Quando il processo fallisce, non dimenticare che ci sono persone sull'aereo
Mi sono imbattuta in questo su Facebook e provo sincera empatia per questa madre che cerca di fare del suo meglio per la sua famiglia:
https://www.facebook.com/share/v/1GUxjuMGvT/
Guardando la scena, mi è venuto in mente un aspetto che le aziende a volte dimenticano quando le operazioni prendono una brutta piega: un errore di processo raramente si limita a essere un errore di processo per il cliente.
Mi è capitato che il mio volo venisse cancellato. Non è affatto piacevole.
Ti trovi in un aeroporto e cerchi di capire cosa succederà dopo. Dove dormirò? Quando tornerò a casa? Che fine faranno i miei bagagli? E l'hotel, l'auto a noleggio, il lavoro, i figli, i farmaci, le coincidenze o qualsiasi altra cosa mi aspettasse all'arrivo?
Ora immaginate di dover gestire tutto questo prendendovi cura anche della vostra famiglia.
È proprio lì che, a mio avviso, JetBlue ha trascurato un aspetto importante.
Le compagnie aeree hanno operazioni incredibilmente complesse. Possono verificarsi condizioni meteorologiche avverse. Possono verificarsi problemi meccanici. Gli equipaggi possono superare i tempi di servizio. Gli aerei possono finire nelle città sbagliate. A volte un volo non può essere effettuato.
Lo capisco.
Ma il problema operativo e l'esperienza del cliente sono due cose diverse.
JetBlue trasporta merci nella stiva di un aereo, ma le persone sedute sopra di essa non sono merci.
Hanno dei sentimenti.
Hanno delle emozioni.
Hanno una famiglia.
Hanno raggiunto il luogo in cui si aspettavano di essere.
E quando il processo fallisce, è proprio in quel momento che l'esperienza del cliente assume la massima importanza.
Un'ottima esperienza per il cliente non si dimostra quando tutto funziona alla perfezione. Quella è la parte facile.
Si manifesta quando qualcosa va completamente storto e l'azienda afferma:
Sappiamo che questo ha sconvolto la tua vita. Permettici di aiutarti a capire cosa fare ora
Le politiche sono necessarie. Le procedure sono necessarie. I sistemi sono necessari.
Ma questi sistemi devono essere sufficientemente flessibili, o dotati di sufficiente umanità, per riconoscere quando qualcuno ha bisogno di qualcosa di più di una risposta preconfezionata.
Perché il passeggero in piedi al banco non sta pensando all'utilizzo degli aeromobili, alla pianificazione degli equipaggi o all'efficienza operativa.
Stanno pensando:
"Come farò a riportare a casa la mia famiglia?"
A volte, migliorare l'esperienza del cliente non significa riparare l'aereo.
Significa ricordare le persone che avrebbero dovuto sedersi al suo interno.
Per ulteriori riflessioni sull'esperienza del cliente, nel bene e nel male, e a volte anche nel modo più assurdo, seguite il mio blog:
https://NielFlamm.com/blog
Le aspettative contano: perché condivido i feedback
Se pensate che mi stia comportando come una Karen o un Keith (mi scuso con tutti coloro che portano questi nomi, in particolare con la mia amica Karen Romero), non è questa la mia intenzione.
Credo che le persone e le aziende non possano risolvere ciò che non conoscono.
Cerco sempre dei feedback. A volte è difficile da accettare, ma so che è uno dei modi migliori per migliorare, crescere e diventare una persona migliore.
Mentre mi recavo a un incontro di recupero presso una struttura di disintossicazione per la salute comportamentale, mi sono fermato al SONIC di Mount Pleasant. Un hamburger fresco con cetriolini, cipolle, lattuga e pomodoro (senza formaggio, per favore, sono intollerante al lattosio... forse ho detto troppo 😄), una porzione abbondante di patatine fritte e una Coca-Cola Zero extra-large, la mia preferita, sembravano perfetti per i 30 minuti di viaggio.
Per fare in modo che sia veloce e semplice, ho ordinato tramite l'app.
Quando sono entrato nel parcheggio del drive-in, il cameriere mi ha detto: "Abbiamo finito la Coca-Cola Zero. Vuole una Coca-Cola Light?"
La mia vera risposta era no, non volevo la Coca-Cola Light. L'ho accettata perché non volevo farne un problema. Ho anche dato la mancia al cameriere, come faccio sempre. Il problema non l'ha creato il cameriere.
In seguito, ho compilato il questionario di soddisfazione del cliente.
Non cercavo un pasto gratis, un buono sconto o alcun tipo di compensazione. Ho semplicemente condiviso un'osservazione. In un'altra catena di fast food, se un punto vendita esaurisce una bevanda o un prodotto alimentare, questo scompare dall'app. In questo modo so in anticipo, prima ancora di ordinare, che l'articolo non è disponibile. Ciò permette di avere le giuste aspettative fin dall'inizio e previene delusioni.
Dopo aver inviato il mio feedback, ho ricevuto una risposta in cui mi veniva comunicato che "Shawn McLean" mi avrebbe contattato.
Indovinate cosa non è successo?
Shawn McLean non mi ha mai contattato.
Dal mio punto di vista, ciò ha comportato due errori in termini di esperienza del cliente.
Innanzitutto, l'app mi ha segnalato la disponibilità di Coca-Cola Zero, quando in realtà non lo era.
In secondo luogo, mi era stato detto che qualcuno mi avrebbe contattato, ma non ho ancora ricevuto notizie da nessuno.
Nessuno dei due problemi, preso singolarmente, rappresentava un ostacolo insormontabile. Insieme, però, mi hanno ricordato quanto siano importanti le aspettative.
Mi hanno anche ricordato il Natalie Beckerman, When Did You Stop Caring?
Adoro la tecnologia. Apprezzo la possibilità di ordinare tramite app. L'hamburger mi è piaciuto molto. I sottaceti erano eccezionali.
Ma apprezzo ancora di più le aziende che mantengono le promesse.
Ecco perché condivido i feedback: non per lamentarmi, ma perché credo sinceramente che le aziende non possano migliorare ciò di cui ignorano l'esistenza. Ogni feedback è un'opportunità per migliorare l'esperienza del prossimo cliente.
Partecipa alla discussione: quale azienda ti ha colpito per aver stabilito le giuste aspettative e poi averle superate?
NielFlamm.com/blog
Quando hai smesso di preoccuparti? Le piccole cose sono le cose importanti
Negli ultimi giorni ho ordinato cibo da asporto per me e per mia madre, mentre lei era ricoverata al Novant Health (precedentemente East Cooper Medical Center).
Perché?
Perché il cibo dell'ospedale è... beh... cibo dell'ospedale. 😬
Lo dicevo ai miei genitori quando venivano a trovarmi durante i miei ricoveri in ospedale nel 2023 e nel 2024. Ora mamma capisce.
Io e i miei fratelli le portiamo cose che le piacciono davvero: colazione, sushi, snack, acqua frizzante e qualsiasi cosa possa rendere la degenza in ospedale un po' più confortevole.
Sono un grande sostenitore dell'ordinazione anticipata. Usa l'app, calcola il tempo di percorrenza, entra, ritira l'ordine e torna a casa.
Anch'io credo nell'importanza delle mance.
I lavoratori della ristorazione e dell'ospitalità fanno un duro lavoro. Sono a contatto con le persone tutto il giorno. Molti sono sottopagati. Se il servizio è ottimo, lascio la mancia. Anche se il servizio è nella media, lascio comunque la mancia.
Ma dare la mancia prima di ricevere il servizio? Sto iniziando a ripensarci.
Ecco perché.
Giovedì 2 luglio 2026 — Big Bad Breakfast, Mount Pleasant
Ho ordinato a mamma una frittata e dei pancake anche per me. Sono andato a ritirarli e ho chiesto alla persona che mi stava consegnando il sacchetto:
"Ci sono le posate nella borsa?"
Risposta: “Sì.”
Torno in ospedale.
Niente posate.
Comincio a cercare in ospedale, cercando di trovarne un po'. La mamma ha così tanta fame che mangia parte della frittata con le mani.
Sì, avrei dovuto controllare. È colpa mia.
Ma l'ho chiesto anche specificamente.
Mancia: 4,84 $
Ho inviato un'email al direttore generale del ristorante.
Nessuna risposta.
Oggi, 4 luglio — Chipotle Mexican Grill
Ho ordinato due ciotole di Sofritas. Mia madre non ha mai mangiato da Chipotle Mexican Grille ho pensato che le Sofritas sarebbero state più facili da mangiare per lei.
Ho ordinato gli ingredienti a parte e ho etichettato le ciotole in modo che sapessimo a chi appartenesse ciascuna.
Arrivo in ospedale:
• I coperchi non erano ben chiusi, causando fuoriuscite
• Le ciotole non erano etichettate
• Mancavano i fagioli neri
Mancia: 3,14 $
Ho provato a contattare di Chipotle Mexican Grill e mi sono imbattuto in "Pepper", il chatbot che non ha risolto il problema.
Allora cosa ho fatto?
Ho contestato l'importo della mancia.
Non il cibo.
I consigli.
Perché la mancia dovrebbe essere un riconoscimento per il servizio offerto.
L'importo in dollari non è il punto.
Il principio è.
Tollero ciò che permetto, e questo non lo permetterò.
I piccoli dettagli fanno la differenza.
Una forchetta è fondamentale quando qualcuno è seduto in una stanza d'ospedale e ha fame.
È importante che il coperchio sia ben chiuso.
Verificare un ordine è importante.
La perseveranza è fondamentale.
Quindi porrò la domanda tratta dal libro bestseller di Natalie Beckerman :
“Quando hai smesso di preoccuparti?”
Chipotle?
Perché sono i piccoli dettagli a dire tutto ai clienti.
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