Giorno 63: Se le regole non sono coerenti, sono davvero regole?
È il 63° giorno e stamattina, mentre continuavo a studiare l' Nextdoor , ho trovato un altro esempio che mi fa mettere in discussione il suo modello di moderazione.
Un vicino ha scritto:
"Senza voler entrare in questioni politiche, continuo a sentire parlare di questo ballottaggio che si terrà la prossima settimana e sono davvero indeciso sui candidati. Qualcuno ha qualche opinione in merito?"
Ogni volta che qualcosa inizia con "Senza entrare in questioni politiche...", possiamo probabilmente immaginare dove andrà a parare.
Politica.
Ed è esattamente quello che è successo.
I vicini hanno discusso di candidati, partiti politici, scelte di voto e opinioni. Alcuni utenti hanno persino sottolineato:
“Su questo sito non si può parlare di politica.”
Un altro ha scritto:
“Non è il luogo adatto per parlare di politica. PER FAVORE, SMETTETELA.”
Eppure, circa nove ore dopo la pubblicazione originale, era ancora lì.
Ecco la mia domanda di moderazione.
Nextdoor consente alcune discussioni politiche locali, ma limita quelle di carattere più ampio relative alla politica nazionale.
Questa discussione riguarda un seggio al Senato degli Stati Uniti. Gli elettori della Carolina del Sud eleggono il senatore a livello statale, ma quest'ultimo si reca poi a Washington per votare su leggi e politiche nazionali.
Dov'è dunque il confine?
Una corsa al Senato degli Stati Uniti può essere considerata locale perché i candidati conducono la campagna elettorale all'interno della Carolina del Sud?
Oppure a livello nazionale, perché il vincitore diventa uno dei 100 senatori degli Stati Uniti?
Ancora più importante:
I moderatori di Nextdoor sono d'accordo sulla risposta?
Questo è il problema principale che ho documentato.
Un sistema di moderazione è efficace solo se garantisce coerenza, formazione, controllo qualità e applicazione delle norme.
Se il moderatore A rimuove un contenuto mentre il moderatore B lo lascia online per nove ore, o a tempo indeterminato, la politica non produce risultati coerenti.
Non si tratta semplicemente di un problema di vicinato.
Si tratta di un problema di processo.
E quando la moderazione si basa in larga misura su giudizi non retribuiti da parte di vicini riguardo agli altri vicini, il controllo della qualità diventa incredibilmente importante.
L'ho già detto:
Verifichiamo ciò che ci aspettiamo.
Chi controlla i moderatori?
Chi misura il grado di concordanza tra di loro?
Chi si occupa di verificare le rimozioni errate e le decisioni sbagliate di lasciare i contenuti online?
Quali sono i parametri di accuratezza?
Non sono domande retoriche. Vorrei vedere i dati.
Da 63 giorni pongo domande sulla ricerca, la moderazione, la comunicazione e la trasparenza di Nextdoor.
Forse questo post rispetta le regole di Nextdoor . In tal caso, spiega perché
Forse no. Se così fosse, perché era ancora lì nove ore dopo?
Entrambe le risposte sarebbero utili.
Ciò che non è utile è avere politiche la cui applicazione appare imprevedibile a seconda del moderatore, del quartiere o del giorno.
Giorno 63. Un altro post. Un'altra domanda di moderazione.
Eppure, in qualche modo, ancora nessuna traccia di Jacob Chavis.
Partecipa alla discussione su NielFlamm.com/blog. Lascia un commento: mi piacerebbe conoscere la tua opinione.
Ci aspettiamo ciò che ispezioniamo
Qualche settimana fa, ho scritto della mia esperienza in uno Starbucks , dove la musica che veniva riprodotta non sembrava provenire esattamente dalla playlist approvata dall'azienda. Immaginate death metal, rap esplicito e un linguaggio così volgare da farmi pensare che qualcuno avesse preso il controllo degli altoparlanti.
Ho inviato un feedback tramite la di Starbucks perché pensavo che qualcuno dovesse saperlo. Il mio obiettivo non era quello di mettere nessuno nei guai, ma semplicemente di condividere un'esperienza che non corrispondeva a ciò che mi aspetto da Starbucks.
Facciamo un salto avanti fino ai giorni nostri.
Mentre scrivo questo post, sono seduto proprio in quello Starbucks.
Si percepisce qualcosa di diverso.
Credo che il direttore del negozio sia qui. Potrei sbagliarmi, ma ecco perché lo penso:
La musica non è death metal, né trap, né una raccolta dei migliori successi di "Weird Al" Yankovic. È il tipo di musica che mi aspetterei di sentire in uno Starbucks.
Ha trascorso una notevole quantità di tempo lavorando su un iPad, attività che sembravano di inventario o operative.
Ora sta lavorando al tavolo con un computer portatile.
Ho sentito per caso quella che sembrava una discussione sugli orari con uno dei baristi.
Nessuna di queste cose mi ha colpito particolarmente l'ultima domenica che ho trascorso lì.
C'è un vecchio detto che ho usato per tutta la mia carriera:
Ci aspettiamo di trovare ciò che ispezioniamo.
Che tu gestisca una caffetteria, un'azienda Fortune 500 o una piccola impresa, è difficile sapere cosa stia realmente accadendo se i leader non trascorrono mai del tempo dove si svolge il lavoro.
Ora, sono io la ragione per cui lei è qui oggi?
Probabilmente no.
Il mio feedback ha avuto un ruolo, seppur minimo?
Forse.
Non ho modo di saperlo e non intendo fingere il contrario.
Quello che so per certo è questo: l'esperienza del cliente di oggi è nettamente diversa da quella di cui ho scritto qualche settimana fa. L'atmosfera è più tranquilla, la musica si adatta all'ambiente e l'impressione generale è più quella di da Starbucks , proprio come mi aspettavo.
A volte i clienti non si aspettano la perfezione.
Vogliono semplicemente sapere che qualcuno sta prestando attenzione.
Che ne pensi? Hai mai notato un miglioramento in un'azienda dopo aver fornito un feedback rispettoso e costruttivo? Mi piacerebbe conoscere la tua esperienza.
Partecipa alla discussione su NielFlamm.com.
Quando la playlist diventa l'esperienza del cliente
Questo pomeriggio ho fatto quello che faccio di solito nel fine settimana: lavorare al mio blog (sì... altri contenuti del tipo "odio Nextdoor"), fare un salto da Costco Wholesalee poi accomodarmi allo Starbucks sulla Highway 41 a Mount Pleasant, vicino a Rivertowne.
Il mio ordine? Un tè freddo nero Venti con una dose extra di sciroppo classico e un dolce danese al formaggio. Un'ottima combinazione.
Sono arrivato intorno alle 17:00 e avevo in programma di dedicare un paio d'ore alla scrittura. Verso le 18:30, qualcosa è cambiato.
La musica del bar si è interrotta.
Poi, da qualche parte in fondo al negozio, ha iniziato a suonare della musica proveniente da una fonte diversa. Prima del death metal. Poi una canzone rap piena di parolacce, inclusa la parola "negro". Incuriosito, ho chiesto a Shazam di cosa si trattasse. L'unica cosa che ha identificato è stato un campionamento di "Star" di Sly and the Family Stone. (Sì, sono abbastanza vecchio da ricordarmeli.)
È stato uno di quei momenti in cui ti chiedi chi sia effettivamente responsabile dell'esperienza del cliente.
Per essere del tutto sincero, ho riso di me stesso perché sono stato dall'altra parte.
Quando avevo circa 13 anni, davo una mano a gestire il Village Delicatessen a Westbury. Prima che arrivassero i clienti, mettevo a tutto volume Hysteria dei Def Leppard mentre bevevo cocktail a base di vino. Più tardi, mentre lavoravo da Piece By Peace nell'Upper East Side, qualcuno decise che "Sandstorm" di Darude fosse la musica adatta per il negozio. In entrambi i casi, però, la musica si interrompeva non appena entravano i clienti.
Oggi ho fornito un feedback mentre ero ancora nel negozio, utilizzando la di Starbucks . Ho spiegato esattamente cosa era successo, ho fatto presente di avere dei brevi video di entrambe le canzoni e mi sono persino offerto di condividerli con la direzione locale.
Dopo circa 20 minuti passati a rispondere alle domande, mi è stato chiesto di chiamare un numero di telefono.
Quell'esperienza è stata più deludente della musica.
Ecco i miei suggerimenti per Starbucks:
• Se un cliente dichiara esplicitamente di voler fornire un feedback sul negozio, non sprecate 20 minuti a raccogliere informazioni per poi reindirizzarlo a un altro canale.
• L'esperienza del cliente influisce sul fatturato. Ho saltato il toast al formaggio e me ne sono andato.
• Valuta la possibilità di creare o ampliare un team di controllo qualità dell'esperienza del cliente che visiti periodicamente i negozi, un po' come i clienti misteriosi. La tecnologia odierna rende più facile che mai capire cosa i clienti effettivamente sperimentano nei tuoi punti vendita.
Un'ultima considerazione.
Non mi interessa minimamente cosa ci sia nel menù segreto, quanto piuttosto sentirmi ascoltato, accolto e apprezzato come cliente.
Se desiderate vedere i brevi video della visita di oggi, sono disponibili su NielFlamm.com/videos/starbucks.
Mi piacerebbe ricevere feedback da altri professionisti del settore dell'esperienza clienti, della vendita al dettaglio, dell'ospitalità e della leadership.
Come possono le aziende facilitare ai clienti la possibilità di fornire un feedback prima che decidano di non tornare più?
Partecipa alla discussione su NielFlamm.com.
L'esperimento di Nextdoor continua: la moderazione deve essere coerente, non selettiva
Il prossimo passoo l'esperimentocontinua.
Oggi ho avuto un po' di tempoper dare un'occhiata alla piattaforma e ho notato uno degli argomenti più discussi qui nella regione del Lowcountry della Carolina del Sud: le e-bike.
Non è stato l'argomento in sé ad attirare la mia attenzione.
Si trattava della moderazione.
Secondo iltimestamp, il post originale è stato creato due giorni fa. Un amministratore ha oscurato parte del post originale perché conteneva commenti denigratori nei confronti di un moderatore o del team di moderazione.
Ciòha immediatamente attiratola mia attenzione.
Perché?
Perchéin precedenza erostato sospeso dopo che uno dei miei post era stato rimosso per aver fornito un feedback negativo sul processo di moderazione, cosa che, a quanto mi è stato detto, costituiva una violazione per aver criticato il moderatore e il team di moderazione.
Quindi la mia domandaèsemplice:
Perché questopostancora online due giorni dopo?
Continuandoa leggere, ho trovato commenti che sembravano andare oltre la semplice discussione sull'argomento, vertendo su conflitti personali tra vicini.
Ancora una volta, mi sonoritrovatoa pormi la stessa domanda.
Com'èpossibile che questorimanga online mentre altri post vengono rimossi molto più rapidamente?
L'incoerenzasollevadiversi interrogativi sul modello di moderazione:
Qual è la procedura documentata per i moderatori non retribuiti?
Con quale frequenza sonotenuti a esaminare le attività nelle loro aree di competenza?
Ogniquartiereattivamente moderato?
Esiste un della qualitàche esamini la coerenza delle decisioni dei moderatori?
Come vengonodi moderazioneper garantire che situazioni simili ottengano risultati simili?
Come molti di voi sapranno, il mio esperimento continua perché sono ancora in grado di accedere alla piattaforma utilizzando un indirizzo email fittizio e un indirizzo al di fuori del mio quartiere, il che solleva ulteriori interrogativi in merito alla verifica e alla supervisione.
Nessunsistema di sarà mai perfetto.
Ma lacoerenza dovrebbeessere l'obiettivo.
Se Nextdoorvicini vuole che, inserzionisti, investitori e azionisti abbiano fiducia nella piattaforma, potrebbe essere il momento di investire in una combinazione più solida di dipendenti qualificati, tecnologia migliore e controllo qualità indipendente, piuttosto che affidarsi principalmente a un modello di moderazione non retribuita.
I processi non miglioranoda soli.
La leadership migliora .
Dopo oltre 15anni, credo sia lecito chiedersi se il modello di moderazione instaurato sotto la guida del CEO Nirav Tolia – e mantenuto in tutta l'organizzazione – sia pronto per una modernizzazione significativa.
Cosa nepensi?La moderazione della community dovrebbe rimanere in gran parte basata sul volontariato, oppure è giunto il momento di un approccio più professionale e responsabile?
Partecipa alladiscussione su NielFlamm.com.
Se l'intelligenza artificiale può controllare la mia spesa, perché non può aiutare a moderare Nextdoor?
Uno degli argomenti preferiti di Nirav Tolia quando tiene conferenze è l'intelligenza artificiale.
Questo mi ha fatto riflettere.
Se l'intelligenza artificiale è un elemento così centrale nella Nextdoor, perché non viene utilizzata in modo più efficace per migliorare la moderazione?
L'intelligenza artificiale non è una novità. L'ho vista evolversi negli ultimi 25 anni e oggi fa parte della mia vita quotidiana.
Fai un salto al mio supermercato Harris Teeter.
Attraverso le casse automatiche, scansiono la spesa, imbusto i prodotti ed esco. Telecamere, sensori e intelligenza artificiale valutano costantemente ciò che accade. Quando qualcosa non rientra nello schema previsto o nella matrice decisionale, il sistema avvisa un addetto umano che interviene.
L'intelligenza artificiale viene prima di tutto.
Seconda revisione umana.
Si tratta di un modello scalabile.
Ora confrontate questo con ciò che continuo a osservare su Nextdoor.
L'esempio allegato contiene commenti sarcastici rimasti visibili per due giorni dopo la loro pubblicazione. Non si tratta di un caso isolato; fa parte di uno schema che ho documentato durante il mio esperimento in corso su Nextdoor
Perché l'intelligenza artificiale non identifica le conversazioni che degenerano in attacchi personali o scambi non costruttivi e non le inoltra a moderatori esperti?
Nextdoor , invece, continua a fare affidamento in larga misura su una rete decentralizzata di moderatori non retribuiti. Sebbene molti si offrano volontari con buone intenzioni, qualsiasi sistema di moderazione trae vantaggio da standard coerenti, garanzia di qualità e formazione continua.
A mio avviso, il modello attuale dà l'impressione che siano i detenuti a gestire la prigione, mentre il direttore se ne sta seduto in ufficio, al riparo dal caos.
Se l'intelligenza artificiale può contribuire a prevenire gli errori alla cassa di un supermercato, sicuramente può anche contribuire a creare una comunità online più coerente e costruttiva.
Partecipa alla discussione su NielFlamm.com.