Giorno 17: Quando il silenzio diventa la storia
Oggi sono trascorsi 17 giorni da quando ho richiesto per la prima volta lo studio Home Insurance Insights citato in un di articolo Nextdoor .
Diciassette giorni.
Nessunostudio.
Nessuncollegamento.
Nessun riconoscimento.
La richiesta era indirizzata a Jacob Chavis, Senior Manager di Customer Insights . Da allora, ho inviato diverse email di sollecito , ho cercato di contattare altri membri del team Customer Insights e ho documentato pubblicamente l'intero processo. Il silenzio stesso è diventato parte della storia.
Ma questo non è iniziato 17 giorni fa.
Tutto è iniziato quando sono stato sospeso da Nextdoor e ho riscontrato quella che ritenevo essere una moderazione incoerente. Ho presentatoricorso, ho chiesto chiarimenti, ma mi sono ritrovatocon più domande che risposte.
In qualità di azionista, ho deciso di approfondire la questione.
Ho iniziato ad analizzare le pratiche di moderazione, l'esperienza del cliente, la comunicazione della leadership, le relazioni con gli investitori e il posizionamento pubblico di Nextdoor . Nel corso di questa analisi, ho proposto idee come la garanzia di qualità per i moderatori, un migliore utilizzo dell'intelligenza artificiale e una comunicazione più trasparente.
Quello che volevo era semplice:
Una conversazione.
Mi sono invece ritrovato a documentare domande senza risposta.
C'è un vecchio detto:
“Non esistela cattiva pubblicità.”
Piùosservola piattaforma, più penso che Nextdoor abbia creato un tipo diverso didoomscrolling.
Invece di video virali, gli utenti vengono coinvolti in dispute di vicinato, lamentele e controversie, circondati da contenuti sponsorizzati e pubblicità.
Alcuni potrebbero pensare che sia innocuo perché si tratta "solo di testo"
Non sono d'accordo.
Il testo può essere altrettanto efficace nel mantenerevivo l'interesse emotivo delle persone e nel farle tornare per il prossimo commento, discussione o accusa. Ilmezzoèdiverso, ma il coinvolgimento è lo stesso.
Mi ricorda America's Funniest Home Videos. Guardavamo le persone farsi male e ridevamo. Su Nextdoor, gli utenti possono essere assorbiti daiconflitti trapersone che magari vivono proprio dietro l'angolo.
Questo mi porta a chiedermi:
Sto forse alimentando il sistema che metto in discussione?
Oppure sto contribuendo a migliorarlo documentando la mia esperienza eincoraggiando una discussione sutrasparenza, moderazione ed esperienza del cliente?
Sperosia la seconda.
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