Pancetta, nutrimento per la mente e una piccola riflessione sulla leadership a 13,5 nodi
C'è qualcosa di speciale nel gustarsi una tazza di caffè sul balcone di una nave da crociera, guardando le onde che si infrangono e ascoltandone il frangersi contro lo scafo. Aggiungete una piccola colazione, un po' di sole e un buon libro, ed ecco un modo davvero meraviglioso per iniziare la giornata.
Ho deciso di unire due delle mie passioni: godermi l'oceano e continuare a imparare come posso diventare un leader migliore.
Non solo un leader migliore nella gestione dei dipendenti o dei team, ma anche una persona che comprende i clienti, i consumatori e le aspettative che nutrono nei confronti dei marchi con cui scelgono di fare affari.
In fin dei conti, un marchio fa una promessa. È nell'esperienza del cliente che quella promessa si concretizza o viene delusa.
Ed è qui che entra in gioco la mia lettura mattutina.
Un po' più di un semplice buon libro
Il libro di cui parlo è When Did You Stop Caring? dell'autrice di successo Natalie Beckerman.
Quando hai smesso di preoccuparti?
L'appello a riaccendere l'umanità in un mondo ossessionato dall'efficienza.
Un campanello d'allarme per i leader, affinché ricordino che le aziende sono al servizio delle persone, non dei fogli di calcolo.
Autrice: Natalie Beckerman
Esplora il libro e il suo messaggio
Per chi non avesse ancora letto il libro, Natalie mette in discussione il modo in cui le organizzazioni hanno sempre più privilegiato l'efficienza, l'automazione, le metriche e la riduzione dei costi a scapito dell'esperienza umana.
Esplora cosa accade quando i clienti diventano transazioni, i dipendenti diventano numeri e le politiche hanno la precedenza sul giudizio e sull'empatia.
Un tema centrale è che la cura e l'attenzione non sono una soft skill o semplicemente un optional. Sono una strategia aziendale. Si tratta di ricostruire la fiducia, responsabilizzare i dipendenti, far sì che la tecnologia sia al servizio delle persone e creare esperienze che dimostrino che un'azienda apprezza davvero le persone a cui si rivolge.
Quel messaggio mi colpisce profondamente.
La promessa del marchio è solo l'inizio
Ho trascorso gran parte della mia vita professionale in ambiti quali formazione e sviluppo, esperienza del cliente e contesti operativi. Ho visto quanto impegno sia necessario per costruire processi, formare i dipendenti, implementare tecnologie e misurare le prestazioni.
Ma continuo a tornare a una domanda fondamentale:
Cosa succede quando l'esperienza offerta da un'azienda non corrisponde alle promesse fatte?
Posso avere l'app mobile più accattivante, la tecnologia più sofisticata, il sito web più bello e una dichiarazione d'intenti scritta in modo impeccabile. Ma se non riesco a mantenere le promesse, cosa ho davvero realizzato?
Credo che l'esperienza del cliente inizi molto prima che qualcuno parli con un dipendente o contatti il servizio clienti. Inizia con le aspettative che il marchio crea.
E questo si ripete in ogni interazione.
Quando ordino qualcosa, effettuo una prenotazione, acquisto un prodotto o chiedo assistenza, mi formo un'aspettativa. Quando tale aspettativa non viene soddisfatta, me ne accorgo.
Credo che valga anche il contrario. Quando incontro un dipendente che si assume la responsabilità, un'azienda che porta a termine i compiti assegnati o un'organizzazione che rende l'esperienza migliore di quanto mi aspettassi, lo noto subito.
Quei momenti influenzano la mia decisione di tornare, consigliare l'azienda o rivolgermi altrove.
Un'aula galleggiante
Eccomi qui, da qualche parte in mezzo al mare, a navigare a 13,5 nodi con una rotta di 206 gradi.
Ho caffè, pancetta, il suono dell'oceano e un libro che mi spinge a pensare alla leadership in modo diverso.
Non riesco a immaginare una combinazione migliore.
Non ho ancora finito di leggere il libro e già mi ritrovo a riflettere sul mio approccio alla leadership, all'esperienza del cliente e alle aspettative che nutro nei confronti degli altri.
La mia copia è ancora senza autografo, il che mi dà un motivo in più per sperare di avere l'opportunità di farmela autografare da Natalie.
E speriamo che questo non sia l'ultimo capolavoro che condividerà con noi.
Per ora, continuerò a sfogliare le pagine, a godermi il panorama e a ricordarmi che l'apprendimento non deve necessariamente avvenire in un'aula, in una sala conferenze o davanti a uno schermo del computer.
A volte, la migliore crescita professionale si realizza sorseggiando una tazza di caffè, mangiando pancetta e leggendo un buon libro mentre si galleggia sull'oceano.
Perché essere un leader migliore non significa solo sapere di più. Significa avere a cuore gli altri al punto da continuare ad imparare, ad ascoltare e a migliorarsi.
E se riesco a fare anche solo un po' di tutto questo mentre mi godo le onde, dirò che è stata una mattinata davvero riuscita.
Ci aspettiamo ciò che ispezioniamo
Qualche settimana fa, ho scritto della mia esperienza in uno Starbucks , dove la musica che veniva riprodotta non sembrava provenire esattamente dalla playlist approvata dall'azienda. Immaginate death metal, rap esplicito e un linguaggio così volgare da farmi pensare che qualcuno avesse preso il controllo degli altoparlanti.
Ho inviato un feedback tramite la di Starbucks perché pensavo che qualcuno dovesse saperlo. Il mio obiettivo non era quello di mettere nessuno nei guai, ma semplicemente di condividere un'esperienza che non corrispondeva a ciò che mi aspetto da Starbucks.
Facciamo un salto avanti fino ai giorni nostri.
Mentre scrivo questo post, sono seduto proprio in quello Starbucks.
Si percepisce qualcosa di diverso.
Credo che il direttore del negozio sia qui. Potrei sbagliarmi, ma ecco perché lo penso:
La musica non è death metal, né trap, né una raccolta dei migliori successi di "Weird Al" Yankovic. È il tipo di musica che mi aspetterei di sentire in uno Starbucks.
Ha trascorso una notevole quantità di tempo lavorando su un iPad, attività che sembravano di inventario o operative.
Ora sta lavorando al tavolo con un computer portatile.
Ho sentito per caso quella che sembrava una discussione sugli orari con uno dei baristi.
Nessuna di queste cose mi ha colpito particolarmente l'ultima domenica che ho trascorso lì.
C'è un vecchio detto che ho usato per tutta la mia carriera:
Ci aspettiamo di trovare ciò che ispezioniamo.
Che tu gestisca una caffetteria, un'azienda Fortune 500 o una piccola impresa, è difficile sapere cosa stia realmente accadendo se i leader non trascorrono mai del tempo dove si svolge il lavoro.
Ora, sono io la ragione per cui lei è qui oggi?
Probabilmente no.
Il mio feedback ha avuto un ruolo, seppur minimo?
Forse.
Non ho modo di saperlo e non intendo fingere il contrario.
Quello che so per certo è questo: l'esperienza del cliente di oggi è nettamente diversa da quella di cui ho scritto qualche settimana fa. L'atmosfera è più tranquilla, la musica si adatta all'ambiente e l'impressione generale è più quella di da Starbucks , proprio come mi aspettavo.
A volte i clienti non si aspettano la perfezione.
Vogliono semplicemente sapere che qualcuno sta prestando attenzione.
Che ne pensi? Hai mai notato un miglioramento in un'azienda dopo aver fornito un feedback rispettoso e costruttivo? Mi piacerebbe conoscere la tua esperienza.
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Giorno 48: La leadership riguarda le persone, non solo i processi
Se non hai mai letto nulla di questa saga, benvenuto.
Ho documentato questo viaggio giorno per giorno su NielFlamm.com/blog.
A questo punto, è davvero difficile credere che questa situazione si protragga da 48 giorni.
La richiesta iniziale era semplice: uno studio di Nextdoor che mi era stato indicato di richiedere a Jacob Chavis.
Una cosa che mi ha colpito particolarmente di recente è qualcosa che non vedevo da circa un mese.
Poco dopo la mia richiesta iniziale, su Nextdoor è apparso un altro post che discuteva di uno studio
Da allora?
Nessun accenno a studi.
Nessun accenno a Jacob Chavis.
Nessun aggiornamento.
Sembra che il ruolo e questi studi non esistano più.
Coincidenza?
Non lo so.
Ma ciò solleva comunque degli interrogativi.
Ultimamente ho guardato molti contenuti sulla leadership, non solo le migliori pratiche, ma anche esempi di cosa succede quando qualcuno gestisce le persone invece di guidarle veramente.
Questo video ha attirato la mia attenzione:
https://www.facebook.com/reel/1737323883971465
La situazione mostrata nel video mi ha ricordato una cosa importante:
La leadership si rivela nei momenti di vulnerabilità delle persone.
Questo mi ha riportato alla mia storia personale.
Ho condiviso il mio percorso attraverso l'amputazione e le decisioni che ho dovuto prendere durante quel periodo:
https://www.facebook.com/share/v/18MqX3rAbE/
Stavo cercando di capire alcune delle decisioni più importanti della mia vita:
L'hospice era la scelta giusta?
L'amputazione è stata la decisione giusta?
Come posso orientarmi nel sistema di assicurazione per invalidità?
Come sarebbe il mio futuro?
Durante quel periodo, le persone dell'azienda per cui lavoravo mi hanno mostrato cosa significano davvero la leadership e la compassione.
Mi hanno sostenuto.
Mi hanno trattato come una persona.
Non vedevano semplicemente un dipendente o un peso.
Raccomanderei queste persone per qualsiasi ruolo, ovunque.
Perché alla fine dei conti:
Non sono le aziende a rendere le aziende di successo. Sono le persone.
Le organizzazioni possono concentrarsi su politiche, procedure, conformità e protezione dell'attività aziendale.
Queste cose contano.
Ma sono le persone all'interno di un'organizzazione a creare la cultura, a servire i clienti, a sviluppare i prodotti e a ottenere risultati.
Le aziende esistono per creare valore per i clienti e gli investitori.
Prendersi cura delle persone è uno dei modi in cui possono raggiungere questo obiettivo.
Questa è la lezione di leadership a cui continuo a tornare.
Non si tratta solo di ciò che dicono i leader.
Si tratta di ciò che fanno quando le persone hanno bisogno di loro.
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Giorno 44: Il cambiamento è immediato. I risultati richiedono tempo.
Questa mattina è iniziata alle 5:00.
Prima cosa da fare? Controllare i biglietti della lotteria Powerball della mia confraternita.
Il risultato?
Abbiamo vinto 8 dollari...
...con una quota di iscrizione di 130 dollari.
Diciamo che il ritorno sull'investimento non era esattamente da Wall Street.
Mentre scansionavo i biglietti con l' della Lotteria dell'Istruzione della Carolina del Sud , non ho potuto fare a meno di ridere. Ricordo i tempi in cui controllare i biglietti della lotteria significava confrontare ogni numero a mano, cercando di memorizzare le combinazioni vincenti. La tecnologia può davvero essere una cosa meravigliosa.
Ho avuto anche un altro pensiero.
Prima di scansionare i biglietti, ho controllato la posta elettronica.
Una parte di me sperava di svegliarmi con un messaggio di Jacob Chavis.
Io no.
Oggi è un altro giorno senza aver ricevuto lo studio o nemmeno una conferma di ricezione.
Mentre riflettevo su questo, la mia mente ha vagato verso una conversazione che potrebbe essersi svolta da qualche parte all'interno di Nextdoor.
Non so chi sia stato coinvolto.
Forse la scelta era tra Nirav Tolia e Jacob Chavis.
Potrebbe aver coinvolto qualcun altro nella catena di comando.
Forse una conversazione del genere non è mai avvenuta.
Ma non potevo fare a meno di chiedermi se qualcuno, da qualche parte, avesse detto:
"Non intervenire."
O...
"Non rispondere."
O...
"Aspettiamo."
Non lo so.
Quello che so è che, visto dall'esterno, il silenzio prolungato solleva interrogativi.
Sono l'unica persona a cui sembra che ci sia qualcosa di strano in tutto questo?
Non credo di esserlo.
Uno degli aspetti più incoraggianti di questo percorso è stato il tempo che le persone hanno dedicato a interagire con i miei post, a lasciare commenti ponderati, a mettere in discussione il mio punto di vista o a cliccare sul pulsante "mi piace" o sul cuore.
Queste interazioni sono importanti.
Mi ricordano che la gente legge.
La gente sta pensando.
Alla gente importa.
Mi ricordano che questo sforzo non è vano.
Di recente ho visto un breve video che diceva:
"Il cambiamento è immediato. I risultati richiedono tempo."
Quella frase mi è rimasta impressa.
Il vero cambiamento spesso inizia nel momento in cui qualcuno decide di far sentire la propria voce.
I risultati visibili di solito arrivano molto più tardi.
Che si tratti di migliorare la comunicazione, mettere in discussione la cultura aziendale o incoraggiare la responsabilizzazione, i progressi significativi raramente si verificano dall'oggi al domani.
Quindi continuerò a porre domande rispettose.
Continuerò ad ascoltare diversi punti di vista.
E io continuerò a correre la gara.
Perché, sebbene i risultati richiedano tempo...
La decisione di intraprendere un cambiamento si prende oggi.
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Giorno 42: Cultura, moderazione e il coraggio di affrontare conversazioni difficili
Oggi ricorre il 42° giorno da quando ho richiesto uno su Nextdoor a Jacob Chavis.
Quarantadue giorni dopo, non ho ancora ricevuto lo studio, una conferma di ricezione o una risposta.
Nelle ultime sei settimane, le mie osservazioni su Nextdoor si sono concentrate principalmente su tre temi:
1. Cultura
2. Il modello di moderazione
3. Comunicazione
Iniziamo con la moderazione.
Dopo una lunga notte passata a scrivere sul blog e a registrare video per NielFlamm.com, ho fatto quello che probabilmente la maggior parte delle persone non farebbe prima di andare a letto: ho passato un po' di tempo a navigare su Nextdoor.
Sì, lo so... ho bisogno di hobby migliori.
Mi sono imbattuto in una discussione iniziata circa una settimana fa riguardante chi avrebbe ricoperto temporaneamente il seggio al Senato degli Stati Uniti resosi vacante dopo la morte del senatore Lindsey Graham.
Tuttavia, leggendo la discussione, ho notato che si è estesa ben oltre l'argomento locale, toccando la politica nazionale, la politica mondiale e la religione.
Ironicamente, un partecipante ha persino fatto notare che la piattaforma non era stata pensata per discussioni politiche nazionali.
Tuttavia, la discussione continuò.
Una settimana dopo.
Ciò solleva degli interrogativi.
La discussione non è mai stata esaminata?
È stato esaminato e lasciato online intenzionalmente?
Sono stati presentati i rapporti?
In caso affermativo, quali standard sono stati applicati?
Questi sono i tipi di domande che sorgono spontaneamente quando la moderazione appare incoerente.
La coerenza genera fiducia.
L'incoerenza crea confusione.
Il secondo pensiero che mi è venuto in mente stamattina è arrivato da un Facebook Reel di Polina Mireau, ex direttrice operativa, consulente di gestione aziendale e coach di leadership.
Parla di un problema con cui molti leader si confrontano: evitare le conversazioni difficili.
Puoi guardarlo qui:
https://www.facebook.com/reel/2764410343955450
Il suo ragionamento è semplice.
Ignorare un problema raramente lo fa scomparire.
Spesso le persone sperano che le situazioni difficili si risolvano da sole.
La maggior parte no.
Essere leader significa anche affrontare le conversazioni scomode.
Quel messaggio mi ha colpito perché è esattamente ciò che ho chiesto alla di Nextdoor .
Nessun accordo.
Non applausi.
Solo una conversazione.
Che si tratti dell'amministratore delegato Nirav Tolia, di Jacob Chavis, delle relazioni con gli investitori, della comunicazione o di chiunque altro in azienda, la mia richiesta rimane la stessa:
Affrontiamo la conversazione difficile.
Se la risposta è no, di' di no.
Se lo studio non può essere condiviso, spiegate il motivo.
Se ho frainteso qualcosa, dimmelo.
Comunicare, anche in situazioni difficili, è quasi sempre meglio che rimanere in silenzio.
È questo che crea fiducia.
È questo che costruisce la cultura.
E dopo 42 giorni, credo che sia giunto il momento di parlarne.
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