Quindici anni di attività. Nuove opportunità pubblicitarie. Un altro rapporto sugli utili in arrivo. Allora perché il titolo continua a scendere?
Giorno 137 del mio caso di studio Nextdoor, e NXDR è ora in fase di negoziazione a $2.24.
Ricapitoliamo.
Nextdoor ha recentemente festeggiato il suo quindicesimo anniversario suonando la campana di chiusura del Nasdaq. L'azienda ha annunciato un'espansione della pubblicità sponsorizzata sui motori di ricerca, con nuove categorie che dovrebbero includere assistenza sanitaria, cura degli animali domestici, immobiliare, telecomunicazioni e servizi finanziari a partire da gennaio.
Si avvicina la prossima pubblicazione dei risultati trimestrali e, storicamente, ho notato che NXDR tende a salire poco prima della presentazione, a mantenere parte dei guadagni per un giorno o due, per poi ritracciare.
Questa è una mia osservazione sull'andamento storico dei prezzi, non una garanzia di ciò che accadrà in futuro.
Ma questa volta, qualcosa sembra diverso.
Con tutti questi annunci e le potenziali nuove opportunità di guadagno, perché NXDR è in calo?
Non conosco il motivo specifico. Non ho accesso alle decisioni di trading degli investitori e non pretendo che un singolo post su LinkedIn spieghi il prezzo delle azioni.
Ma forse dovremmo guardare oltre il calendario degli utili e gli annunci sui ricavi.
Forse dovremmo esaminare l'esperienza delle persone che effettivamente utilizzano Nextdoor.
Il post di LinkedIn che ha catturato la mia attenzione
Mi sono imbattuta in un post di Liz Arnold su LinkedIn che merita attenzione.
Afferma di aver inviato un'e-mail all'assistenza clienti di Nextdoor il 21 ottobre, ma di non aver ricevuto alcuna risposta o conferma di ricezione.
La sua preoccupazione riguarda un account che presumibilmente opera in modo fraudolento come punto di riferimento nella sua zona. Si identifica come funzionaria locale eletta ed esprime la preoccupazione che account compromessi o falsi possano essere utilizzati per estorcere denaro a residenti vulnerabili e sfruttare la buona volontà della comunità.
Solleva inoltre una preoccupazione particolarmente importante: poiché l'account ha il badge di Lead, ritiene che le segnalazioni relative ad esso non vengano elaborate in modo efficace attraverso la coda di segnalazione standard all'interno dell'app.
Sta chiedendo una revisione immediata da parte del team aziendale di Fiducia e Sicurezza di Nextdoor e delle persone responsabili della supervisione del piombo.
Vorrei essere chiaro: queste sono accuse e preoccupazioni espresse nel suo post su LinkedIn. Non ho verificato in modo indipendente l'account, la presunta frode o le modalità con cui è stata gestita la sua richiesta di assistenza.
Ma le questioni che solleva sono importanti.
Se un account con un badge di leadership della community viene compromesso o utilizzato in modo fraudolento, ciò crea un potenziale problema di fiducia e sicurezza. Se il processo di segnalazione non funziona come previsto, se ne crea un altro.
E se qualcuno segnala un account potenzialmente fraudolento e non riceve alcuna conferma, ciò crea un problema di assistenza clienti.
Questi sono tre problemi che una piattaforma basata sulla fiducia di vicinato dovrebbe voler affrontare.
Un distintivo da capitano dovrebbe comportare delle responsabilità
Il programma Lead di Nextdoor ha lo scopo di promuovere la partecipazione della comunità e la governance di quartiere.
Ma cosa succede quando un account Lead viene compromesso, utilizzato in modo improprio o comunque coinvolto in una controversia?
Esiste una procedura di escalation separata per i problemi che riguardano i Lead?
Nextdoor verifica regolarmente se gli account Lead vengono utilizzati in modo appropriato?
Con quale rapidità vengono indagate le segnalazioni di potenziali frodi?
Gli utenti possono contattare il team aziendale dedicato alla sicurezza e all'affidabilità quando la procedura di segnalazione standard non funziona?
Nextdoor comunica quando una segnalazione è stata ricevuta e analizzata?
Un distintivo crea delle aspettative.
Ciò indica che la persona ricopre un ruolo riconosciuto all'interno della comunità. Se tale ruolo viene abusato, l'azienda necessita di un metodo affidabile per indagare e intervenire.
La fiducia associata a un badge non dovrebbe rendere un account immune da controlli.
Un altro commento solleva interrogativi sulla moderazione
Lo stesso screenshot include un commento di Marshall Goldsmith, che esprime la sua frustrazione riguardo alla moderazione di Nextdoor nelle discussioni riguardanti i senzatetto.
Sostiene che la piattaforma sopprima le discussioni a sostegno dei senzatetto, consentendo al contempo la retorica diretta contro di loro.
Questa è la sua esperienza e interpretazione, non qualcosa che io possa stabilire autonomamente basandomi solo sullo screenshot.
Ma ciò solleva un altro problema ricorrente nel mio caso di studio: la coerenza.
Come fa Nextdoor a distinguere tra una discussione che viola le sue Linee guida della community e una che esprime un'opinione impopolare o controversa?
Commenti simili vengono trattati in modo coerente?
Gli utenti riescono a capire perché il contenuto è stato rimosso?
E quando qualcuno ritiene che la moderazione sia stata applicata in modo ingiusto, esiste una procedura di ricorso efficace?
Non si tratta di domande nuove. Da mesi esprimo le mie preoccupazioni in merito alla moderazione, alla comunicazione e alla responsabilità.
L'azienda ha bisogno di qualcosa di più di un insieme di regole scritte. Ha bisogno di un'applicazione coerente e di un modo per dimostrare che tali regole vengono applicate in modo equo.
Nextdoor vuole aumentare i ricavi pubblicitari. E l'esperienza utente attuale?
Torniamo alla nuova opportunità di ricerca sponsorizzata.
Nextdoor intende espandere la pubblicità in categorie quali assistenza sanitaria, cura degli animali domestici, settore immobiliare, telecomunicazioni e servizi finanziari.
Questo ha senso dal punto di vista commerciale. Chi cerca un veterinario o un servizio finanziario potrebbe avere un'esigenza specifica ed essere pronto a valutare un fornitore.
Gli inserzionisti desiderano accedere a quei momenti in cui l'utente è maggiormente intenzionato all'acquisto.
Ma ecco il problema che continuo a riscontrare:
Nextdoor sta sviluppando nuovi modi per monetizzare la community, mentre gli utenti continuano a mettere in discussione l'esperienza di base offerta dalla piattaforma.
Un maggior numero di opportunità pubblicitarie non si traduce automaticamente in maggiore fiducia.
Un maggior numero di categorie di entrate non si traduce automaticamente in una moderazione migliore.
E un settore pubblicitario più grande non significa automaticamente che utenti e piccole imprese ricevano uno scambio equo.
La piattaforma deve padroneggiare i principi fondamentali.
Il divario tra promessa e realizzazione
La promessa di Nextdoor è incentrata sul mettere in contatto i vicini e costruire comunità più forti.
È un'idea allettante.
Ma l'esperienza deve confermare la promessa.
Consideriamo le problematiche che continuano a ripresentarsi nel mio caso di studio:
Per gli utenti:
Decisioni di moderazione poco chiare o incoerenti.
Difficoltà nell'ottenere risposte significative dall'assistenza.
Preoccupazioni relative alla sicurezza dell'account e al furto d'identità.
Domande su come vengono commercializzati i contenuti generati dagli utenti.
Trasparenza limitata sulle modalità di indagine relative ai reclami.
Per i leader e i moderatori della comunità:
Domande relative alla formazione e alla supervisione.
Potenziali conflitti di interesse.
Preoccupazioni relative all'abuso dei privilegi di moderazione.
Domande sulla protezione delle informazioni non pubbliche.
Per le piccole imprese:
Domande sul ritorno sull'investimento pubblicitario.
La crescente commercializzazione dei sistemi di raccomandazione di quartiere.
Se le imprese di diverse dimensioni possano accedere a un valore significativo.
Per gli investitori:
La necessità di una crescita sostenibile dei ricavi.
La strada verso una redditività costante.
La capacità di fidelizzare utenti e inserzionisti.
Valore per gli azionisti a lungo termine.
Non si tratta di fallimenti comprovati in tutti i casi, e riconosco che Nextdoor ha fatto progressi in alcune aree. Ma sono domande ricorrenti che meritano risposte.
Perché NXDR è quotato a 2,24 dollari?
Questa è la domanda che gli investitori potrebbero porsi con l'avvicinarsi della pubblicazione dei risultati trimestrali.
Nextdoor ha una nuova opportunità pubblicitaria. Ha festeggiato quindici anni di attività e sta promuovendo la sua rete di quartiere e il suo potenziale commerciale.
Eppure il titolo è quotato a 2,24 dollari.
Diversi fattori potrebbero spiegare il calo: condizioni di mercato generali, aspettative degli investitori, attività di trading, problematiche specifiche dell'azienda o qualcos'altro ancora.
Non attribuirò il calo al post su LinkedIn, al mio caso di studio o a qualsiasi singolo problema senza prove.
Credo però che la reputazione di un'azienda, l'esperienza utente e la capacità di implementazione siano fattori importanti per le sue prospettive a lungo termine.
Gli investitori non si limitano ad acquistare un dato trimestrale sui ricavi. Valutano l'azienda che, a loro avviso, esisterà ancora tra diversi anni.
Un'azienda che si basa sulla fiducia della comunità dovrebbe prendere sul serio le segnalazioni di potenziali frodi, di un supporto inadeguato e di una moderazione incoerente.
Giorno 137: Smetti di aggiungere nuove funzionalità finché le basi non funzionano
Nirav Tolia e il team di Nextdoor hanno dedicato molto tempo alla promozione di nuovi prodotti, opportunità pubblicitarie e alla storia quindicennale dell'azienda.
Quelle cose hanno la loro utilità.
Ma vorrei che la stessa energia fosse impiegata per migliorare l'esperienza che utenti, leader della comunità e piccole imprese vivono ogni giorno.
Quando qualcuno segnala un account potenzialmente fraudolento, confermate la ricezione della segnalazione.
Quando qualcuno solleva dubbi su un account Lead, assicurati che la procedura di escalation funzioni.
Quando le persone mettono in discussione le decisioni di moderazione, fornisci una spiegazione plausibile.
Quando gli utenti sollevano dubbi sulla privacy e sulle informazioni non pubbliche, spiegate le misure di sicurezza adottate.
E quando le persone pongono domande legittime sull'azienda, è necessario stabilire una procedura che porti a una risoluzione di tali domande.
Non si può costruire un'attività commerciale più solida basandosi su un'esperienza comunitaria di cui le persone non si fidano.
Forse il mercato sta percependo qualcosa che non si riflette nelle fotografie dell'anniversario o negli ultimi annunci di prodotto.
Forse gli investitori vogliono vedere i risultati concreti.
Forse gli utenti desiderano che ci siano delle responsabilità.
Forse le piccole imprese desiderano vedere un valore misurabile.
Non so perché NXDR sia sceso a 2,24 dollari. So però che i dubbi sull'esperienza utente di Nextdoor non sono scomparsi.
Quindici anni rappresentano un traguardo significativo.
Ora è il momento di dimostrare che l'azienda è in grado di mantenere la promessa.
👉 Segui il mio studio di caso su Nextdoor su NielFlamm.com/blog.
