Pancetta, nutrimento per la mente e una piccola riflessione sulla leadership a 13,5 nodi
C'è qualcosa di speciale nel gustarsi una tazza di caffè sul balcone di una nave da crociera, guardando le onde che si infrangono e ascoltandone il frangersi contro lo scafo. Aggiungete una piccola colazione, un po' di sole e un buon libro, ed ecco un modo davvero meraviglioso per iniziare la giornata.
Ho deciso di unire due delle mie passioni: godermi l'oceano e continuare a imparare come posso diventare un leader migliore.
Non solo un leader migliore nella gestione dei dipendenti o dei team, ma anche una persona che comprende i clienti, i consumatori e le aspettative che nutrono nei confronti dei marchi con cui scelgono di fare affari.
In fin dei conti, un marchio fa una promessa. È nell'esperienza del cliente che quella promessa si concretizza o viene delusa.
Ed è qui che entra in gioco la mia lettura mattutina.
Un po' più di un semplice buon libro
Il libro di cui parlo è When Did You Stop Caring? dell'autrice di successo Natalie Beckerman.
Quando hai smesso di preoccuparti?
L'appello a riaccendere l'umanità in un mondo ossessionato dall'efficienza.
Un campanello d'allarme per i leader, affinché ricordino che le aziende sono al servizio delle persone, non dei fogli di calcolo.
Autrice: Natalie Beckerman
Esplora il libro e il suo messaggio
Per chi non avesse ancora letto il libro, Natalie mette in discussione il modo in cui le organizzazioni hanno sempre più privilegiato l'efficienza, l'automazione, le metriche e la riduzione dei costi a scapito dell'esperienza umana.
Esplora cosa accade quando i clienti diventano transazioni, i dipendenti diventano numeri e le politiche hanno la precedenza sul giudizio e sull'empatia.
Un tema centrale è che la cura e l'attenzione non sono una soft skill o semplicemente un optional. Sono una strategia aziendale. Si tratta di ricostruire la fiducia, responsabilizzare i dipendenti, far sì che la tecnologia sia al servizio delle persone e creare esperienze che dimostrino che un'azienda apprezza davvero le persone a cui si rivolge.
Quel messaggio mi colpisce profondamente.
La promessa del marchio è solo l'inizio
Ho trascorso gran parte della mia vita professionale in ambiti quali formazione e sviluppo, esperienza del cliente e contesti operativi. Ho visto quanto impegno sia necessario per costruire processi, formare i dipendenti, implementare tecnologie e misurare le prestazioni.
Ma continuo a tornare a una domanda fondamentale:
Cosa succede quando l'esperienza offerta da un'azienda non corrisponde alle promesse fatte?
Posso avere l'app mobile più accattivante, la tecnologia più sofisticata, il sito web più bello e una dichiarazione d'intenti scritta in modo impeccabile. Ma se non riesco a mantenere le promesse, cosa ho davvero realizzato?
Credo che l'esperienza del cliente inizi molto prima che qualcuno parli con un dipendente o contatti il servizio clienti. Inizia con le aspettative che il marchio crea.
E questo si ripete in ogni interazione.
Quando ordino qualcosa, effettuo una prenotazione, acquisto un prodotto o chiedo assistenza, mi formo un'aspettativa. Quando tale aspettativa non viene soddisfatta, me ne accorgo.
Credo che valga anche il contrario. Quando incontro un dipendente che si assume la responsabilità, un'azienda che porta a termine i compiti assegnati o un'organizzazione che rende l'esperienza migliore di quanto mi aspettassi, lo noto subito.
Quei momenti influenzano la mia decisione di tornare, consigliare l'azienda o rivolgermi altrove.
Un'aula galleggiante
Eccomi qui, da qualche parte in mezzo al mare, a navigare a 13,5 nodi con una rotta di 206 gradi.
Ho caffè, pancetta, il suono dell'oceano e un libro che mi spinge a pensare alla leadership in modo diverso.
Non riesco a immaginare una combinazione migliore.
Non ho ancora finito di leggere il libro e già mi ritrovo a riflettere sul mio approccio alla leadership, all'esperienza del cliente e alle aspettative che nutro nei confronti degli altri.
La mia copia è ancora senza autografo, il che mi dà un motivo in più per sperare di avere l'opportunità di farmela autografare da Natalie.
E speriamo che questo non sia l'ultimo capolavoro che condividerà con noi.
Per ora, continuerò a sfogliare le pagine, a godermi il panorama e a ricordarmi che l'apprendimento non deve necessariamente avvenire in un'aula, in una sala conferenze o davanti a uno schermo del computer.
A volte, la migliore crescita professionale si realizza sorseggiando una tazza di caffè, mangiando pancetta e leggendo un buon libro mentre si galleggia sull'oceano.
Perché essere un leader migliore non significa solo sapere di più. Significa avere a cuore gli altri al punto da continuare ad imparare, ad ascoltare e a migliorarsi.
E se riesco a fare anche solo un po' di tutto questo mentre mi godo le onde, dirò che è stata una mattinata davvero riuscita.
Giorno 48: La leadership riguarda le persone, non solo i processi
Se non hai mai letto nulla di questa saga, benvenuto.
Ho documentato questo viaggio giorno per giorno su NielFlamm.com/blog.
A questo punto, è davvero difficile credere che questa situazione si protragga da 48 giorni.
La richiesta iniziale era semplice: uno studio di Nextdoor che mi era stato indicato di richiedere a Jacob Chavis.
Una cosa che mi ha colpito particolarmente di recente è qualcosa che non vedevo da circa un mese.
Poco dopo la mia richiesta iniziale, su Nextdoor è apparso un altro post che discuteva di uno studio
Da allora?
Nessun accenno a studi.
Nessun accenno a Jacob Chavis.
Nessun aggiornamento.
Sembra che il ruolo e questi studi non esistano più.
Coincidenza?
Non lo so.
Ma ciò solleva comunque degli interrogativi.
Ultimamente ho guardato molti contenuti sulla leadership, non solo le migliori pratiche, ma anche esempi di cosa succede quando qualcuno gestisce le persone invece di guidarle veramente.
Questo video ha attirato la mia attenzione:
https://www.facebook.com/reel/1737323883971465
La situazione mostrata nel video mi ha ricordato una cosa importante:
La leadership si rivela nei momenti di vulnerabilità delle persone.
Questo mi ha riportato alla mia storia personale.
Ho condiviso il mio percorso attraverso l'amputazione e le decisioni che ho dovuto prendere durante quel periodo:
https://www.facebook.com/share/v/18MqX3rAbE/
Stavo cercando di capire alcune delle decisioni più importanti della mia vita:
L'hospice era la scelta giusta?
L'amputazione è stata la decisione giusta?
Come posso orientarmi nel sistema di assicurazione per invalidità?
Come sarebbe il mio futuro?
Durante quel periodo, le persone dell'azienda per cui lavoravo mi hanno mostrato cosa significano davvero la leadership e la compassione.
Mi hanno sostenuto.
Mi hanno trattato come una persona.
Non vedevano semplicemente un dipendente o un peso.
Raccomanderei queste persone per qualsiasi ruolo, ovunque.
Perché alla fine dei conti:
Non sono le aziende a rendere le aziende di successo. Sono le persone.
Le organizzazioni possono concentrarsi su politiche, procedure, conformità e protezione dell'attività aziendale.
Queste cose contano.
Ma sono le persone all'interno di un'organizzazione a creare la cultura, a servire i clienti, a sviluppare i prodotti e a ottenere risultati.
Le aziende esistono per creare valore per i clienti e gli investitori.
Prendersi cura delle persone è uno dei modi in cui possono raggiungere questo obiettivo.
Questa è la lezione di leadership a cui continuo a tornare.
Non si tratta solo di ciò che dicono i leader.
Si tratta di ciò che fanno quando le persone hanno bisogno di loro.
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Quando la playlist diventa l'esperienza del cliente
Questo pomeriggio ho fatto quello che faccio di solito nel fine settimana: lavorare al mio blog (sì... altri contenuti del tipo "odio Nextdoor"), fare un salto da Costco Wholesalee poi accomodarmi allo Starbucks sulla Highway 41 a Mount Pleasant, vicino a Rivertowne.
Il mio ordine? Un tè freddo nero Venti con una dose extra di sciroppo classico e un dolce danese al formaggio. Un'ottima combinazione.
Sono arrivato intorno alle 17:00 e avevo in programma di dedicare un paio d'ore alla scrittura. Verso le 18:30, qualcosa è cambiato.
La musica del bar si è interrotta.
Poi, da qualche parte in fondo al negozio, ha iniziato a suonare della musica proveniente da una fonte diversa. Prima del death metal. Poi una canzone rap piena di parolacce, inclusa la parola "negro". Incuriosito, ho chiesto a Shazam di cosa si trattasse. L'unica cosa che ha identificato è stato un campionamento di "Star" di Sly and the Family Stone. (Sì, sono abbastanza vecchio da ricordarmeli.)
È stato uno di quei momenti in cui ti chiedi chi sia effettivamente responsabile dell'esperienza del cliente.
Per essere del tutto sincero, ho riso di me stesso perché sono stato dall'altra parte.
Quando avevo circa 13 anni, davo una mano a gestire il Village Delicatessen a Westbury. Prima che arrivassero i clienti, mettevo a tutto volume Hysteria dei Def Leppard mentre bevevo cocktail a base di vino. Più tardi, mentre lavoravo da Piece By Peace nell'Upper East Side, qualcuno decise che "Sandstorm" di Darude fosse la musica adatta per il negozio. In entrambi i casi, però, la musica si interrompeva non appena entravano i clienti.
Oggi ho fornito un feedback mentre ero ancora nel negozio, utilizzando la di Starbucks . Ho spiegato esattamente cosa era successo, ho fatto presente di avere dei brevi video di entrambe le canzoni e mi sono persino offerto di condividerli con la direzione locale.
Dopo circa 20 minuti passati a rispondere alle domande, mi è stato chiesto di chiamare un numero di telefono.
Quell'esperienza è stata più deludente della musica.
Ecco i miei suggerimenti per Starbucks:
• Se un cliente dichiara esplicitamente di voler fornire un feedback sul negozio, non sprecate 20 minuti a raccogliere informazioni per poi reindirizzarlo a un altro canale.
• L'esperienza del cliente influisce sul fatturato. Ho saltato il toast al formaggio e me ne sono andato.
• Valuta la possibilità di creare o ampliare un team di controllo qualità dell'esperienza del cliente che visiti periodicamente i negozi, un po' come i clienti misteriosi. La tecnologia odierna rende più facile che mai capire cosa i clienti effettivamente sperimentano nei tuoi punti vendita.
Un'ultima considerazione.
Non mi interessa minimamente cosa ci sia nel menù segreto, quanto piuttosto sentirmi ascoltato, accolto e apprezzato come cliente.
Se desiderate vedere i brevi video della visita di oggi, sono disponibili su NielFlamm.com/videos/starbucks.
Mi piacerebbe ricevere feedback da altri professionisti del settore dell'esperienza clienti, della vendita al dettaglio, dell'ospitalità e della leadership.
Come possono le aziende facilitare ai clienti la possibilità di fornire un feedback prima che decidano di non tornare più?
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Quando hai smesso di preoccuparti? Le piccole cose sono le cose importanti
Negli ultimi giorni ho ordinato cibo da asporto per me e per mia madre, mentre lei era ricoverata al Novant Health (precedentemente East Cooper Medical Center).
Perché?
Perché il cibo dell'ospedale è... beh... cibo dell'ospedale. 😬
Lo dicevo ai miei genitori quando venivano a trovarmi durante i miei ricoveri in ospedale nel 2023 e nel 2024. Ora mamma capisce.
Io e i miei fratelli le portiamo cose che le piacciono davvero: colazione, sushi, snack, acqua frizzante e qualsiasi cosa possa rendere la degenza in ospedale un po' più confortevole.
Sono un grande sostenitore dell'ordinazione anticipata. Usa l'app, calcola il tempo di percorrenza, entra, ritira l'ordine e torna a casa.
Anch'io credo nell'importanza delle mance.
I lavoratori della ristorazione e dell'ospitalità fanno un duro lavoro. Sono a contatto con le persone tutto il giorno. Molti sono sottopagati. Se il servizio è ottimo, lascio la mancia. Anche se il servizio è nella media, lascio comunque la mancia.
Ma dare la mancia prima di ricevere il servizio? Sto iniziando a ripensarci.
Ecco perché.
Giovedì 2 luglio 2026 — Big Bad Breakfast, Mount Pleasant
Ho ordinato a mamma una frittata e dei pancake anche per me. Sono andato a ritirarli e ho chiesto alla persona che mi stava consegnando il sacchetto:
"Ci sono le posate nella borsa?"
Risposta: “Sì.”
Torno in ospedale.
Niente posate.
Comincio a cercare in ospedale, cercando di trovarne un po'. La mamma ha così tanta fame che mangia parte della frittata con le mani.
Sì, avrei dovuto controllare. È colpa mia.
Ma l'ho chiesto anche specificamente.
Mancia: 4,84 $
Ho inviato un'email al direttore generale del ristorante.
Nessuna risposta.
Oggi, 4 luglio — Chipotle Mexican Grill
Ho ordinato due ciotole di Sofritas. Mia madre non ha mai mangiato da Chipotle Mexican Grille ho pensato che le Sofritas sarebbero state più facili da mangiare per lei.
Ho ordinato gli ingredienti a parte e ho etichettato le ciotole in modo che sapessimo a chi appartenesse ciascuna.
Arrivo in ospedale:
• I coperchi non erano ben chiusi, causando fuoriuscite
• Le ciotole non erano etichettate
• Mancavano i fagioli neri
Mancia: 3,14 $
Ho provato a contattare di Chipotle Mexican Grill e mi sono imbattuto in "Pepper", il chatbot che non ha risolto il problema.
Allora cosa ho fatto?
Ho contestato l'importo della mancia.
Non il cibo.
I consigli.
Perché la mancia dovrebbe essere un riconoscimento per il servizio offerto.
L'importo in dollari non è il punto.
Il principio è.
Tollero ciò che permetto, e questo non lo permetterò.
I piccoli dettagli fanno la differenza.
Una forchetta è fondamentale quando qualcuno è seduto in una stanza d'ospedale e ha fame.
È importante che il coperchio sia ben chiuso.
Verificare un ordine è importante.
La perseveranza è fondamentale.
Quindi porrò la domanda tratta dal libro bestseller di Natalie Beckerman :
“Quando hai smesso di preoccuparti?”
Chipotle?
Perché sono i piccoli dettagli a dire tutto ai clienti.
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Benvenuti a chi segnala irregolarità: aiutateci a far luce su leadership e cultura aziendale scorrette
Ogni organizzazione ha margini di miglioramento. Alcune accolgono i feedback, altre li ignorano.
Se sei un dipendente attuale o un ex dipendente e ti preoccupano la cultura aziendale, la leadership, le pratiche di gestione, la responsabilità o le prestazioni organizzative, mi piacerebbe conoscere il tuo punto di vista.
Se decidete di contattarmi, adotterò misure ragionevoli per oscurare le informazioni che potrebbero identificarvi prima di condividere pubblicamente la vostra esperienza. Vi prego di non inviare informazioni riservate, proprietarie o legalmente protette. Sono interessato alle vostre esperienze, osservazioni e opinioni, non ai segreti commerciali.
Le prestazioni scadenti non dovrebbero essere premiate.
La leadership inefficace dovrebbe essere analizzata, non ignorata.
Una cultura aziendale tossica raramente si manifesta dall'oggi al domani. Spesso inizia ai vertici e si diffonde in tutta l'organizzazione finché qualcuno non trova il coraggio di affrontarla.
Uno dei miei principi di leadership preferiti è semplice:
Si tollera ciò che si permette.
Se i leader tollerano la disfunzione, questa diventa parte integrante della cultura aziendale.
Se i dipendenti rimangono in silenzio per paura, un cambiamento significativo diventa ancora più difficile.
La trasparenza e la responsabilità costruttive rafforzano le organizzazioni, non le indeboliscono.
Se ci sono storie che meritano di essere raccontate, parliamone.