Giorno 73: Chi sta esattamente giudicando i "buoni vicini" di Nextdoor?

Sono 73 giorni e aspetto ancora i report dettagliati di Nextdoor Insights che ho richiesto.

Ieri, Nextdoor ha pubblicato qualcosa che inizialmente mi ha fatto sorridere:

È ora di dire grazie: nomina un buon vicino

Articolo completo:

https://blog.nextdoor.com/its-time-to-say-thank-you-nominate-a-good-neighbor

Mi piace l'idea.

Nextdoor invita le persone a segnalare i vicini che si impegnano costantemente per gli altri: chi porta fuori i bidoni della spazzatura, si accerta che qualcuno stia bene dopo un temporale, innaffia le piante o fa tutte quelle piccole cose che rendono migliore il quartiere.

Cinque vicini, uno per ogni regione, saranno omaggiati pubblicamente in occasione della Giornata nazionale del buon vicinato, il 28 settembre.

Grande.

Anche se spero che i vincitori ricevano più di una pacca digitale sulla spalla.

Una medaglia? Una targa? Un certificato?

Ancora meglio: che ne direste di una donazione finanziata da Nextdoor all'ente benefico locale preferito di ciascun vincitore?

Il blog in sé non menziona premi in denaro o donazioni di beneficenza. Afferma solo che i cinque vincitori saranno riconosciuti pubblicamente.

Poi sono arrivato alla domanda "Cosa succede dopo?".

E la mia mente, abituata agli studi di comunicazione, si è riattivata.

Aspetta... Chi fa parte del panel?

Nextdoor afferma che dopo la chiusura delle candidature il 14 settembre:

“Una commissione esamina le candidature più valide in ciascuna regione”

Il punteggio viene assegnato in base alla specificità, alla coerenza e all'impatto della storia. Il regolamento prevede inoltre che i vincitori siano selezionati da una commissione di dipendenti di Nextdoor, uno per ciascuna delle cinque regioni.

Va bene.

Chi?

Chi seleziona le candidature "più valide" prima che vengano valutate?

Chi fa parte del panel?

Cosa rende queste persone qualificate per valutare l'impatto?

Come viene ponderato ciascun criterio?

Esiste una griglia di valutazione?

I punteggi verranno pubblicati?

I membri della commissione giudicatrice sono tenuti a rivelare i loro rapporti con i candidati?

Queste non sono accuse.

Si tratta di questioni basilari di trasparenza.

E forse sono particolarmente sensibile alla parola " pannello" dopo tutto quello che ho documentato su Nextdoor.

Ho messo in discussione la sua struttura di moderazione.

Ho messo in discussione la sua strategia di comunicazione.

E ora introduciamo un altro gruppo di decisori anonimi che esprimono giudizi soggettivi.

Nextdoor, mostraci il tuo Simon Cowell

Prendiamo ad esempio American Idol, America's Got Talento Dancing with the Stars.

Sai chi sta giudicando.

Conosci il loro passato.

Si può essere d'accordo o in disaccordo con Simon Cowell, Sofia Vergara, Mel B, Howie Mandelo chiunque altro si trovi seduto dietro la scrivania, ma almeno si sa chi esprime il giudizio.

Allora Nextdoor, chi c'è dietro la tua scrivania?

Se si intende celebrare i migliori esempi di solidarietà tra vicini in tutto il Paese, perché non rendere il processo di selezione parte integrante della celebrazione?

Presentazione dei relatori.

Dicci chi sono.

Spiega il sistema di punteggio.

Indicaci quali sono i requisiti per valutare un contributo "specifico, continuativo e di impatto".

Questa non è burocrazia.

Questa è trasparenza.

E dopo 73 giorni del mio esperimento di comunicazione su Nextdoor, la trasparenza rimane un tema ricorrente.

Mi piace davvero l'idea alla base della #GiornataDelBuonVicino.

Ma se Nextdoor vuole che i vicini si fidino del risultato, non limitatevi a dirci che la decisione è stata presa da una commissione.

Mostraci le persone che hanno preso questa decisione.

Altrimenti, torniamo a un'altra domanda tipica di Nextdoor:

Chi prende la decisione e perché i vicini dovrebbero fidarsi di questa procedura?

Nel frattempo...

Giorno 73. Sono ancora in attesa dei rapporti dettagliati.

Seguite il mio studio approfondito su Nextdoor su NielFlamm.com/blog.

Giorno 58: La fiducia è il fondamento, ma quanto è solida la verifica?

Oggi è il 58° giorno.

A un certo punto, mi chiedo se i miei continui tentativi di interagire con Nextdoor siano effettivamente arrivati ​​a essere discussi ai vertici aziendali.

"Cosa faremo con questo tizio?"

"Non intervenire."

"Non rispondere."

O forse nessuno ne ha mai parlato.

Non lo so davvero.

Chi vuole spifferare tutto? ☕

Mentre pubblicavo un post su una proiezione gratuita di un film giallo a Las Vegas (il link è su NielFlamm.com/blog ) , mi sono imbattuto in un altro post del CEO Nirav Tolia su X.

Nirav ha parlato di una decisione da Nextdoor circa 15 anni fa: richiedere nomi reali e verificare gli indirizzi fisici.

Il suo punto centrale era:

"La fiducia è sempre stata destinata a essere il fondamento della comunità di Nextdoor ."

Ha inoltre scritto che Nextdoor chiede alle persone di verificare la propria identità e di "assumersi la responsabilità di quanto affermato".

È un messaggio convincente.

C'è solo un problema.

Un mio esperimento personale suggerisce che il sistema di verifica non è affatto così infallibile come si potrebbe pensare.

In precedenza avevo testato Nextdoorutilizzando uno pseudonimo, un gioco di parole sul nome di Nirav, e un indirizzo email corrispondente.

Sono riuscito ad aprire un account che non corrispondeva al mio vero nome o al mio indirizzo di residenza.

Non pubblicherò volutamente istruzioni dettagliate su come aggirare la verifica di Nextdoor . L'obiettivo non è insegnare alle persone come sfruttare questo sistema a proprio vantaggio

Il punto è che ci sono riuscito.

Ciò è rilevante quando l'amministratore delegato descrive pubblicamente l'identità verificata e l'indirizzo fisico come fondamento della fiducia.

Ciò solleva alcune domande a cui vorrei Nextdoor rispondesse:

Con quale frequenza Nextdoor verifica il proprio sistema di controllo?

Come fa a identificare gli account che superano con successo la verifica utilizzando informazioni inesatte?

Cosa succede quando la verifica della posizione non corrisponde alla residenza effettiva?

E quali controlli di qualità esistono per gli indirizzi di nuova creazione, laddove i dati di verifica da parte di terzi potrebbero essere limitati?

Quelle domande non sono attacchi.

Sono esattamente le domande che, a mio avviso, un'azienda dovrebbe porsi quando la fiducia è parte integrante della sua proposta di valore.

Ho tutto il tempo per riflettere su queste cose.

E visto che sono al 58° giorno senza aver ricevuto lo studio né aver avuto la conversazione che ho ripetutamente richiesto, ho trascorso parte di questo tempo esaminando la piattaforma.

Ecco l'ironia.

Nextdoor parla di persone che mantengono le promesse.

Confermo quanto affermo.

Sto chiedendo a Nextdoor di fare lo stesso.

La fiducia non si crea solo perché un CEO afferma in un podcast che è un elemento fondamentale.

La fiducia si crea quando il prodotto, le politiche e le azioni supportano l'affermazione.

Allora, Nextdoor: invece di un altro Giorno 59, che ne dici di una conversazione?

Partecipa alla discussione su NielFlamm.com/blog. Lascia un commento: mi piacerebbe conoscere la tua opinione.

Le aspettative contano: perché condivido i feedback

Se pensate che mi stia comportando come una Karen o un Keith (mi scuso con tutti coloro che portano questi nomi, in particolare con la mia amica Karen Romero), non è questa la mia intenzione.

Credo che le persone e le aziende non possano risolvere ciò che non conoscono.

Cerco sempre dei feedback. A volte è difficile da accettare, ma so che è uno dei modi migliori per migliorare, crescere e diventare una persona migliore.

Mentre mi recavo a un incontro di recupero presso una struttura di disintossicazione per la salute comportamentale, mi sono fermato al SONIC di Mount Pleasant. Un hamburger fresco con cetriolini, cipolle, lattuga e pomodoro (senza formaggio, per favore, sono intollerante al lattosio... forse ho detto troppo 😄), una porzione abbondante di patatine fritte e una Coca-Cola Zero extra-large, la mia preferita, sembravano perfetti per i 30 minuti di viaggio.

Per fare in modo che sia veloce e semplice, ho ordinato tramite l'app.

Quando sono entrato nel parcheggio del drive-in, il cameriere mi ha detto: "Abbiamo finito la Coca-Cola Zero. Vuole una Coca-Cola Light?"

La mia vera risposta era no, non volevo la Coca-Cola Light. L'ho accettata perché non volevo farne un problema. Ho anche dato la mancia al cameriere, come faccio sempre. Il problema non l'ha creato il cameriere.

In seguito, ho compilato il questionario di soddisfazione del cliente.

Non cercavo un pasto gratis, un buono sconto o alcun tipo di compensazione. Ho semplicemente condiviso un'osservazione. In un'altra catena di fast food, se un punto vendita esaurisce una bevanda o un prodotto alimentare, questo scompare dall'app. In questo modo so in anticipo, prima ancora di ordinare, che l'articolo non è disponibile. Ciò permette di avere le giuste aspettative fin dall'inizio e previene delusioni.

Dopo aver inviato il mio feedback, ho ricevuto una risposta in cui mi veniva comunicato che "Shawn McLean" mi avrebbe contattato.

Indovinate cosa non è successo?

Shawn McLean non mi ha mai contattato.

Dal mio punto di vista, ciò ha comportato due errori in termini di esperienza del cliente.

Innanzitutto, l'app mi ha segnalato la disponibilità di Coca-Cola Zero, quando in realtà non lo era.

In secondo luogo, mi era stato detto che qualcuno mi avrebbe contattato, ma non ho ancora ricevuto notizie da nessuno.

Nessuno dei due problemi, preso singolarmente, rappresentava un ostacolo insormontabile. Insieme, però, mi hanno ricordato quanto siano importanti le aspettative.

Mi hanno anche ricordato il Natalie Beckerman, When Did You Stop Caring?

Adoro la tecnologia. Apprezzo la possibilità di ordinare tramite app. L'hamburger mi è piaciuto molto. I sottaceti erano eccezionali.

Ma apprezzo ancora di più le aziende che mantengono le promesse.

Ecco perché condivido i feedback: non per lamentarmi, ma perché credo sinceramente che le aziende non possano migliorare ciò di cui ignorano l'esistenza. Ogni feedback è un'opportunità per migliorare l'esperienza del prossimo cliente.

Partecipa alla discussione: quale azienda ti ha colpito per aver stabilito le giuste aspettative e poi averle superate?

NielFlamm.com/blog

Giorno 38: Il contesto è importante

Di recente Nextdoor ha condiviso su LinkedIn un'altra storia a lieto fine che riguarda una tartaruga smarrita e un vicinato che si è unito per aiutarla.

È una storia fantastica.

Ciò che ha attirato la mia attenzione, tuttavia, è stato ciò che non era incluso nel di LinkedIn .

Nell'articolo di Alina Hartounian pubblicato su NPR , si nota che sia Facebook che Nextdoor sono stati utilizzati per diffondere la notizia, con Facebook menzionato per primo. Il post su LinkedIn , al contrario, evidenzia solo il ruolo di Nextdoor . A mio avviso, questo omette un contesto importante su come si è sviluppata l'iniziativa comunitaria.

Ha inoltre sollevato alcuni interrogativi.

Mi chiedo se Alina Hartounian sia a conoscenza delle critiche sollevate da alcuni utenti in merito alle pratiche di moderazione e comunicazione di Nextdoor . NPR vanta una lunga storia di reportage su temi quali la libertà di espressione, la trasparenza e il ruolo del Primo Emendamento nel dibattito pubblico. Sebbene il Primo Emendamento limiti le restrizioni governative alla libertà di parola piuttosto che le decisioni di moderazione delle aziende private, NPR ha spesso trattato dibattiti sulla censura, la moderazione delle piattaforme e l'importanza del dialogo aperto. Questo mi ha incuriosito e mi ha spinto a chiedermi come questi dibattiti più ampi si intreccino con il giornalismo sulle piattaforme dei social media.

Allo stesso tempo, Nextdoor, Nirav Tolia, continua a guidare un'azienda i cui su LinkedIn non consentono commenti pubblici. Da persona che apprezza il feedback e la discussione, trovo questo contrasto degno di nota.

Oggi è il 38° giorno da quando ho richiesto uno a Nextdoor . Non ho ancora ricevuto né lo studio né una risposta. A questo punto, continuo a chiedermi se il documento sia concepito principalmente come strumento di marketing o per la generazione di contatti, piuttosto che come una ricerca distribuita su richiesta. Non conosco la risposta, ma il persistente silenzio solleva naturalmente questo interrogativo.

La trasparenza non riguarda solo le storie che raccontiamo.

Si tratta anche del contesto che forniamo, delle conversazioni che permettiamo e delle domande a cui siamo disposti a rispondere.

Cosa ne pensi?

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Giorno 37: Costruire un marchio vs. ripararne uno esistente

Ieri, di Nextdoor, Nirav Tolia, ha condiviso una clip di un'intervista podcast con David Bergnaud su X:

https://x.com/niravtolia/status/2079617582869684510

Uso intenzionalmente la parola "partecipato".

All'inizio della mia carriera, ho svolto un tirocinio non retribuito presso una piccola agenzia di pubbliche relazioni a New York. Condividevamo gli uffici con un'azienda di sviluppo web, proponevamo articoli ai giornalisti, ci adoperavamo per ottenere visibilità sui media per i clienti e partecipavamo a eventi tecnologici al Javits Center.

Una lezione che ho imparato è che, a meno che tu non sia già un nome noto, le apparizioni nei podcast raramente avvengono per caso. I team di pubbliche relazioni elaborano una strategia e lavorano attivamente per mettere i dirigenti di fronte al pubblico al fine di ampliare la notorietà del marchio.

Questo mi ha fatto riflettere.

Se si investono tempo e risorse nell'espansione del Nextdoor , non sarebbe opportuno dedicare la stessa attenzione al rafforzamento del prodotto e dell'esperienza cliente ad esso associata?

Un'intervista avvincente può generare notorietà, ma la sola notorietà non definisce l'identità di un'azienda. Lo fanno invece i prodotti, la comunicazione e l'esperienza utente.

Questo mi porta al giorno 37.

Sono trascorsi ormai 37 giorni da quando ho richiesto una copia di uno di Nextdoor , che l'ufficio stampa dell'azienda aveva invitato i lettori a richiedere a Jacob Chavis.

Non ho ancora ricevuto lo studio.

Dopo aver esaminato descrizioni di posizioni simili, la mia opinione è cambiata. Ora mi chiedo se il ruolo non sia meno incentrato sulla gestione delle attività di ricerca e più sull'aiutare le aziende a comprendere e utilizzare i dati di ricerca a supporto delle decisioni pubblicitarie. Non so se sia così, ma è una possibile spiegazione del perché una richiesta apparentemente semplice sia rimasta senza risposta per oltre un mese.

A prescindere dal motivo, la questione si è spostata dallo studio in sé alla comunicazione.

L'ho già detto e lo ripeterò:

Tolleriamo ciò che permettiamo.

In qualità di azionista, credo che le aziende dovrebbero accogliere domande ponderate e rispondere a richieste ragionevoli. È così che si costruisce la fiducia, con utenti, inserzionisti, dipendenti e investitori.

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