso: le persone che trovano e visitano i contenuti che ho creato in modo indipendente.
Non sto paragonando le due metriche come se fossero intercambiabili. Non lo sono. Ma sto dimostrando che una persona può costruire un pubblico creando contenuti pertinenti, imparando come funziona la ricerca e offrendo costantemente alle persone qualcosa che valga la pena leggere.
E lo sto facendo senza una piattaforma multimilionaria alle spalle.
L'ironia non mi sfugge
Ho passato mesi a porre domande a Nextdoor su trasparenza, moderazione, ricerca, pubblicità, esperienza utente e sul valore che offre a utenti e piccole imprese.
Ho chiesto informazioni. Ho offerto un feedback. Ho invitato alla conversazione.
La risposta? Il silenzio.
Ma quel silenzio mi ha spinto ad acquisire nuove competenze, a creare il mio sito web, a migliorare i miei contenuti e a sviluppare un pubblico.
Ho iniziato questo studio di caso perché avevo delle domande su Nextdoor.
Ora ho un sito web in continua crescita, una migliore comprensione del marketing digitale e un'idea molto più chiara di cosa serve per attirare visitatori online.
E non ho ancora finito.
Quindi, grazie, Nextdoor
Nirav Tolia, Jacob Chavis e il resto del team dirigenziale di Nextdoor:
Grazie per avermi ignorato e per avermi dato dei contenuti da ospitare sul mio sito.
Potresti non voler rispondere alle mie domande, ma di certo mi hai dato molto su cui scrivere.
NXDR potrebbe aver avuto una giornata difficile sul mercato e l'ultimo bilancio potrebbe fornire al management alcuni spunti positivi. Tuttavia, i dubbi sul valore per gli azionisti, sui contenuti generati dagli utenti, sulla trasparenza e sulla responsabilità rimangono.
Nel frattempo, continuerò a imparare, pubblicare e far crescere NielFlamm.com.
Giorno 144. Non hai risposto alla mia email. Ma mi hai aiutato a costruire un pubblico.
Chi l'avrebbe mai detto?
Giorno 143: Nextdoor non è il proprietario dell'indirizzo verificato: il servizio postale statunitense lo fa da secoli
Oggi, mentre ritiravo la posta, mi sono imbattuto in qualcosa che mi ha fatto riflettere. Si trattava di una raccolta di annunci pubblicitari inaspettati, ma tutti accomunati da un elemento.
Avevano il mio nome. Avevano il mio indirizzo postale. E stavano cercando di vendermi qualcosa.
Vi suona familiare? Potreste ricevere lo stesso tipo di email.
Alcune email provenivano da agenti immobiliari che si offrivano di valutare la mia casa. Altre erano di LeafFilter, un mio ex datore di lavoro, e di un'azienda di impianti di riscaldamento e condizionamento che mi proponeva servizi o un nuovo impianto.
Perché sto sollevando questo argomento nel mio studio di caso su Nextdoor?
Perché Nextdoor non ha il monopolio degli indirizzi verificati.
L'indirizzo verificato non è una nuova invenzione
Nirav Tolia sottolinea spesso come gli indirizzi verificati, insieme all'intelligenza artificiale, siano elementi distintivi fondamentali per la piattaforma Nextdoor.
Capisco perché sapere che qualcuno è legato a un determinato quartiere possa essere prezioso. Può contribuire a creare un'esperienza più localizzata e offrire agli inserzionisti un modo per raggiungere le persone in comunità specifiche.
Ma non fingiamo che collegare un nome a un indirizzo postale fisico sia una conquista tecnologica rivoluzionaria.
Il servizio postale degli Stati Uniti consegna la posta agli indirizzi da generazioni.
In realtà, il servizio postale statunitense risale al 26 luglio 1775, quando il Secondo Congresso Continentale istituì la carica di Direttore Generale delle Poste e pose le basi per il sistema postale americano.
Sono più di 250 anni di connessione tra persone, aziende e indirizzi fisici.
Le aziende sanno già come raggiungere le famiglie
Pensate alle aziende che inviano queste pubblicità.
Gli agenti immobiliari cercano proprietari di casa che potrebbero essere interessati a conoscere il valore della propria proprietà.
Le aziende di impianti di riscaldamento, ventilazione e condizionamento (HVAC) cercano proprietari di casa che necessitano di manutenzione, riparazioni o della sostituzione del sistema.
Le aziende che si occupano di ristrutturazioni e miglioramenti per la casa desiderano raggiungere le persone che potrebbero aver bisogno dei loro prodotti e servizi.
Possono utilizzare il servizio di spedizione massiva del servizio postale degli Stati Uniti per recapitare il loro messaggio direttamente nella cassetta postale di un'abitazione.
Non hanno bisogno di Nextdoor per verificare il mio indirizzo.
Non hanno bisogno di un account sui social media per sapere dove abito.
Non hanno bisogno di un assistente basato sull'intelligenza artificiale per capire a quale quartiere appartengo.
Hanno un indirizzo postale e un modo per contattarmi.
Certo, la posta diretta e la pubblicità digitale sono canali diversi. Nextdoor può offrire targeting, coinvolgimento e interazione che una cartolina non può. Non sto dicendo che siano identici.
Ma il punto fondamentale rimane: gli indirizzi verificati non sono un'esclusiva di Nextdoor e non rappresentano un concetto nuovo.
Qual è dunque il vero vantaggio competitivo?
Se Nextdoor vuole promuovere gli indirizzi verificati come principale punto di forza, vorrei capire cosa rende il suo approccio significativamente diverso.
Si tratta della capacità di individuare quartieri specifici?
Si tratta della capacità di combinare le informazioni sulla posizione con gli interessi e il coinvolgimento della comunità?
Il problema risiede nella qualità dei dati relativi al pubblico?
È una misura di conversione migliore per gli inserzionisti?
Si tratta di domande legittime, e sono proprio questi gli elementi che potrebbero distinguere una piattaforma di pubblicità digitale.
Ma un indirizzo verificato da solo non basta a costruire un vantaggio competitivo. Il vero valore deriva da ciò che un'azienda può fare con queste informazioni, da come le utilizza in modo responsabile e se riesce a fornire risultati misurabili agli inserzionisti.
E questo mi riporta alla mia domanda ricorrente su Nextdoor: cosa ottengono esattamente le piccole imprese in cambio del loro budget pubblicitario e come dimostra Nextdoor questo valore?
Nirav, la cassetta postale esiste da un po' di tempo
Apprezzo il fatto che Nextdoor voglia mettere in evidenza la sua tecnologia, le sue capacità di intelligenza artificiale e i collegamenti verificati con i vicini.
A volte però penso che l'azienda dedichi così tanto tempo a promuovere ciò che ritiene la renda unica, da trascurare il fatto che molti di questi concetti esistono da molto tempo.
La prossima volta che Nextdoor parlerà degli indirizzi verificati come di un elemento distintivo fondamentale, forse qualcuno dovrebbe fare una passeggiata fino alla cassetta della posta.
Il servizio postale statunitense collega le aziende alle famiglie sin dai tempi del Congresso Continentale.
Giorno 143. La posta continua ad arrivare, le domande continuano ad arrivare e, a quanto pare, gli indirizzi verificati non sono esattamente un'invenzione recente.
Nirav, ecco altri commenti per te!
Giorno 142: Storie di comunità di Nextdoor: aiutare i vicini o controllare la conversazione?
Guarda chi si muove!
NXDR è salito a 2,32 dollari. Non è un balzo enorme, ma è pur sempre un balzo. Forse è un regalo di compleanno in ritardo per Nirav Tolia. Il suo compleanno era ieri, quindi tanti auguri, Nirav! 🎂
Ora, torniamo al lavoro.
Un'altra email, un altro giro di silenzio
La settimana scorsa ho inviato un'altra email ai responsabili di Nextdoor. Non ho ricevuto risposta. Ormai è diventata la norma.
I vicini, Nirav e compagnia, sembrano perfettamente a loro agio nel continuare a fare ciò che hanno sempre fatto: piantare i piedi nella sabbia e rifiutarsi di muoversi.
Eppure, in qualche modo, riesco a dare abbastanza fastidio a Nirav da farmi bloccare su LinkedIn e ben due volte su X.
Qualcuno, per favore, mi aiuti a capire una cosa.
Perché mai un milionario, qualcuno ai vertici di un'azienda multimilionaria (almeno sulla carta), dovrebbe perdere tempo a bloccare qualcuno che sta fornendo un feedback sulla piattaforma dell'azienda?
Non sto chiedendo un trattamento speciale. Sto ponendo delle domande, esprimendo delle preoccupazioni e offrendo opportunità di discussione.
Se il feedback è fuori luogo, correggetelo. Se c'è un malinteso, chiaritelo. Se c'è un problema, spiegate cosa sta facendo l'azienda per risolverlo.
Bloccare qualcuno non fa sparire le domande.
Le notizie dei media che Nextdoor sembra non voler discutere
Nextdoor pubblica regolarmente storie su come la sua piattaforma aiuta le persone e rafforza le comunità. Queste storie potrebbero essere vere e senza dubbio molte persone hanno tratto beneficio dai contatti creati tramite la piattaforma.
Ma c'è un altro aspetto della storia che merita attenzione.
1. Esaminatore del Connecticut: Sospeso a tempo indeterminato
Il Connecticut Examiner (CT Examiner) ha riportato che il suo account Nextdoor è stato sospeso in modo permanente.
La questione, come descritto nell'articolo, riguardava i commenti e le preoccupazioni relative al sistema di moderazione di Nextdoor.
Pensaci un attimo.
Un'organizzazione giornalistica locale solleva dubbi sulle modalità di gestione della moderazione da parte della piattaforma e il suo account viene sospeso in modo permanente.
Cos'è successo? Quale norma è stata violata? È stato presentato un ricorso valido? Qualcuno di Nextdoor ha esaminato la situazione?
Se Nextdoor vuole essere una piattaforma per la comunicazione di vicinato, il giornalismo locale e il coinvolgimento della comunità, dovrebbe essere in grado di spiegare come gestisce situazioni come questa.
La sospensione senza un'adeguata trasparenza non contribuisce a costruire la fiducia.
2. Alba nella parte alta della valle: collegamenti alle notizie locali limitati
Un altro esempio riguarda Daybreak Upper Valley.
La pubblicazione ha descritto le restrizioni che riguardano i link condivisi negli aggiornamenti di notizie locali e nelle notifiche della comunità. La causa è attribuita al sistema automatico di filtraggio dello spam di Nextdoor.
Ciò solleva un'altra questione altrettanto importante.
Le testate giornalistiche locali forniscono informazioni importanti per le loro comunità. Aggiornamenti locali, avvisi pubblici e informazioni di interesse pubblico non dovrebbero essere automaticamente considerati contenuti commerciali indesiderati solo perché un sistema automatizzato segnala un link.
L'automazione può essere utile, ma non è infallibile.
Se una pubblicazione è soggetta a restrizioni in modo errato, qual è la procedura per correggerle? È possibile contattare un revisore umano? Quanto tempo ci vuole per risolvere la restrizione?
E quanti vicini si perdono informazioni importanti mentre il problema rimane irrisolto?
Fonte: https://share.google/aimode/rFHda7r9xjSR2nBQU
3. Joseph Porcelli: L'intelligenza artificiale aiuta a scrivere gli avvisi, ma chi li controlla?
Ora diamo un'occhiata a un post di Joseph Porcelli che parla dell'assistente AI di Nextdoor e di come può aiutare le persone a scrivere avvisi
.
A prima vista, sembra un'idea utile. Aiutare qualcuno a scrivere un avviso alla comunità più chiaro e informativo potrebbe essere vantaggioso per tutti.
Ma ecco la contraddizione che vorrei che Nextdoor spiegasse.
Come può l'azienda promuovere strumenti di intelligenza artificiale che aiutino i vicini a creare avvisi, affidandosi al contempo a sistemi automatizzati per limitare, filtrare o controllare ciò che vicini e organizzazioni locali possono pubblicare?
L'obiettivo è quello di facilitare la comunicazione tra le persone, ma quanto controllo mantiene su tale comunicazione?
Chi decide quali avvisi sono accettabili? Come fa il sistema a distinguere un aggiornamento legittimo della community dallo spam? Cosa succede quando l'intelligenza artificiale o il sistema di moderazione automatica commettono un errore?
E, soprattutto, quali rimedi ha a disposizione la persona che ha pubblicato il messaggio?
C'è una differenza tra aiutare le persone a comunicare in modo responsabile e controllare la conversazione.
Una piattaforma comunitaria sana necessita sia di utili misure di sicurezza sia di un processo trasparente ed equo per la gestione degli errori. Non può limitarsi a promuovere i vantaggi dell'IA lasciando gli utenti nel dubbio su come le decisioni automatizzate influenzino la loro capacità di comunicare.
Quindi, quale versione di Nextdoor sceglieremo?
L'azienda si promuove come un luogo in cui i vicini si incontrano, le organizzazioni locali condividono informazioni e le comunità si rafforzano.
Promuove storie positive di persone che aiutano altre persone.
Promuove strumenti che facilitano la comunicazione.
Ma che dire degli editori che affermano che i loro account sono stati sospesi? Che dire dei link alle notizie locali che vengono limitati? Che dire dei vicini che si ritrovano i post filtrati o rimossi senza una chiara spiegazione?
Anche queste esperienze meritano attenzione.
Nextdoor non può avere la botte piena e la moglie ubriaca. Non può celebrare la comunicazione all'interno della community quando ciò fa fare bella figura all'azienda e poi evitare domande scomode quando le persone sollevano dubbi sulla moderazione e sull'accesso.
La trasparenza non è solo qualcosa che un'azienda dichiara in un comunicato stampa. Si dimostra con il modo in cui reagisce quando le cose vanno male.
Nirav, ho un altro suggerimento: riprova. Prova a interagire con i feedback. Prova a spiegare le decisioni. Mostra alle persone che l'azienda è disposta ad ascoltare.
Non è necessario essere d'accordo con ogni persona che solleva una preoccupazione. Ma interrompere la conversazione non equivale a risolvere il problema.
Giorno 142. NXDR è salito a 2,32 dollari. Il titolo ha registrato un'impennata. Ora, che dire dell'impegno dell'azienda in termini di trasparenza e responsabilità?
Riprova, Nirav. Riprova.
Giorno 141: Studio sui viaggi invernali di Nextdoor: dove sono la metodologia e i risultati pubblicitari?
Un altro giorno, un altro post di Nextdoor su LinkedIn che promuove ricerche, approfondimenti e il valore della piattaforma. Questa volta, l'argomento è il viaggio invernale, la pianificazione domestica e come le aziende possono utilizzare Nextdoor per fare pubblicità in modo più efficace.
Ho letto l'articolo diverse volte. Ne sono uscito con più domande che risposte.
L'articolo si intitola " Quando le persone pianificano i viaggi invernali? Cosa dice la ricerca di Nextdoor sulla pianificazione domestica".
Non c'è niente di male nel condurre ricerche o nel condividerne i risultati. Anzi, lo incoraggio. Ma quando un'azienda presenta una ricerca come prova del comportamento dei consumatori e la utilizza per supportare la propria strategia pubblicitaria, voglio capire cosa si cela dietro quei numeri.
Ed è proprio qui che iniziano le domande.
Dove si trova la metodologia di ricerca?
L'articolo discute i risultati relativi alla pianificazione dei viaggi invernali, ma dov'è la metodologia a supporto?
Alcune domande fondamentali meritano una risposta:
Quante persone hanno partecipato al sondaggio?
Chi è stato intervistato?
Come sono stati selezionati i partecipanti?
Quando è stata condotta la ricerca?
Quali domande sono state poste?
Qual era il margine di errore, se applicabile?
I risultati erano rappresentativi degli utenti di Nextdoor o di una popolazione più ampia?
Non si tratta di richieste irragionevoli. Sono i dettagli fondamentali che aiutano i lettori a comprendere cosa ci rivela effettivamente la ricerca.
In precedenza avevo contattato Jacob Chavis in merito alla ricerca di Nextdoor Insights, dopo che alcune fonti avevano suggerito che avrei potuto ottenere ulteriori informazioni rivolgendomi a lui. Sono tuttora interessato ad esaminare la ricerca e la metodologia alla base dello studio.
Se lo studio completo è disponibile, perché non renderlo più facilmente accessibile? Se non lo è, ditelo chiaramente.
Intelligenza artificiale e pianificazione dei viaggi: quali sono le vere novità?
L'articolo tratta anche di come le persone utilizzano l'intelligenza artificiale e i software per pianificare i viaggi.
La pianificazione dei viaggi assistita dalla tecnologia non è certo una novità.
Ricordo di aver usato MapQuest quando era ancora un software installato su un computer. Prima di allora, le persone usavano mappe cartacee, guide turistiche, agenzie di viaggio e ogni sorta di strumento per organizzare i viaggi.
MapQuest non era un'intelligenza artificiale generativa, e non sto suggerendo che lo fosse. È semplicemente un esempio di come le persone utilizzino la tecnologia da decenni per semplificare la pianificazione dei viaggi.
La tecnologia si è evoluta. Gli strumenti sono più sofisticati e l'intelligenza artificiale generativa aggiunge nuove funzionalità. Ma il desiderio di fondo di pianificare un viaggio, confrontare le opzioni e prendere decisioni con l'aiuto della tecnologia non è certo rivoluzionario.
Cosa rende efficace la pubblicità su Nextdoor?
Ecco dove vorrei davvero capire il messaggio.
Ho visto anche un post su Nextdoor riguardante X che discuteva la ricerca nel contesto della pubblicità efficace.
Ho riletto l'articolo diverse volte. Non sono riuscito a trovare una spiegazione chiara di cosa renda efficace la pubblicità, come Nextdoor misuri tale efficacia o quali indicazioni specifiche vengano fornite alle piccole imprese.
Stiamo parlando di impressioni? Percentuali di clic? Coinvolgimento? Lead? Visite in negozio? Acquisti effettivi?
Si tratta di misurazioni molto diverse.
E se una piccola impresa investe denaro in pubblicità su Nextdoor, non dovrebbe forse comprendere chiaramente cosa sta cercando di ottenere e come misurerà il successo?
La mia prospettiva sull'esperienza del cliente
Ho maturato oltre 20 anni di esperienza lavorando nel settore della formazione e dello sviluppo, dell'esperienza del cliente e della gestione dei contact center. La misurazione dei risultati ha sempre fatto parte del mio lavoro.
Ho lavorato con metriche quali:
Tempo medio di gestione (AHT)
Tempo medio di attesa
Risoluzione al primo contatto (FCR)
Soddisfazione del cliente (CSAT)
Chiamate all'ora
Chiamate abbandonate
Punteggi di garanzia della qualità (QA)
Feedback della Voce del Cliente (VoC)
E queste misurazioni non si limitano alle operazioni quotidiane. Vengono utilizzate durante l'intero ciclo di vita del dipendente e del cliente.
Quando si introduce una nuova classe di dipendenti, si modifica una procedura, si implementa un software o si introduce un miglioramento di processo, si stabilisce un punto di riferimento. Si identificano gli obiettivi aziendali e si determina cosa deve essere modificato.
Poi arriva la fase di implementazione.
Si pianifica l'implementazione, si preparano i dipendenti, si fornisce la formazione, si effettua un lancio graduale quando opportuno, si passa all'implementazione completa e si misurano i risultati.
Si monitorano i dati, si raccolgono i feedback di dipendenti e clienti e si determina se il cambiamento ha effettivamente raggiunto gli obiettivi prefissati.
Non puoi semplicemente annunciare che un nuovo sistema risolverà tutto e poi andartene.
Lo misuri.
È possibile combinare i risultati quantitativi con il feedback qualitativo. Sondaggi, focus group, contributi dei dipendenti, commenti dei clienti e persino il passaparola possono aiutare a spiegare cosa indicano i numeri.
Un suggerimento per Nextdoor: assumete Karen Romero
Ecco un suggerimento per Nextdoor: dovreste assolutamente assumere la mia ex collega e amica, Karen Romero.
Possiede l'esperienza nel controllo qualità e la prospettiva analitica necessarie per aiutare Nextdoor a valutare l'effettiva efficacia delle sue campagne pubblicitarie.
Pensateci bene. L'efficacia di una pubblicità non dovrebbe essere determinata unicamente dal numero di persone che hanno visualizzato un annuncio o ci hanno cliccato sopra. Un'analisi di controllo qualità adeguata potrebbe esaminare gli obiettivi della campagna, il messaggio, l'esperienza del pubblico, le interazioni con i clienti e i risultati, per aiutare a determinare cosa ha funzionato, cosa non ha funzionato e cosa necessita di miglioramenti.
Karen potrebbe contribuire a definire un approccio efficace per valutare tali campagne, utilizzando l'analisi QA per andare oltre i dati superficiali e individuare opportunità per migliorare l'esperienza di clienti e inserzionisti.
È presente su LinkedIn e Nextdoor può contattarla tramite questo link.
Faccio questa raccomandazione perché conosco il valore di coinvolgere le persone giuste nella misurazione delle prestazioni e nel miglioramento dei processi. A volte la soluzione non è l'ennesimo slogan di marketing o l'ennesimo annuncio di ricerca. Si tratta di coinvolgere persone che sappiano valutare il lavoro e trasformare i risultati in miglioramenti concreti.
Karen, considera questo un'approvazione pubblica!
Cosa succede dopo che una piccola impresa acquista uno spazio pubblicitario?
Questa è la parte che, a mio avviso, merita maggiore attenzione.
Nextdoor fornisce alle piccole imprese percentuali di sondaggio e strumenti pubblicitari, lasciando poi a loro il compito di elaborare la strategia di marketing?
Oppure Nextdoor offre consulenza per aiutare l'azienda a determinare:
A quale pubblico dovrebbe essere rivolto?
Qual è il tipo di messaggio pubblicitario più appropriato?
Come dovrebbe essere strutturata la campagna?
Che aspetto ha il successo?
Quali parametri dovrebbero essere monitorati?
Come dovrebbe interpretare l'azienda i risultati?
Quali aggiustamenti dovrebbero essere apportati lungo il percorso?
Se questi servizi fossero disponibili, Nextdoor potrebbe comunicarne il valore in modo molto più efficace.
Le piccole imprese non sempre dispongono di reparti marketing dedicati, team di analisi dati o specialisti in pubblicità. Potrebbero quindi spendere denaro che non possono permettersi di sprecare.
Una piattaforma pubblicitaria dovrebbe spiegare non solo come inserire un annuncio, ma anche come aiuta le aziende a comprendere e valutare i risultati.
E no, non sto suggerendo che Nextdoor possa garantire un aumento delle entrate. Nessuna piattaforma pubblicitaria può ragionevolmente promettere che ogni campagna produrrà un particolare risultato finanziario.
Dovrebbe però spiegare cosa misura, quale supporto fornisce e come le aziende possono valutare se il loro investimento pubblicitario sta dando i suoi frutti.
Il quadro generale: ricerca, trasparenza e fiducia
Questo sta diventando un tema ricorrente nel mio caso di studio su Nextdoor.
Nextdoor promuove la ricerca, le analisi, le opportunità pubblicitarie, le partnership e il valore della sua piattaforma. Eppure continuo ad avere dubbi sui dettagli che si celano dietro queste affermazioni.
La ricerca dovrebbe essere supportata da una metodologia accessibile. L'efficacia della pubblicità dovrebbe essere misurata e spiegata. Le piccole imprese dovrebbero comprendere cosa stanno acquistando e quali risorse sono disponibili per aiutarle a valutare il loro investimento.
Non si tratta di concetti complicati. Sono i principi fondamentali dell'esperienza del cliente e della responsabilità aziendale.
Quando una società quotata in borsa promuove la propria capacità di aiutare le imprese a crescere, sia gli investitori che i clienti dovrebbero comprendere in che modo essa realizza tale valore.
Nirav, aggiungi questo alla lista di domande sul perché NXDR fatichi a conquistare la fiducia degli investitori. Non mi sorprenderei se alcune di queste stesse preoccupazioni emergessero tra un anno in una discussione su Nextdoor relativa all'intelligenza artificiale di Google.
Giorno 141. Le domande continuano. La porta è ancora aperta.
Giorno 140: Avvisi di pubblica sicurezza e pubblicità di Nextdoor: qualcuno pensa all'esperienza utente?
Giorno 140 del mio caso di studio su Nextdoor.
Oggi Nextdoor ha pubblicato due post su LinkedIn, apparentemente per recuperare la scarsa attività della scorsa settimana. Uno di questi riguardava i viaggi invernali, argomento che tratterò domani. Il post di oggi ha attirato la mia attenzione perché si concentrava sugli enti pubblici e sulle collaborazioni di Nextdoor con essi.
L'articolo illustra come redigere un avviso di pubblica sicurezza più efficace, avvalendosi delle linee guida del Behavioral Comms Lab.
Ecco il post su LinkedIn:
Sono certo che lo strumento e le linee guida possano essere utili. Quando gli enti pubblici comunicano con i residenti durante le emergenze, la formulazione, la tempistica e la chiarezza di un avviso possono fare davvero la differenza.
Ma, come al solito, ho notato un paio di cose che mi hanno fatto fermare e pormi delle domande.
Primo problema: il link non funziona
Nextdoor ha fornito un link per i lettori che desideravano saperne di più sul Laboratorio di Comunicazione Comportamentale:
https://nextdooragencies.com/home/clubs/behavioral-comms-lab
Ho provato ad accedervi mentre mi trovavo all'aeroporto internazionale di Tampa, connesso a una rete Wi-Fi pubblica. Inizialmente avevo la VPN attiva. L'ho disattivata e ho riprovato.
Non riuscivo ancora ad accedere alla risorsa.
Quindi, fammi capire bene. Nextdoor sta promuovendo uno strumento pensato per aiutare gli enti pubblici a comunicare in modo più efficace, ma il link fornito per saperne di più non funziona per me.
Devo forse aspettare di tornare a casa e usare la mia connessione internet privata prima di poter accedere a una guida su come scrivere un avviso di pubblica sicurezza più efficace?
Forse mi sono lasciato il pericolo alle spalle e ora mi trovo in un posto più sicuro perché sto usando il Wi-Fi pubblico dell'aeroporto. Forse è questo il segreto!
Ovviamente sto scherzando. Il punto è che un link pubblicizzato dovrebbe funzionare con una normale connessione internet. Se l'accesso è limitato, la pagina dovrebbe spiegarne il motivo. Se il link non funziona, qualcuno dovrebbe ripararlo.
Qualcuno di Nextdoor avrebbe dovuto testarlo prima di pubblicarlo.
Un semplice controllo di qualità avrebbe potuto individuare il problema.
Secondo problema: dove compare l'avviso importante?
È qui che ho maggiori preoccupazioni.
Una delle lamentele più frequenti riguardo a Nextdoor è la quantità di pubblicità presente sulla piattaforma.
Capisco la pubblicità. È un'attività commerciale e i ricavi pubblicitari contribuiscono a mantenerla attiva. Nextdoor ha bisogno di generare entrate, attrarre inserzionisti e costruire un'attività sostenibile.
Non sto suggerendo che la pubblicità debba scomparire.
Ma parliamo di priorità.
Se un ente pubblico utilizza Nextdoor per pubblicare un avviso importante riguardante condizioni meteorologiche avverse, chiusura di una strada, evacuazione, minaccia alla sicurezza pubblica o altra questione urgente per la comunità, dove compare tale avviso nel feed del vicino?
Verrà esposto in posizione ben visibile?
Oppure un vicino dovrà scorrere cinque, dieci o più annunci pubblicitari prima di trovare informazioni che potrebbero essere importanti per la sua sicurezza?
Non si tratta di una questione banale relativa all'esperienza utente.
Un avviso di emergenza non dovrebbe mai trovarsi in competizione con la pubblicità di un prodotto, un servizio o un'azienda.
L'algoritmo deve comprendere la differenza
Nextdoor dovrebbe avere un modo chiaro per dare priorità agli avvisi verificati provenienti da enti pubblici.
Se la piattaforma dispone già di un sistema che dà priorità a questi messaggi, fornite innanzitutto queste informazioni. Spiegate come funziona.
Per esempio:
Gli avvisi provenienti da enti pubblici verificati vengono automaticamente prioritari?
Hanno un aspetto diverso dai normali cartelli di quartiere?
Sono protetti dall'essere sommersi da contenuti sponsorizzati?
La piattaforma adatta la visibilità dei contenuti in base all'urgenza e alla rilevanza geografica?
Un'agenzia può stabilire se i residenti hanno effettivamente visto l'avviso?
Queste domande sono importanti perché pubblicare un avviso e comunicarlo con successo sono due cose molto diverse.
Un ente pubblico può fare tutto nel modo giusto: redigere un messaggio chiaro, fornire istruzioni utili e pubblicarlo tramite una partnership consolidata.
Ma se la piattaforma non trasmette questo messaggio in modo evidente alle persone che ne hanno bisogno, cosa si è effettivamente ottenuto?
La qualità dell'allerta è importante. Così come lo è la qualità della sua distribuzione.
Le collaborazioni con gli enti pubblici comportano delle responsabilità
Grazie ai suoi rapporti con gli enti pubblici, Nextdoor ha l'opportunità di essere realmente utile alle comunità.
Questa opportunità comporta anche delle responsabilità.
Quando i residenti si affidano a una piattaforma di quartiere per ottenere informazioni locali, devono essere certi che i messaggi importanti non vengano trattati come un semplice contenuto tra tanti altri in competizione per l'attenzione.
Vorrei che Nextdoor spiegasse come dà priorità agli avvisi degli enti pubblici, come misura la portata e quali misure di sicurezza adotta per impedire che le informazioni importanti vengano soffocate dalla pubblicità.
E già che ci siamo, vi preghiamo di testare i link inclusi nei vostri post promozionali.
Non si tratta di chiedere nulla di straordinario. È una semplice verifica della qualità.
Giorno 140: Nirav Tolia e il team di Nextdoor, prego.
Siamo giunti al giorno 140 del mio caso di studio. Un altro giorno dedicato all'individuazione di aspetti che meritano un'analisi più approfondita.
Continuo a fornire feedback perché credo che Nextdoor abbia un potenziale enorme. Le collaborazioni con gli enti pubblici potrebbero rappresentare uno dei servizi più preziosi della piattaforma.
Ma il potenziale non si traduce automaticamente in una buona esperienza utente.
Correggi i link non funzionanti. Spiega come vengono prioritarizzati gli avvisi di pubblica sicurezza. Assicurati che le informazioni critiche per la comunità abbiano maggiore visibilità rispetto alla pubblicità ordinaria.
Nirav Tolia e il team di Nextdoor, grazie per il feedback. Sto cercando di aiutarvi a migliorare quello che, a mio avviso, presenta gravi problemi.
E domani mi dedicherò a quell'altro post su LinkedIn sui viaggi invernali.
Un giorno, un post su Nextdoor alla volta.