Pancetta, nutrimento per la mente e una piccola riflessione sulla leadership a 13,5 nodi

C'è qualcosa di speciale nel gustarsi una tazza di caffè sul balcone di una nave da crociera, guardando le onde che si infrangono e ascoltandone il frangersi contro lo scafo. Aggiungete una piccola colazione, un po' di sole e un buon libro, ed ecco un modo davvero meraviglioso per iniziare la giornata.

Ho deciso di unire due delle mie passioni: godermi l'oceano e continuare a imparare come posso diventare un leader migliore.

Non solo un leader migliore nella gestione dei dipendenti o dei team, ma anche una persona che comprende i clienti, i consumatori e le aspettative che nutrono nei confronti dei marchi con cui scelgono di fare affari.

In fin dei conti, un marchio fa una promessa. È nell'esperienza del cliente che quella promessa si concretizza o viene delusa.

Ed è qui che entra in gioco la mia lettura mattutina.

Un po' più di un semplice buon libro

Il libro di cui parlo è When Did You Stop Caring? dell'autrice di successo Natalie Beckerman.

Quando hai smesso di preoccuparti?

L'appello a riaccendere l'umanità in un mondo ossessionato dall'efficienza.

Un campanello d'allarme per i leader, affinché ricordino che le aziende sono al servizio delle persone, non dei fogli di calcolo.

Autrice: Natalie Beckerman

Esplora il libro e il suo messaggio

Per chi non avesse ancora letto il libro, Natalie mette in discussione il modo in cui le organizzazioni hanno sempre più privilegiato l'efficienza, l'automazione, le metriche e la riduzione dei costi a scapito dell'esperienza umana.

Esplora cosa accade quando i clienti diventano transazioni, i dipendenti diventano numeri e le politiche hanno la precedenza sul giudizio e sull'empatia.

Un tema centrale è che la cura e l'attenzione non sono una soft skill o semplicemente un optional. Sono una strategia aziendale. Si tratta di ricostruire la fiducia, responsabilizzare i dipendenti, far sì che la tecnologia sia al servizio delle persone e creare esperienze che dimostrino che un'azienda apprezza davvero le persone a cui si rivolge.

Quel messaggio mi colpisce profondamente.

La promessa del marchio è solo l'inizio

Ho trascorso gran parte della mia vita professionale in ambiti quali formazione e sviluppo, esperienza del cliente e contesti operativi. Ho visto quanto impegno sia necessario per costruire processi, formare i dipendenti, implementare tecnologie e misurare le prestazioni.

Ma continuo a tornare a una domanda fondamentale:

Cosa succede quando l'esperienza offerta da un'azienda non corrisponde alle promesse fatte?

Posso avere l'app mobile più accattivante, la tecnologia più sofisticata, il sito web più bello e una dichiarazione d'intenti scritta in modo impeccabile. Ma se non riesco a mantenere le promesse, cosa ho davvero realizzato?

Credo che l'esperienza del cliente inizi molto prima che qualcuno parli con un dipendente o contatti il ​​servizio clienti. Inizia con le aspettative che il marchio crea.

E questo si ripete in ogni interazione.

Quando ordino qualcosa, effettuo una prenotazione, acquisto un prodotto o chiedo assistenza, mi formo un'aspettativa. Quando tale aspettativa non viene soddisfatta, me ne accorgo.

Credo che valga anche il contrario. Quando incontro un dipendente che si assume la responsabilità, un'azienda che porta a termine i compiti assegnati o un'organizzazione che rende l'esperienza migliore di quanto mi aspettassi, lo noto subito.

Quei momenti influenzano la mia decisione di tornare, consigliare l'azienda o rivolgermi altrove.

Un'aula galleggiante

Eccomi qui, da qualche parte in mezzo al mare, a navigare a 13,5 nodi con una rotta di 206 gradi.

Ho caffè, pancetta, il suono dell'oceano e un libro che mi spinge a pensare alla leadership in modo diverso.

Non riesco a immaginare una combinazione migliore.

Non ho ancora finito di leggere il libro e già mi ritrovo a riflettere sul mio approccio alla leadership, all'esperienza del cliente e alle aspettative che nutro nei confronti degli altri.

La mia copia è ancora senza autografo, il che mi dà un motivo in più per sperare di avere l'opportunità di farmela autografare da Natalie.

E speriamo che questo non sia l'ultimo capolavoro che condividerà con noi.

Per ora, continuerò a sfogliare le pagine, a godermi il panorama e a ricordarmi che l'apprendimento non deve necessariamente avvenire in un'aula, in una sala conferenze o davanti a uno schermo del computer.

A volte, la migliore crescita professionale si realizza sorseggiando una tazza di caffè, mangiando pancetta e leggendo un buon libro mentre si galleggia sull'oceano.

Perché essere un leader migliore non significa solo sapere di più. Significa avere a cuore gli altri al punto da continuare ad imparare, ad ascoltare e a migliorarsi.

E se riesco a fare anche solo un po' di tutto questo mentre mi godo le onde, dirò che è stata una mattinata davvero riuscita.

Quando il processo fallisce, non dimenticare che ci sono persone sull'aereo

Mi sono imbattuta in questo su Facebook e provo sincera empatia per questa madre che cerca di fare del suo meglio per la sua famiglia:

https://www.facebook.com/share/v/1GUxjuMGvT/

Guardando la scena, mi è venuto in mente un aspetto che le aziende a volte dimenticano quando le operazioni prendono una brutta piega: un errore di processo raramente si limita a essere un errore di processo per il cliente.

Mi è capitato che il mio volo venisse cancellato. Non è affatto piacevole.

Ti trovi in ​​un aeroporto e cerchi di capire cosa succederà dopo. Dove dormirò? Quando tornerò a casa? Che fine faranno i miei bagagli? E l'hotel, l'auto a noleggio, il lavoro, i figli, i farmaci, le coincidenze o qualsiasi altra cosa mi aspettasse all'arrivo?

Ora immaginate di dover gestire tutto questo prendendovi cura anche della vostra famiglia.

È proprio lì che, a mio avviso, JetBlue ha trascurato un aspetto importante.

Le compagnie aeree hanno operazioni incredibilmente complesse. Possono verificarsi condizioni meteorologiche avverse. Possono verificarsi problemi meccanici. Gli equipaggi possono superare i tempi di servizio. Gli aerei possono finire nelle città sbagliate. A volte un volo non può essere effettuato.

Lo capisco.

Ma il problema operativo e l'esperienza del cliente sono due cose diverse.

JetBlue trasporta merci nella stiva di un aereo, ma le persone sedute sopra di essa non sono merci.

Hanno dei sentimenti.

Hanno delle emozioni.

Hanno una famiglia.

Hanno raggiunto il luogo in cui si aspettavano di essere.

E quando il processo fallisce, è proprio in quel momento che l'esperienza del cliente assume la massima importanza.

Un'ottima esperienza per il cliente non si dimostra quando tutto funziona alla perfezione. Quella è la parte facile.

Si manifesta quando qualcosa va completamente storto e l'azienda afferma:

Sappiamo che questo ha sconvolto la tua vita. Permettici di aiutarti a capire cosa fare ora

Le politiche sono necessarie. Le procedure sono necessarie. I sistemi sono necessari.

Ma questi sistemi devono essere sufficientemente flessibili, o dotati di sufficiente umanità, per riconoscere quando qualcuno ha bisogno di qualcosa di più di una risposta preconfezionata.

Perché il passeggero in piedi al banco non sta pensando all'utilizzo degli aeromobili, alla pianificazione degli equipaggi o all'efficienza operativa.

Stanno pensando:

"Come farò a riportare a casa la mia famiglia?"

A volte, migliorare l'esperienza del cliente non significa riparare l'aereo.

Significa ricordare le persone che avrebbero dovuto sedersi al suo interno.

Per ulteriori riflessioni sull'esperienza del cliente, nel bene e nel male, e a volte anche nel modo più assurdo, seguite il mio blog:

https://NielFlamm.com/blog

Le aspettative contano: perché condivido i feedback

Se pensate che mi stia comportando come una Karen o un Keith (mi scuso con tutti coloro che portano questi nomi, in particolare con la mia amica Karen Romero), non è questa la mia intenzione.

Credo che le persone e le aziende non possano risolvere ciò che non conoscono.

Cerco sempre dei feedback. A volte è difficile da accettare, ma so che è uno dei modi migliori per migliorare, crescere e diventare una persona migliore.

Mentre mi recavo a un incontro di recupero presso una struttura di disintossicazione per la salute comportamentale, mi sono fermato al SONIC di Mount Pleasant. Un hamburger fresco con cetriolini, cipolle, lattuga e pomodoro (senza formaggio, per favore, sono intollerante al lattosio... forse ho detto troppo 😄), una porzione abbondante di patatine fritte e una Coca-Cola Zero extra-large, la mia preferita, sembravano perfetti per i 30 minuti di viaggio.

Per fare in modo che sia veloce e semplice, ho ordinato tramite l'app.

Quando sono entrato nel parcheggio del drive-in, il cameriere mi ha detto: "Abbiamo finito la Coca-Cola Zero. Vuole una Coca-Cola Light?"

La mia vera risposta era no, non volevo la Coca-Cola Light. L'ho accettata perché non volevo farne un problema. Ho anche dato la mancia al cameriere, come faccio sempre. Il problema non l'ha creato il cameriere.

In seguito, ho compilato il questionario di soddisfazione del cliente.

Non cercavo un pasto gratis, un buono sconto o alcun tipo di compensazione. Ho semplicemente condiviso un'osservazione. In un'altra catena di fast food, se un punto vendita esaurisce una bevanda o un prodotto alimentare, questo scompare dall'app. In questo modo so in anticipo, prima ancora di ordinare, che l'articolo non è disponibile. Ciò permette di avere le giuste aspettative fin dall'inizio e previene delusioni.

Dopo aver inviato il mio feedback, ho ricevuto una risposta in cui mi veniva comunicato che "Shawn McLean" mi avrebbe contattato.

Indovinate cosa non è successo?

Shawn McLean non mi ha mai contattato.

Dal mio punto di vista, ciò ha comportato due errori in termini di esperienza del cliente.

Innanzitutto, l'app mi ha segnalato la disponibilità di Coca-Cola Zero, quando in realtà non lo era.

In secondo luogo, mi era stato detto che qualcuno mi avrebbe contattato, ma non ho ancora ricevuto notizie da nessuno.

Nessuno dei due problemi, preso singolarmente, rappresentava un ostacolo insormontabile. Insieme, però, mi hanno ricordato quanto siano importanti le aspettative.

Mi hanno anche ricordato il Natalie Beckerman, When Did You Stop Caring?

Adoro la tecnologia. Apprezzo la possibilità di ordinare tramite app. L'hamburger mi è piaciuto molto. I sottaceti erano eccezionali.

Ma apprezzo ancora di più le aziende che mantengono le promesse.

Ecco perché condivido i feedback: non per lamentarmi, ma perché credo sinceramente che le aziende non possano migliorare ciò di cui ignorano l'esistenza. Ogni feedback è un'opportunità per migliorare l'esperienza del prossimo cliente.

Partecipa alla discussione: quale azienda ti ha colpito per aver stabilito le giuste aspettative e poi averle superate?

NielFlamm.com/blog

Quando hai smesso di preoccuparti? Le piccole cose sono le cose importanti

Negli ultimi giorni ho ordinato cibo da asporto per me e per mia madre, mentre lei era ricoverata al Novant Health (precedentemente East Cooper Medical Center).

Perché?

Perché il cibo dell'ospedale è... beh... cibo dell'ospedale. 😬

Lo dicevo ai miei genitori quando venivano a trovarmi durante i miei ricoveri in ospedale nel 2023 e nel 2024. Ora mamma capisce.

Io e i miei fratelli le portiamo cose che le piacciono davvero: colazione, sushi, snack, acqua frizzante e qualsiasi cosa possa rendere la degenza in ospedale un po' più confortevole.

Sono un grande sostenitore dell'ordinazione anticipata. Usa l'app, calcola il tempo di percorrenza, entra, ritira l'ordine e torna a casa.

Anch'io credo nell'importanza delle mance.

I lavoratori della ristorazione e dell'ospitalità fanno un duro lavoro. Sono a contatto con le persone tutto il giorno. Molti sono sottopagati. Se il servizio è ottimo, lascio la mancia. Anche se il servizio è nella media, lascio comunque la mancia.

Ma dare la mancia prima di ricevere il servizio? Sto iniziando a ripensarci.

Ecco perché.

Giovedì 2 luglio 2026 — Big Bad Breakfast, Mount Pleasant

Ho ordinato a mamma una frittata e dei pancake anche per me. Sono andato a ritirarli e ho chiesto alla persona che mi stava consegnando il sacchetto:

"Ci sono le posate nella borsa?"

Risposta: “Sì.”

Torno in ospedale.

Niente posate.

Comincio a cercare in ospedale, cercando di trovarne un po'. La mamma ha così tanta fame che mangia parte della frittata con le mani.

Sì, avrei dovuto controllare. È colpa mia.

Ma l'ho chiesto anche specificamente.

Mancia: 4,84 $

Ho inviato un'email al direttore generale del ristorante.

Nessuna risposta.

Oggi, 4 luglio — Chipotle Mexican Grill

Ho ordinato due ciotole di Sofritas. Mia madre non ha mai mangiato da Chipotle Mexican Grille ho pensato che le Sofritas sarebbero state più facili da mangiare per lei.

Ho ordinato gli ingredienti a parte e ho etichettato le ciotole in modo che sapessimo a chi appartenesse ciascuna.

Arrivo in ospedale:

• I coperchi non erano ben chiusi, causando fuoriuscite

• Le ciotole non erano etichettate

• Mancavano i fagioli neri

Mancia: 3,14 $

Ho provato a contattare di Chipotle Mexican Grill e mi sono imbattuto in "Pepper", il chatbot che non ha risolto il problema.

Allora cosa ho fatto?

Ho contestato l'importo della mancia.

Non il cibo.

I consigli.

Perché la mancia dovrebbe essere un riconoscimento per il servizio offerto.

L'importo in dollari non è il punto.

Il principio è.

Tollero ciò che permetto, e questo non lo permetterò.

I piccoli dettagli fanno la differenza.

Una forchetta è fondamentale quando qualcuno è seduto in una stanza d'ospedale e ha fame.

È importante che il coperchio sia ben chiuso.

Verificare un ordine è importante.

La perseveranza è fondamentale.

Quindi porrò la domanda tratta dal libro bestseller di Natalie Beckerman :

“Quando hai smesso di preoccuparti?”

La colazione cattiva?

Chipotle?

Perché sono i piccoli dettagli a dire tutto ai clienti.

Partecipa alla discussione su NielFlamm.com