C'è qualcosa di speciale nel gustarsi una tazza di caffè sul balcone di una nave da crociera, guardando le onde che si infrangono e ascoltandone il frangersi contro lo scafo. Aggiungete una piccola colazione, un po' di sole e un buon libro, ed ecco un modo davvero meraviglioso per iniziare la giornata.
Ho deciso di unire due delle mie passioni: godermi l'oceano e continuare a imparare come posso diventare un leader migliore.
Non solo un leader migliore nella gestione dei dipendenti o dei team, ma anche una persona che comprende i clienti, i consumatori e le aspettative che nutrono nei confronti dei marchi con cui scelgono di fare affari.
In fin dei conti, un marchio fa una promessa. È nell'esperienza del cliente che quella promessa si concretizza o viene delusa.
Ed è qui che entra in gioco la mia lettura mattutina.
Un po' più di un semplice buon libro
Il libro di cui parlo è When Did You Stop Caring? dell'autrice di successo Natalie Beckerman.
Quando hai smesso di preoccuparti?
L'appello a riaccendere l'umanità in un mondo ossessionato dall'efficienza.
Un campanello d'allarme per i leader, affinché ricordino che le aziende sono al servizio delle persone, non dei fogli di calcolo.
Autrice: Natalie Beckerman
Esplora il libro e il suo messaggio
Per chi non avesse ancora letto il libro, Natalie mette in discussione il modo in cui le organizzazioni hanno sempre più privilegiato l'efficienza, l'automazione, le metriche e la riduzione dei costi a scapito dell'esperienza umana.
Esplora cosa accade quando i clienti diventano transazioni, i dipendenti diventano numeri e le politiche hanno la precedenza sul giudizio e sull'empatia.
Un tema centrale è che la cura e l'attenzione non sono una soft skill o semplicemente un optional. Sono una strategia aziendale. Si tratta di ricostruire la fiducia, responsabilizzare i dipendenti, far sì che la tecnologia sia al servizio delle persone e creare esperienze che dimostrino che un'azienda apprezza davvero le persone a cui si rivolge.
Quel messaggio mi colpisce profondamente.
La promessa del marchio è solo l'inizio
Ho trascorso gran parte della mia vita professionale in ambiti quali formazione e sviluppo, esperienza del cliente e contesti operativi. Ho visto quanto impegno sia necessario per costruire processi, formare i dipendenti, implementare tecnologie e misurare le prestazioni.
Ma continuo a tornare a una domanda fondamentale:
Cosa succede quando l'esperienza offerta da un'azienda non corrisponde alle promesse fatte?
Posso avere l'app mobile più accattivante, la tecnologia più sofisticata, il sito web più bello e una dichiarazione d'intenti scritta in modo impeccabile. Ma se non riesco a mantenere le promesse, cosa ho davvero realizzato?
Credo che l'esperienza del cliente inizi molto prima che qualcuno parli con un dipendente o contatti il servizio clienti. Inizia con le aspettative che il marchio crea.
E questo si ripete in ogni interazione.
Quando ordino qualcosa, effettuo una prenotazione, acquisto un prodotto o chiedo assistenza, mi formo un'aspettativa. Quando tale aspettativa non viene soddisfatta, me ne accorgo.
Credo che valga anche il contrario. Quando incontro un dipendente che si assume la responsabilità, un'azienda che porta a termine i compiti assegnati o un'organizzazione che rende l'esperienza migliore di quanto mi aspettassi, lo noto subito.
Quei momenti influenzano la mia decisione di tornare, consigliare l'azienda o rivolgermi altrove.
Un'aula galleggiante
Eccomi qui, da qualche parte in mezzo al mare, a navigare a 13,5 nodi con una rotta di 206 gradi.
Ho caffè, pancetta, il suono dell'oceano e un libro che mi spinge a pensare alla leadership in modo diverso.
Non riesco a immaginare una combinazione migliore.
Non ho ancora finito di leggere il libro e già mi ritrovo a riflettere sul mio approccio alla leadership, all'esperienza del cliente e alle aspettative che nutro nei confronti degli altri.
La mia copia è ancora senza autografo, il che mi dà un motivo in più per sperare di avere l'opportunità di farmela autografare da Natalie.
E speriamo che questo non sia l'ultimo capolavoro che condividerà con noi.
Per ora, continuerò a sfogliare le pagine, a godermi il panorama e a ricordarmi che l'apprendimento non deve necessariamente avvenire in un'aula, in una sala conferenze o davanti a uno schermo del computer.
A volte, la migliore crescita professionale si realizza sorseggiando una tazza di caffè, mangiando pancetta e leggendo un buon libro mentre si galleggia sull'oceano.
Perché essere un leader migliore non significa solo sapere di più. Significa avere a cuore gli altri al punto da continuare ad imparare, ad ascoltare e a migliorarsi.
E se riesco a fare anche solo un po' di tutto questo mentre mi godo le onde, dirò che è stata una mattinata davvero riuscita.
