Giorno 75: Cosa avrebbe potuto realizzare Nextdoor in 75 giorni?

Oggi è il giorno 75.

Invece di scrivere un altro post su email senza risposta, dati dettagliati, panel, strategie di comunicazione o chi ha risposto (o non ha risposto), ho iniziato a chiedermi:

Cosa può succedere concretamente in 75 giorni?

Un bel po'.

Un'azienda può lanciare un prodotto.

Un team di marketing può ideare ed eseguire una campagna.

Un'azienda può assumere e integrare i dipendenti.

Un team di ricerca può condurre uno studio, analizzare i risultati, redigere una relazione e pubblicare i risultati.

Un CEO può apparire in più podcast.

Nextdoor può pubblicare nuovi report Insights, annunciare iniziative, modificare il modo in cui le piccole imprese interagiscono con la piattaforma, promuovere gli inserzionisti, celebrare i responsabili delle emergenze e lanciare un programma di riconoscimento per i "buoni vicini".

Mentre una semplice richiesta rimane irrisolta.

Misuriamolo in modo diverso

Dimentichiamoci per un attimo dei giorni.

75 giorni = 1.800 ore.

Si tratta di circa 108.000 minuti.

La mia richiesta iniziale probabilmente richiede una di queste tre risposte:

1. Ecco i dati dettagliati.

2. I dati dettagliati non sono a tua disposizione.

3. Ecco chi devi contattare per ottenerlo.

Questo è tutto.

A questo punto, sono quasi impressionato.

Abbiamo preso qualcosa che potenzialmente richiedeva un'email di due minuti e l'abbiamo trasformato in un caso di studio sulla comunicazione della durata di 75 giorni.

Avendo maturato oltre 20 anni di esperienza nel settore della formazione e dello sviluppo, ho insegnato e progettato corsi di formazione incentrati su efficienza, esperienza del cliente, comunicazione, miglioramento dei processi e individuazione delle lacune prestazionali.

Se questo venisse presentato come scenario di addestramento, probabilmente chiederei agli studenti:

“Cosa avrebbe potuto fare l’organizzazione di diverso?”

Ho la sensazione che la discussione sarebbe animata.

Il costo opportunità è più interessante

Ecco l'aspetto che a volte le organizzazioni trascurano.

Ogni interazione superflua con il cliente ha un costo.

Qualcuno legge l'email.

Qualcuno lo inoltra.

Qualcuno ne parla.

Qualcuno decide se rispondere.

Entra in gioco la comunicazione.

La leadership viene imitata.

Arrivano altre email.

Compaiono altri post pubblici.

E all'improvviso il costo di non risolvere un problema diventa maggiore del costo di risolverlo.

Questa è la parte affascinante del giorno 75.

Nextdoor non si è limitata a trascorrere 75 giorni senza fornire i dati dettagliati.

Ha trasformato una domanda di due minuti in una storia durata 75 giorni.

E lo sto ancora scrivendo.

Allora proviamo qualcosa di nuovo

Lancio una sfida ipotetica a Nextdoor:

Hai due minuti.

Nessun comitato.

Nessuna riunione sulla strategia di comunicazione.

Nessun processo di approvazione da parte della dirigenza.

Niente linguaggio aziendale.

Rispondi semplicemente:

I “dati dettagliati” a cui si fa riferimento nel tuo blog sono disponibili anche per me?

SÌ?

Invialo.

NO?

Dimmi.

Riservato agli inserzionisti?

Dimmi.

Questa è comunicazione.

E poi potremo finalmente mandare in pensione il contatore.

Perché preferirei di gran lunga scrivere:

Giorno 75: IL VICINO HA INVIATO I DATI

Questo è un post che pubblicherei con grande piacere.

Fino ad allora...

1.800 ore e il conteggio continua.

Questa è la versione condensata. Le mie riflessioni complete e lo studio approfondito su Nextdoor sono disponibili su NielFlamm.com/blog.

E iscrivetevi a NielFlamm.com perché a quanto pare scopriremo insieme fino a che punto può arrivare questo contatore.

Quando il processo fallisce, non dimenticare che ci sono persone sull'aereo

Mi sono imbattuta in questo su Facebook e provo sincera empatia per questa madre che cerca di fare del suo meglio per la sua famiglia:

https://www.facebook.com/share/v/1GUxjuMGvT/

Guardando la scena, mi è venuto in mente un aspetto che le aziende a volte dimenticano quando le operazioni prendono una brutta piega: un errore di processo raramente si limita a essere un errore di processo per il cliente.

Mi è capitato che il mio volo venisse cancellato. Non è affatto piacevole.

Ti trovi in ​​un aeroporto e cerchi di capire cosa succederà dopo. Dove dormirò? Quando tornerò a casa? Che fine faranno i miei bagagli? E l'hotel, l'auto a noleggio, il lavoro, i figli, i farmaci, le coincidenze o qualsiasi altra cosa mi aspettasse all'arrivo?

Ora immaginate di dover gestire tutto questo prendendovi cura anche della vostra famiglia.

È proprio lì che, a mio avviso, JetBlue ha trascurato un aspetto importante.

Le compagnie aeree hanno operazioni incredibilmente complesse. Possono verificarsi condizioni meteorologiche avverse. Possono verificarsi problemi meccanici. Gli equipaggi possono superare i tempi di servizio. Gli aerei possono finire nelle città sbagliate. A volte un volo non può essere effettuato.

Lo capisco.

Ma il problema operativo e l'esperienza del cliente sono due cose diverse.

JetBlue trasporta merci nella stiva di un aereo, ma le persone sedute sopra di essa non sono merci.

Hanno dei sentimenti.

Hanno delle emozioni.

Hanno una famiglia.

Hanno raggiunto il luogo in cui si aspettavano di essere.

E quando il processo fallisce, è proprio in quel momento che l'esperienza del cliente assume la massima importanza.

Un'ottima esperienza per il cliente non si dimostra quando tutto funziona alla perfezione. Quella è la parte facile.

Si manifesta quando qualcosa va completamente storto e l'azienda afferma:

Sappiamo che questo ha sconvolto la tua vita. Permettici di aiutarti a capire cosa fare ora

Le politiche sono necessarie. Le procedure sono necessarie. I sistemi sono necessari.

Ma questi sistemi devono essere sufficientemente flessibili, o dotati di sufficiente umanità, per riconoscere quando qualcuno ha bisogno di qualcosa di più di una risposta preconfezionata.

Perché il passeggero in piedi al banco non sta pensando all'utilizzo degli aeromobili, alla pianificazione degli equipaggi o all'efficienza operativa.

Stanno pensando:

"Come farò a riportare a casa la mia famiglia?"

A volte, migliorare l'esperienza del cliente non significa riparare l'aereo.

Significa ricordare le persone che avrebbero dovuto sedersi al suo interno.

Per ulteriori riflessioni sull'esperienza del cliente, nel bene e nel male, e a volte anche nel modo più assurdo, seguite il mio blog:

https://NielFlamm.com/blog