Giorno 56: A questo punto, il silenzio è una decisione

È il giorno 56.

Ho cercato di capire perché Jacob Chavis non mi abbia ancora inviato lo studio che avevo richiesto.

Ho chiesto perché Nirav Tolia, responsabile delle relazioni con gli investitori e della comunicazione, non abbia ancora riconosciuto la situazione.

Ho inviato un'email.

Ho dato seguito alla questione.

Ho pubblicato un post pubblicamente.

Ho documentato l'esperienza su NielFlamm.com/blog.

Oggi, quindi, vedo la cosa da una prospettiva diversa.

Forse la mancanza di comunicazione è la comunicazione stessa.

Dopo 56 giorni, mi risulta sempre più difficile considerare questa email come qualcosa di trascurato o sfuggito all'attenzione.

Forse qualcuno ha deciso di non partecipare.

Forse nessuno vuole la proprietà.

Forse Nextdoor crede che rispondere incoraggerà ulteriori domande.

Forse lo studio non può – o non vuole – essere fornito.

Non lo so.

Ma è proprio questo il problema.

Il silenzio crea la propria narrazione.

Ed è qui che la questione va ben oltre il mio studio.

Nextdoorruota attorno alla comunicazione tra vicini.

L'amministratore delegato Nirav Tolia parla spesso di comunità e connessione.

Eppure la mia esperienza come azionista è stata l'opposto:

56 giorni senza una conversazione.

Considera questo aspetto dal punto di vista dell'esperienza del cliente.

Se dovessi progettare un programma di formazione basato su questo scenario, non mi concentrerei principalmente sul fatto che il cliente, o l'azionista, abbia ragione o meno.

Vorrei chiedere:

Com'è possibile che una cosa così semplice sia arrivata al 56° giorno?

Dove si è verificata l'escalation?

A chi apparteneva la richiesta?

Quando qualcuno si è reso conto che la mancanza di risposta era diventata un problema più grande della domanda iniziale?

E forse la cosa più importante:

Cosa impara l'organizzazione da questa esperienza?

Questo è ciò che la responsabilizzazione dovrebbe in definitiva realizzare.

Non si tratta di incolpare nessuno.

Non si tratta di atteggiamento difensivo.

Apprendimento seguito da cambiamento.

Ho già scritto in precedenza che controlliamo ciò che ci aspettiamo.

Quindi sto ispezionando.

Sto monitorando il modello di moderazione.

Sto osservando la crescente monetizzazione delle interazioni con le piccole imprese.

Sto monitorando i risultati finanziari.

Sto monitorando la comunicazione aziendale.

E sto osservando come Nextdoor gestisce un azionista che continua a porre una domanda a cui, a quanto pare, l'azienda non vuole rispondere.

Forse qualcuno all'interno di Nextdoor crede che alla fine mi stancherò di chiedere.

Dopo 56 giorni, questa sembra una strategia sempre più discutibile.

Perché più a lungo questa situazione si protrae, meno interessante diventa lo studio originale.

Il caso di studio sta diventando Nextdoor stesso.

Partecipa alla discussione su NielFlamm.com/blog.

Cosa ti suggerisce il fatto che siano passati 56 giorni senza una risposta? Lascia un commento: mi piacerebbe conoscere la tua opinione.