Quando il processo fallisce, non dimenticare che ci sono persone sull'aereo

Mi sono imbattuta in questo su Facebook e provo sincera empatia per questa madre che cerca di fare del suo meglio per la sua famiglia:

https://www.facebook.com/share/v/1GUxjuMGvT/

Guardando la scena, mi è venuto in mente un aspetto che le aziende a volte dimenticano quando le operazioni prendono una brutta piega: un errore di processo raramente si limita a essere un errore di processo per il cliente.

Mi è capitato che il mio volo venisse cancellato. Non è affatto piacevole.

Ti trovi in ​​un aeroporto e cerchi di capire cosa succederà dopo. Dove dormirò? Quando tornerò a casa? Che fine faranno i miei bagagli? E l'hotel, l'auto a noleggio, il lavoro, i figli, i farmaci, le coincidenze o qualsiasi altra cosa mi aspettasse all'arrivo?

Ora immaginate di dover gestire tutto questo prendendovi cura anche della vostra famiglia.

È proprio lì che, a mio avviso, JetBlue ha trascurato un aspetto importante.

Le compagnie aeree hanno operazioni incredibilmente complesse. Possono verificarsi condizioni meteorologiche avverse. Possono verificarsi problemi meccanici. Gli equipaggi possono superare i tempi di servizio. Gli aerei possono finire nelle città sbagliate. A volte un volo non può essere effettuato.

Lo capisco.

Ma il problema operativo e l'esperienza del cliente sono due cose diverse.

JetBlue trasporta merci nella stiva di un aereo, ma le persone sedute sopra di essa non sono merci.

Hanno dei sentimenti.

Hanno delle emozioni.

Hanno una famiglia.

Hanno raggiunto il luogo in cui si aspettavano di essere.

E quando il processo fallisce, è proprio in quel momento che l'esperienza del cliente assume la massima importanza.

Un'ottima esperienza per il cliente non si dimostra quando tutto funziona alla perfezione. Quella è la parte facile.

Si manifesta quando qualcosa va completamente storto e l'azienda afferma:

Sappiamo che questo ha sconvolto la tua vita. Permettici di aiutarti a capire cosa fare ora

Le politiche sono necessarie. Le procedure sono necessarie. I sistemi sono necessari.

Ma questi sistemi devono essere sufficientemente flessibili, o dotati di sufficiente umanità, per riconoscere quando qualcuno ha bisogno di qualcosa di più di una risposta preconfezionata.

Perché il passeggero in piedi al banco non sta pensando all'utilizzo degli aeromobili, alla pianificazione degli equipaggi o all'efficienza operativa.

Stanno pensando:

"Come farò a riportare a casa la mia famiglia?"

A volte, migliorare l'esperienza del cliente non significa riparare l'aereo.

Significa ricordare le persone che avrebbero dovuto sedersi al suo interno.

Per ulteriori riflessioni sull'esperienza del cliente, nel bene e nel male, e a volte anche nel modo più assurdo, seguite il mio blog:

https://NielFlamm.com/blog

Ci aspettiamo ciò che ispezioniamo

Qualche settimana fa, ho scritto della mia esperienza in uno Starbucks , dove la musica che veniva riprodotta non sembrava provenire esattamente dalla playlist approvata dall'azienda. Immaginate death metal, rap esplicito e un linguaggio così volgare da farmi pensare che qualcuno avesse preso il controllo degli altoparlanti.

Ho inviato un feedback tramite la di Starbucks perché pensavo che qualcuno dovesse saperlo. Il mio obiettivo non era quello di mettere nessuno nei guai, ma semplicemente di condividere un'esperienza che non corrispondeva a ciò che mi aspetto da Starbucks.

Facciamo un salto avanti fino ai giorni nostri.

Mentre scrivo questo post, sono seduto proprio in quello Starbucks.

Si percepisce qualcosa di diverso.

Credo che il direttore del negozio sia qui. Potrei sbagliarmi, ma ecco perché lo penso:

La musica non è death metal, né trap, né una raccolta dei migliori successi di "Weird Al" Yankovic. È il tipo di musica che mi aspetterei di sentire in uno Starbucks.

Ha trascorso una notevole quantità di tempo lavorando su un iPad, attività che sembravano di inventario o operative.

Ora sta lavorando al tavolo con un computer portatile.

Ho sentito per caso quella che sembrava una discussione sugli orari con uno dei baristi.

Nessuna di queste cose mi ha colpito particolarmente l'ultima domenica che ho trascorso lì.

C'è un vecchio detto che ho usato per tutta la mia carriera:

Ci aspettiamo di trovare ciò che ispezioniamo.

Che tu gestisca una caffetteria, un'azienda Fortune 500 o una piccola impresa, è difficile sapere cosa stia realmente accadendo se i leader non trascorrono mai del tempo dove si svolge il lavoro.

Ora, sono io la ragione per cui lei è qui oggi?

Probabilmente no.

Il mio feedback ha avuto un ruolo, seppur minimo?

Forse.

Non ho modo di saperlo e non intendo fingere il contrario.

Quello che so per certo è questo: l'esperienza del cliente di oggi è nettamente diversa da quella di cui ho scritto qualche settimana fa. L'atmosfera è più tranquilla, la musica si adatta all'ambiente e l'impressione generale è più quella di da Starbucks , proprio come mi aspettavo.

A volte i clienti non si aspettano la perfezione.

Vogliono semplicemente sapere che qualcuno sta prestando attenzione.

Che ne pensi? Hai mai notato un miglioramento in un'azienda dopo aver fornito un feedback rispettoso e costruttivo? Mi piacerebbe conoscere la tua esperienza.

Partecipa alla discussione su NielFlamm.com.

Le aspettative contano: perché condivido i feedback

Se pensate che mi stia comportando come una Karen o un Keith (mi scuso con tutti coloro che portano questi nomi, in particolare con la mia amica Karen Romero), non è questa la mia intenzione.

Credo che le persone e le aziende non possano risolvere ciò che non conoscono.

Cerco sempre dei feedback. A volte è difficile da accettare, ma so che è uno dei modi migliori per migliorare, crescere e diventare una persona migliore.

Mentre mi recavo a un incontro di recupero presso una struttura di disintossicazione per la salute comportamentale, mi sono fermato al SONIC di Mount Pleasant. Un hamburger fresco con cetriolini, cipolle, lattuga e pomodoro (senza formaggio, per favore, sono intollerante al lattosio... forse ho detto troppo 😄), una porzione abbondante di patatine fritte e una Coca-Cola Zero extra-large, la mia preferita, sembravano perfetti per i 30 minuti di viaggio.

Per fare in modo che sia veloce e semplice, ho ordinato tramite l'app.

Quando sono entrato nel parcheggio del drive-in, il cameriere mi ha detto: "Abbiamo finito la Coca-Cola Zero. Vuole una Coca-Cola Light?"

La mia vera risposta era no, non volevo la Coca-Cola Light. L'ho accettata perché non volevo farne un problema. Ho anche dato la mancia al cameriere, come faccio sempre. Il problema non l'ha creato il cameriere.

In seguito, ho compilato il questionario di soddisfazione del cliente.

Non cercavo un pasto gratis, un buono sconto o alcun tipo di compensazione. Ho semplicemente condiviso un'osservazione. In un'altra catena di fast food, se un punto vendita esaurisce una bevanda o un prodotto alimentare, questo scompare dall'app. In questo modo so in anticipo, prima ancora di ordinare, che l'articolo non è disponibile. Ciò permette di avere le giuste aspettative fin dall'inizio e previene delusioni.

Dopo aver inviato il mio feedback, ho ricevuto una risposta in cui mi veniva comunicato che "Shawn McLean" mi avrebbe contattato.

Indovinate cosa non è successo?

Shawn McLean non mi ha mai contattato.

Dal mio punto di vista, ciò ha comportato due errori in termini di esperienza del cliente.

Innanzitutto, l'app mi ha segnalato la disponibilità di Coca-Cola Zero, quando in realtà non lo era.

In secondo luogo, mi era stato detto che qualcuno mi avrebbe contattato, ma non ho ancora ricevuto notizie da nessuno.

Nessuno dei due problemi, preso singolarmente, rappresentava un ostacolo insormontabile. Insieme, però, mi hanno ricordato quanto siano importanti le aspettative.

Mi hanno anche ricordato il Natalie Beckerman, When Did You Stop Caring?

Adoro la tecnologia. Apprezzo la possibilità di ordinare tramite app. L'hamburger mi è piaciuto molto. I sottaceti erano eccezionali.

Ma apprezzo ancora di più le aziende che mantengono le promesse.

Ecco perché condivido i feedback: non per lamentarmi, ma perché credo sinceramente che le aziende non possano migliorare ciò di cui ignorano l'esistenza. Ogni feedback è un'opportunità per migliorare l'esperienza del prossimo cliente.

Partecipa alla discussione: quale azienda ti ha colpito per aver stabilito le giuste aspettative e poi averle superate?

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Quando la playlist diventa l'esperienza del cliente

Questo pomeriggio ho fatto quello che faccio di solito nel fine settimana: lavorare al mio blog (sì... altri contenuti del tipo "odio Nextdoor"), fare un salto da Costco Wholesalee poi accomodarmi allo Starbucks sulla Highway 41 a Mount Pleasant, vicino a Rivertowne.

Il mio ordine? Un tè freddo nero Venti con una dose extra di sciroppo classico e un dolce danese al formaggio. Un'ottima combinazione.

Sono arrivato intorno alle 17:00 e avevo in programma di dedicare un paio d'ore alla scrittura. Verso le 18:30, qualcosa è cambiato.

La musica del bar si è interrotta.

Poi, da qualche parte in fondo al negozio, ha iniziato a suonare della musica proveniente da una fonte diversa. Prima del death metal. Poi una canzone rap piena di parolacce, inclusa la parola "negro". Incuriosito, ho chiesto a Shazam di cosa si trattasse. L'unica cosa che ha identificato è stato un campionamento di "Star" di Sly and the Family Stone. (Sì, sono abbastanza vecchio da ricordarmeli.)

È stato uno di quei momenti in cui ti chiedi chi sia effettivamente responsabile dell'esperienza del cliente.

Per essere del tutto sincero, ho riso di me stesso perché sono stato dall'altra parte.

Quando avevo circa 13 anni, davo una mano a gestire il Village Delicatessen a Westbury. Prima che arrivassero i clienti, mettevo a tutto volume Hysteria dei Def Leppard mentre bevevo cocktail a base di vino. Più tardi, mentre lavoravo da Piece By Peace nell'Upper East Side, qualcuno decise che "Sandstorm" di Darude fosse la musica adatta per il negozio. In entrambi i casi, però, la musica si interrompeva non appena entravano i clienti.

Oggi ho fornito un feedback mentre ero ancora nel negozio, utilizzando la di Starbucks . Ho spiegato esattamente cosa era successo, ho fatto presente di avere dei brevi video di entrambe le canzoni e mi sono persino offerto di condividerli con la direzione locale.

Dopo circa 20 minuti passati a rispondere alle domande, mi è stato chiesto di chiamare un numero di telefono.

Quell'esperienza è stata più deludente della musica.

Ecco i miei suggerimenti per Starbucks:

• Se un cliente dichiara esplicitamente di voler fornire un feedback sul negozio, non sprecate 20 minuti a raccogliere informazioni per poi reindirizzarlo a un altro canale.

• L'esperienza del cliente influisce sul fatturato. Ho saltato il toast al formaggio e me ne sono andato.

• Valuta la possibilità di creare o ampliare un team di controllo qualità dell'esperienza del cliente che visiti periodicamente i negozi, un po' come i clienti misteriosi. La tecnologia odierna rende più facile che mai capire cosa i clienti effettivamente sperimentano nei tuoi punti vendita.

Un'ultima considerazione.

Non mi interessa minimamente cosa ci sia nel menù segreto, quanto piuttosto sentirmi ascoltato, accolto e apprezzato come cliente.

Se desiderate vedere i brevi video della visita di oggi, sono disponibili su NielFlamm.com/videos/starbucks.

Mi piacerebbe ricevere feedback da altri professionisti del settore dell'esperienza clienti, della vendita al dettaglio, dell'ospitalità e della leadership.

Come possono le aziende facilitare ai clienti la possibilità di fornire un feedback prima che decidano di non tornare più?

Partecipa alla discussione su NielFlamm.com.

È giunto il momento di ripensare il modello di franchising automobilistico?

Stavo pensando al modello di franchising automobilistico e a come le concessionarie dello stesso produttore competono tra loro.

Guardandosi intorno, si notano altri settori con modelli di distribuzione simili basati su franchising o rivenditori: macchinari pesanti, case prefabbricate, autocarri commerciali, veicoli ricreazionali, attrezzature per aziende, utensili e attrezzature per ufficio.

Poi ho iniziato a pensare ai franchising tradizionali come McDonald's, Subway e Chick-fil-A. La sede centrale può consentire che i punti vendita abbiano confini territoriali sovrapposti o poco definiti, ma in genere non si vede un punto vendita praticare prezzi drasticamente inferiori rispetto a un altro che vende esattamente lo stesso prodotto.

Il settore della vendita al dettaglio di automobili opera in modo diverso da decenni.

Un cliente può confrontare i prezzi di diverse concessionarie che vendono lo stesso identico veicolo dello stesso produttore e ricevere offerte, incentivi, commissioni ed esperienze differenti. Le concessionarie non competono solo con altri marchi, ma anche con i membri del proprio gruppo di marchi.

Una delle ragioni per cui questa struttura persiste è da ricercarsi nelle leggi a tutela dei concessionari. Queste leggi sono state originariamente concepite per proteggere le imprese indipendenti dai produttori più potenti, impedendo alle case automobilistiche di sostituire semplicemente i concessionari dopo che questi avevano investito milioni in strutture, dipendenti e comunità.

Quello scopo aveva senso.

Ma la questione odierna è se queste stesse misure di protezione stiano anche rallentando l'innovazione e impedendo un'esperienza di acquisto più incentrata sul cliente.

Consideriamo la complessità di una situazione di riacquisto ai sensi della legge sui veicoli difettosi (lemon law). Il cliente ha acquistato il veicolo dal concessionario. Il produttore ha costruito il veicolo. Il concessionario esegue le riparazioni in garanzia. In definitiva, il produttore controlla molte delle decisioni. Il cliente si trova a dover districarsi tra queste due fazioni.

Di chi è la responsabilità del problema?

Il cliente non dovrebbe doverlo scoprire da solo.

Se le case automobilistiche passassero a un modello di vendita diretta al consumatore, cosa potrebbe cambiare?

• Prezzi più coerenti
• Maggiore controllo dei margini
• Migliore pianificazione della produzione e delle scorte
• Minore dipendenza da quote e incentivi di fine mese
• Maggiore chiarezza nella gestione dei problemi dei clienti
• Un processo più semplice in caso di problemi

Le concessionarie hanno creato migliaia di imprese di successo, posti di lavoro e relazioni con la comunità. Molte offrono un servizio eccellente.

Tuttavia, l'acquisto di un veicolo è una delle decisioni finanziarie più importanti che una persona prende, e il processo dovrebbe essere progettato mettendo il cliente al primo posto.

Il futuro della vendita al dettaglio di automobili potrebbe non consistere nel preservare i metodi tradizionali.

Potrebbe trattarsi di costruire una strada migliore per il futuro.