✈️ LaGuardia, ti devo delle scuse
Ho già scritto della mia prima reazione all'arrivo all'aeroporto di LaGuardia dopo non aver volato da LGA per moltissimo tempo.
Ma ora ho trovato una foto di LaGuardia degli anni '90, che è molto più simile all'aeroporto che ricordo.
Metti quella foto accanto alle foto che ho scattato questo fine settimana e...
Siamo sicuri che si tratti dello stesso aeroporto?
Sul serio.
Il vecchio LaGuardia non era esattamente un aeroporto in cui si arrivava presto per godersi l'atmosfera.
Soffitti bassi.
Illuminazione fluorescente.
Corridoi stretti.
Zone di accesso affollate.
La gente sedeva dove riusciva a trovare un posto.
Scelta limitata di cibi.
Sì, ricordo di aver visto dei topi correre nel controsoffitto.
Quella vecchia foto ha fatto riaffiorare tutti i ricordi.
Allora guardate com'è LaGuardia oggi.
📸 Il prima e dopo è ridicolo
La foto degli anni '90 sembra quasi provenire da un'epoca completamente diversa dei viaggi aerei.
Perché, beh...
Sì, è successo.
Confrontate queste foto con quelle che ho scattato questo fine settimana.
Vastissimi spazi aperti.
Soffitti alti.
Luce naturale.
Architettura moderna.
Ampie passerelle.
Tappeti mobili.
Ci sono molti posti a sedere.
Ristoranti e opzioni per mangiare ovunque.
La differenza non è sottile.
È sbalorditivo.
Mentre entravo nell'area del check-in dell'American Airlines, mi sono fermato a scattare una foto perché non riuscivo a credere di trovarmi all'aeroporto LaGuardia.
L'area del check-in è enorme, luminosa, pulita e spaziosa.
Poi mi sono addentrato ulteriormente nel terminal e ho avuto praticamente la stessa reazione.
Questa è LGA?!
Se il vostro ultimo ricordo di LaGuardia assomiglia anche solo lontanamente a quella foto degli anni '90, potreste avere la stessa reazione che ho avuto io.
🗽 E poi c'è il panorama
Ho scattato anche una foto del panorama da LGA.
Ecco un'altra cosa che avevo dimenticato riguardo ai voli attraverso LaGuardia.
Ti trovi proprio nel Queens, circondato da New York City, e a seconda del punto di arrivo o di partenza, puoi godere di panorami fantastici.
Durante il volo verso New York, ho potuto ammirare una splendida vista di Lower Manhattan durante la fase di discesa.
Sulla via del ritorno, ho avuto un'altra occasione per apprezzare la posizione dell'aeroporto.
Ma restava ancora un'ultima prova.
⏰ Che dire dei famosi ritardi dell'LGA?
L'aeroporto in sé è cambiato, ma c'era un aspetto della vecchia esperienza di LaGuardia che mi aspettavo di ritrovare:
Il ritardo.
Prima di tutti questi miglioramenti, i ritardi e l'aeroporto LGA sembravano andare d'accordo come New York e la pizza.
Arriveresti all'aeroporto.
Trova il tuo cancello.
Sedere.
E aspetta.
Poi sentiresti:
"Signore e signori, abbiamo un breve ritardo..."
E chiunque conosca LaGuardia penserebbe collettivamente:
Certo che sì.
Questa volta, mi aspettavo effettivamente un ritardo prima della partenza.
E poi accadde qualcosa di molto strano.
Siamo partiti.
Niente ore passate ad oziare.
Nessun interminabile e misterioso ritardo.
Non c'era bisogno di chiedersi se avessi bisogno di trovare un posto dove dormire.
Salimmo sull'aereo e decollammo.
Ho persino filmato il decollo perché, dopo tutto quello che ricordavo di LGA, partire senza il ritardo previsto mi sembrava quasi degno di essere documentato.
✈️ Questo potrebbe cambiare il mio modo di viaggiare a New York
Nel corso degli anni, ho spesso utilizzato Newark (EWR) o JFK, a seconda della mia destinazione.
Se avevo bisogno di un'auto a noleggio o dovevo recarmi nei sobborghi settentrionali del New Jersey, Newark era spesso la scelta più sensata.
JFK era un'altra opzione, a seconda del volo e della destinazione.
LaGuardia?
Per molto tempo, non è stata necessariamente la mia prima scelta.
Dopo questo viaggio, le cose potrebbero cambiare.
Per raggiungere il Queens e New York City, l'aeroporto LGA era incredibilmente comodo.
Ho volato senza scali da Charleston.
Atterrato a LaGuardia.
Sono arrivato ad Astoria in fretta.
E quando è arrivato il momento di partire, ho attraversato un aeroporto pulito, moderno e confortevole e sono effettivamente partito senza il ritardo che mi aspettavo.
Da QUESTO a QUESTO
Ecco perché è così divertente includere la vecchia foto.
Guardate LaGuardia negli anni '90.
Poi guarda le foto che ho scattato 2026.
Se non hai volato attraverso l'aeroporto LaGuardia da anni, cancella qualsiasi immagine tu abbia in mente.
Perché quell'aeroporto non esiste più.
Gli aeroporti non sono solitamente qualcosa che mi entusiasma. Sono solo un mezzo per raggiungere un fine.
Si passa attraverso i controlli di sicurezza, si compra una bevanda assurdamente costosa, si trova il proprio gate e si spera che la persona seduta accanto a voi conosca le leggi universalmente accettate che regolano i braccioli degli aerei.
Ma questa trasformazione merita di essere riconosciuta.
Quindi, LaGuardia...
Ti devo delle scuse.
Ti ricordavo come terminal affollati, soffitti bassi, gente seduta per terra, topi sopra la mia testa e ritardi apparentemente inevitabili.
Invece, mi avete offerto un bellissimo aeroporto moderno, panorami fantastici, un'ampia scelta di ristoranti, un facile accesso al Queens e una partenza puntuale.
E quella vecchia foto dimostra anche un'altra cosa:
La mia memoria non esagerava poi così tanto come potresti pensare.
Non posso credere di star dicendo questo, ma...
Non vedo l'ora di volare di nuovo attraverso l'aeroporto di LaGuardia.
Ben fatto, New York.
Quando il processo fallisce, non dimenticare che ci sono persone sull'aereo
Mi sono imbattuta in questo su Facebook e provo sincera empatia per questa madre che cerca di fare del suo meglio per la sua famiglia:
https://www.facebook.com/share/v/1GUxjuMGvT/
Guardando la scena, mi è venuto in mente un aspetto che le aziende a volte dimenticano quando le operazioni prendono una brutta piega: un errore di processo raramente si limita a essere un errore di processo per il cliente.
Mi è capitato che il mio volo venisse cancellato. Non è affatto piacevole.
Ti trovi in un aeroporto e cerchi di capire cosa succederà dopo. Dove dormirò? Quando tornerò a casa? Che fine faranno i miei bagagli? E l'hotel, l'auto a noleggio, il lavoro, i figli, i farmaci, le coincidenze o qualsiasi altra cosa mi aspettasse all'arrivo?
Ora immaginate di dover gestire tutto questo prendendovi cura anche della vostra famiglia.
È proprio lì che, a mio avviso, JetBlue ha trascurato un aspetto importante.
Le compagnie aeree hanno operazioni incredibilmente complesse. Possono verificarsi condizioni meteorologiche avverse. Possono verificarsi problemi meccanici. Gli equipaggi possono superare i tempi di servizio. Gli aerei possono finire nelle città sbagliate. A volte un volo non può essere effettuato.
Lo capisco.
Ma il problema operativo e l'esperienza del cliente sono due cose diverse.
JetBlue trasporta merci nella stiva di un aereo, ma le persone sedute sopra di essa non sono merci.
Hanno dei sentimenti.
Hanno delle emozioni.
Hanno una famiglia.
Hanno raggiunto il luogo in cui si aspettavano di essere.
E quando il processo fallisce, è proprio in quel momento che l'esperienza del cliente assume la massima importanza.
Un'ottima esperienza per il cliente non si dimostra quando tutto funziona alla perfezione. Quella è la parte facile.
Si manifesta quando qualcosa va completamente storto e l'azienda afferma:
Sappiamo che questo ha sconvolto la tua vita. Permettici di aiutarti a capire cosa fare ora
Le politiche sono necessarie. Le procedure sono necessarie. I sistemi sono necessari.
Ma questi sistemi devono essere sufficientemente flessibili, o dotati di sufficiente umanità, per riconoscere quando qualcuno ha bisogno di qualcosa di più di una risposta preconfezionata.
Perché il passeggero in piedi al banco non sta pensando all'utilizzo degli aeromobili, alla pianificazione degli equipaggi o all'efficienza operativa.
Stanno pensando:
"Come farò a riportare a casa la mia famiglia?"
A volte, migliorare l'esperienza del cliente non significa riparare l'aereo.
Significa ricordare le persone che avrebbero dovuto sedersi al suo interno.
Per ulteriori riflessioni sull'esperienza del cliente, nel bene e nel male, e a volte anche nel modo più assurdo, seguite il mio blog:
https://NielFlamm.com/blog