Quando il processo fallisce, non dimenticare che ci sono persone sull'aereo

Mi sono imbattuta in questo su Facebook e provo sincera empatia per questa madre che cerca di fare del suo meglio per la sua famiglia:

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Guardando la scena, mi è venuto in mente un aspetto che le aziende a volte dimenticano quando le operazioni prendono una brutta piega: un errore di processo raramente si limita a essere un errore di processo per il cliente.

Mi è capitato che il mio volo venisse cancellato. Non è affatto piacevole.

Ti trovi in ​​un aeroporto e cerchi di capire cosa succederà dopo. Dove dormirò? Quando tornerò a casa? Che fine faranno i miei bagagli? E l'hotel, l'auto a noleggio, il lavoro, i figli, i farmaci, le coincidenze o qualsiasi altra cosa mi aspettasse all'arrivo?

Ora immaginate di dover gestire tutto questo prendendovi cura anche della vostra famiglia.

È proprio lì che, a mio avviso, JetBlue ha trascurato un aspetto importante.

Le compagnie aeree hanno operazioni incredibilmente complesse. Possono verificarsi condizioni meteorologiche avverse. Possono verificarsi problemi meccanici. Gli equipaggi possono superare i tempi di servizio. Gli aerei possono finire nelle città sbagliate. A volte un volo non può essere effettuato.

Lo capisco.

Ma il problema operativo e l'esperienza del cliente sono due cose diverse.

JetBlue trasporta merci nella stiva di un aereo, ma le persone sedute sopra di essa non sono merci.

Hanno dei sentimenti.

Hanno delle emozioni.

Hanno una famiglia.

Hanno raggiunto il luogo in cui si aspettavano di essere.

E quando il processo fallisce, è proprio in quel momento che l'esperienza del cliente assume la massima importanza.

Un'ottima esperienza per il cliente non si dimostra quando tutto funziona alla perfezione. Quella è la parte facile.

Si manifesta quando qualcosa va completamente storto e l'azienda afferma:

Sappiamo che questo ha sconvolto la tua vita. Permettici di aiutarti a capire cosa fare ora

Le politiche sono necessarie. Le procedure sono necessarie. I sistemi sono necessari.

Ma questi sistemi devono essere sufficientemente flessibili, o dotati di sufficiente umanità, per riconoscere quando qualcuno ha bisogno di qualcosa di più di una risposta preconfezionata.

Perché il passeggero in piedi al banco non sta pensando all'utilizzo degli aeromobili, alla pianificazione degli equipaggi o all'efficienza operativa.

Stanno pensando:

"Come farò a riportare a casa la mia famiglia?"

A volte, migliorare l'esperienza del cliente non significa riparare l'aereo.

Significa ricordare le persone che avrebbero dovuto sedersi al suo interno.

Per ulteriori riflessioni sull'esperienza del cliente, nel bene e nel male, e a volte anche nel modo più assurdo, seguite il mio blog:

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