Ci aspettiamo ciò che ispezioniamo

Qualche settimana fa, ho scritto della mia esperienza in uno Starbucks , dove la musica che veniva riprodotta non sembrava provenire esattamente dalla playlist approvata dall'azienda. Immaginate death metal, rap esplicito e un linguaggio così volgare da farmi pensare che qualcuno avesse preso il controllo degli altoparlanti.

Ho inviato un feedback tramite la di Starbucks perché pensavo che qualcuno dovesse saperlo. Il mio obiettivo non era quello di mettere nessuno nei guai, ma semplicemente di condividere un'esperienza che non corrispondeva a ciò che mi aspetto da Starbucks.

Facciamo un salto avanti fino ai giorni nostri.

Mentre scrivo questo post, sono seduto proprio in quello Starbucks.

Si percepisce qualcosa di diverso.

Credo che il direttore del negozio sia qui. Potrei sbagliarmi, ma ecco perché lo penso:

La musica non è death metal, né trap, né una raccolta dei migliori successi di "Weird Al" Yankovic. È il tipo di musica che mi aspetterei di sentire in uno Starbucks.

Ha trascorso una notevole quantità di tempo lavorando su un iPad, attività che sembravano di inventario o operative.

Ora sta lavorando al tavolo con un computer portatile.

Ho sentito per caso quella che sembrava una discussione sugli orari con uno dei baristi.

Nessuna di queste cose mi ha colpito particolarmente l'ultima domenica che ho trascorso lì.

C'è un vecchio detto che ho usato per tutta la mia carriera:

Ci aspettiamo di trovare ciò che ispezioniamo.

Che tu gestisca una caffetteria, un'azienda Fortune 500 o una piccola impresa, è difficile sapere cosa stia realmente accadendo se i leader non trascorrono mai del tempo dove si svolge il lavoro.

Ora, sono io la ragione per cui lei è qui oggi?

Probabilmente no.

Il mio feedback ha avuto un ruolo, seppur minimo?

Forse.

Non ho modo di saperlo e non intendo fingere il contrario.

Quello che so per certo è questo: l'esperienza del cliente di oggi è nettamente diversa da quella di cui ho scritto qualche settimana fa. L'atmosfera è più tranquilla, la musica si adatta all'ambiente e l'impressione generale è più quella di da Starbucks , proprio come mi aspettavo.

A volte i clienti non si aspettano la perfezione.

Vogliono semplicemente sapere che qualcuno sta prestando attenzione.

Che ne pensi? Hai mai notato un miglioramento in un'azienda dopo aver fornito un feedback rispettoso e costruttivo? Mi piacerebbe conoscere la tua esperienza.

Partecipa alla discussione su NielFlamm.com.

📊 Il buono, il cattivo e le metriche del sito web

La trasparenza è importante.

Una delle cose che voglio fare con NielFlamm.com è condividere il percorso: le vittorie, le sconfitte e tutto ciò che c'è in mezzo. Quindi oggi ho pensato di svelare un po' il retroscena.

Innanzitutto, grazie.

Sul serio.

Che tu abbia visitato il mio sito una sola volta, letto un post sul blog, guardato una delle mie recensioni cinematografiche, ascoltato un podcast o semplicemente dato un'occhiata alle mie sciocchezze online di questa settimana, ti ringrazio di cuore. Ancor di più, grazie a tutti coloro che si sono presi il tempo di inviarmi un feedback, lasciare un commento o contattarmi direttamente. Significa molto più di quanto tu possa immaginare.

Ora passiamo ai numeri.

Rispetto al mese scorso:

• Le visite uniche sono diminuite di circa il 37%.

• le visite sono diminuite di circa il 37%.

• Le visualizzazioni di pagina sono diminuite di circa il 20%.

Mi piace vedere una cosa del genere? Certo che no.

Vado nel panico? Nemmeno.

La realtà è che... non so esattamente perché.

Potrebbe essere una questione stagionale. Vacanze estive, bambini in vacanza da scuola, persone che trascorrono più tempo all'aria aperta invece di fissare un altro schermo (probabilmente una scelta salutare).

Potrebbe darsi che gli algoritmi dei social media abbiano deciso che i miei post dovessero essere mostrati a circa tre persone, e una di queste era probabilmente mia madre.

A quanto pare i miei contenuti non riscuotono più lo stesso successo.

Forse le persone sono semplicemente impegnate.

Forse le classifiche dei motori di ricerca sono cambiate.

Forse alcuni lettori si aspettano che io scriva di un argomento che li interessa particolarmente.

O forse è stato Internet a decidere di connettersi a Internet.

La risposta sincera è... non lo so.

Mi piace creare contenuti e continuo a investire per migliorare il sito.

Negli ultimi due mesi ho aggiunto alcuni strumenti.

Ho parlato spesso dell'utilizzo di ChatGPT per organizzare le idee e perfezionare i contenuti. Il mio sito web è ospitato su Squarespacee di recente ho aggiunto Linguise per offrire traduzioni in diverse lingue.

Nessuna di queste aziende è sponsor...

...Ancora. 😄

Una cosa interessante che Linguise mi permette di vedere è quali versioni tradotte del sito vengono visualizzate.

I risultati mi hanno sorpreso.

Qual è la lingua tradotta più visualizzata?

Russo.

Giusto...

Russo.

Saluta il compagno Putin da parte mia.

Dopo il russo sono arrivati ​​il ​​tedesco, il giapponesee il cinese, anche se la maggior parte del mio traffico complessivo proviene ancora dalla Cina.

Sinceramente non so ancora cosa pensare, ma è affascinante da osservare.

L'analisi dei dati solleva più domande che risposte, e questo è parte del divertimento.

Per chi mi ha seguito finora, sa già che questa non è la mia professione.

Non sono un programmatore.

Non sono un esperto di marketing.

Non mi occupo di comunicazione aziendale.

Sono semplicemente una persona con esperienze di vita, storie, opinioni, un percorso di recupero, recensioni di film, osservazioni sulla tecnologia, esperienze con il servizio clienti e qualche battuta discutibile che spero possa trovare un riscontro in qualcuno da qualche parte nel mondo.

Se qualcosa ti colpisce, fantastico.

Se qualcosa non funziona, vorrei saperlo anch'io.

Mi farebbe piacere ricevere un tuo feedback.

Lascia un commento sul sito o scrivimi a niel@nielflamm.com.

Per favore, dimmi cosa ti piace.

Per favore, dimmi cosa salti.

Per favore, dimmi cosa ti piacerebbe vedere di più.

Questo sito web è sempre stato pensato per avviare conversazioni e spero che continueremo a farlo.

Grazie per aver preso parte a questo viaggio.

Auguriamoci che i dati del prossimo mese siano positivi... speriamo che indichino una tendenza diversa.

Le aspettative contano: perché condivido i feedback

Se pensate che mi stia comportando come una Karen o un Keith (mi scuso con tutti coloro che portano questi nomi, in particolare con la mia amica Karen Romero), non è questa la mia intenzione.

Credo che le persone e le aziende non possano risolvere ciò che non conoscono.

Cerco sempre dei feedback. A volte è difficile da accettare, ma so che è uno dei modi migliori per migliorare, crescere e diventare una persona migliore.

Mentre mi recavo a un incontro di recupero presso una struttura di disintossicazione per la salute comportamentale, mi sono fermato al SONIC di Mount Pleasant. Un hamburger fresco con cetriolini, cipolle, lattuga e pomodoro (senza formaggio, per favore, sono intollerante al lattosio... forse ho detto troppo 😄), una porzione abbondante di patatine fritte e una Coca-Cola Zero extra-large, la mia preferita, sembravano perfetti per i 30 minuti di viaggio.

Per fare in modo che sia veloce e semplice, ho ordinato tramite l'app.

Quando sono entrato nel parcheggio del drive-in, il cameriere mi ha detto: "Abbiamo finito la Coca-Cola Zero. Vuole una Coca-Cola Light?"

La mia vera risposta era no, non volevo la Coca-Cola Light. L'ho accettata perché non volevo farne un problema. Ho anche dato la mancia al cameriere, come faccio sempre. Il problema non l'ha creato il cameriere.

In seguito, ho compilato il questionario di soddisfazione del cliente.

Non cercavo un pasto gratis, un buono sconto o alcun tipo di compensazione. Ho semplicemente condiviso un'osservazione. In un'altra catena di fast food, se un punto vendita esaurisce una bevanda o un prodotto alimentare, questo scompare dall'app. In questo modo so in anticipo, prima ancora di ordinare, che l'articolo non è disponibile. Ciò permette di avere le giuste aspettative fin dall'inizio e previene delusioni.

Dopo aver inviato il mio feedback, ho ricevuto una risposta in cui mi veniva comunicato che "Shawn McLean" mi avrebbe contattato.

Indovinate cosa non è successo?

Shawn McLean non mi ha mai contattato.

Dal mio punto di vista, ciò ha comportato due errori in termini di esperienza del cliente.

Innanzitutto, l'app mi ha segnalato la disponibilità di Coca-Cola Zero, quando in realtà non lo era.

In secondo luogo, mi era stato detto che qualcuno mi avrebbe contattato, ma non ho ancora ricevuto notizie da nessuno.

Nessuno dei due problemi, preso singolarmente, rappresentava un ostacolo insormontabile. Insieme, però, mi hanno ricordato quanto siano importanti le aspettative.

Mi hanno anche ricordato il Natalie Beckerman, When Did You Stop Caring?

Adoro la tecnologia. Apprezzo la possibilità di ordinare tramite app. L'hamburger mi è piaciuto molto. I sottaceti erano eccezionali.

Ma apprezzo ancora di più le aziende che mantengono le promesse.

Ecco perché condivido i feedback: non per lamentarmi, ma perché credo sinceramente che le aziende non possano migliorare ciò di cui ignorano l'esistenza. Ogni feedback è un'opportunità per migliorare l'esperienza del prossimo cliente.

Partecipa alla discussione: quale azienda ti ha colpito per aver stabilito le giuste aspettative e poi averle superate?

NielFlamm.com/blog

Controlliamo ciò che ci aspettiamo

Ho usato la frase "Tolleriamo ciò che permettiamo"

A dire il vero, non l'ho inventato io. Un ex collega, ora amico, me l'ha suggerito anni fa e da allora mi è rimasto addosso.

Mi ha lasciato anche un altro messaggio altrettanto potente:

"Verifichiamo ciò che ci aspettiamo."

Ho riflettuto su questo mentre continuavo a scrivere sulla Nextdoor, sulla sua identità e su quelle che considero opportunità per migliorare la piattaforma.

Alcuni potrebbero definire quello che sto facendo trolling.

Io la chiamo ispezione.

Di recente, stavo consultando Nextdoor tramite un account che non utilizza il mio vero nome o indirizzo. Mi sono imbattuto in un post che incoraggiava i vicini a smettere di lamentarsi, a non disinstallare l'app e a concentrarsi sull'essere più positivi.

L'intento era buono.

Poi ho letto i commenti.

Qualcuno ha fatto notare l'ironia di dire agli altri di non lamentarsi mentre ci si lamenta.

Un altro ha messo in dubbio lo scopo stesso della piattaforma.

Un altro ha espresso l'opinione che l'obiettivo principale della piattaforma sia la monetizzazione e l'arricchimento della dirigenza aziendale.

Che siate d'accordo o meno con questi commenti, essi rivelano qualcosa di importante.

Sono segnali.

Sono feedback.

Sono opportunità per esaminare l'esperienza che le persone stanno effettivamente vivendo.

Ecco perché continuo a tornare sulla questione dell'identità.

Qual è lo scopo di Nextdoor oggi?

Se la dirigenza si aspetta che i vicini abbiano interazioni produttive e positive, allora vale la pena verificare se il prodotto, il modello di moderazione, la comunicazione e l'esperienza utente complessiva supportano tale aspettativa.

Come dice il proverbio:

Verifichiamo ciò che ci aspettiamo.

A mio avviso, in qualità di azionista, se queste domande fossero state poste con costanza negli ultimi due anni, il dibattito su Nextdoor oggi potrebbe essere molto diverso.

Non c'è niente di male nel partecipare ai podcast. Se i leader dedicano più tempo a parlare che ad analizzare la piattaforma, ad ascoltare i feedback e a conoscere i quartieri in prima persona, non dovrebbero sorprendersi se poi sono il mercato, gli utenti e gli azionisti a farlo al posto loro.

Partecipa alla discussione su NielFlamm.com.

Quando la playlist diventa l'esperienza del cliente

Questo pomeriggio ho fatto quello che faccio di solito nel fine settimana: lavorare al mio blog (sì... altri contenuti del tipo "odio Nextdoor"), fare un salto da Costco Wholesalee poi accomodarmi allo Starbucks sulla Highway 41 a Mount Pleasant, vicino a Rivertowne.

Il mio ordine? Un tè freddo nero Venti con una dose extra di sciroppo classico e un dolce danese al formaggio. Un'ottima combinazione.

Sono arrivato intorno alle 17:00 e avevo in programma di dedicare un paio d'ore alla scrittura. Verso le 18:30, qualcosa è cambiato.

La musica del bar si è interrotta.

Poi, da qualche parte in fondo al negozio, ha iniziato a suonare della musica proveniente da una fonte diversa. Prima del death metal. Poi una canzone rap piena di parolacce, inclusa la parola "negro". Incuriosito, ho chiesto a Shazam di cosa si trattasse. L'unica cosa che ha identificato è stato un campionamento di "Star" di Sly and the Family Stone. (Sì, sono abbastanza vecchio da ricordarmeli.)

È stato uno di quei momenti in cui ti chiedi chi sia effettivamente responsabile dell'esperienza del cliente.

Per essere del tutto sincero, ho riso di me stesso perché sono stato dall'altra parte.

Quando avevo circa 13 anni, davo una mano a gestire il Village Delicatessen a Westbury. Prima che arrivassero i clienti, mettevo a tutto volume Hysteria dei Def Leppard mentre bevevo cocktail a base di vino. Più tardi, mentre lavoravo da Piece By Peace nell'Upper East Side, qualcuno decise che "Sandstorm" di Darude fosse la musica adatta per il negozio. In entrambi i casi, però, la musica si interrompeva non appena entravano i clienti.

Oggi ho fornito un feedback mentre ero ancora nel negozio, utilizzando la di Starbucks . Ho spiegato esattamente cosa era successo, ho fatto presente di avere dei brevi video di entrambe le canzoni e mi sono persino offerto di condividerli con la direzione locale.

Dopo circa 20 minuti passati a rispondere alle domande, mi è stato chiesto di chiamare un numero di telefono.

Quell'esperienza è stata più deludente della musica.

Ecco i miei suggerimenti per Starbucks:

• Se un cliente dichiara esplicitamente di voler fornire un feedback sul negozio, non sprecate 20 minuti a raccogliere informazioni per poi reindirizzarlo a un altro canale.

• L'esperienza del cliente influisce sul fatturato. Ho saltato il toast al formaggio e me ne sono andato.

• Valuta la possibilità di creare o ampliare un team di controllo qualità dell'esperienza del cliente che visiti periodicamente i negozi, un po' come i clienti misteriosi. La tecnologia odierna rende più facile che mai capire cosa i clienti effettivamente sperimentano nei tuoi punti vendita.

Un'ultima considerazione.

Non mi interessa minimamente cosa ci sia nel menù segreto, quanto piuttosto sentirmi ascoltato, accolto e apprezzato come cliente.

Se desiderate vedere i brevi video della visita di oggi, sono disponibili su NielFlamm.com/videos/starbucks.

Mi piacerebbe ricevere feedback da altri professionisti del settore dell'esperienza clienti, della vendita al dettaglio, dell'ospitalità e della leadership.

Come possono le aziende facilitare ai clienti la possibilità di fornire un feedback prima che decidano di non tornare più?

Partecipa alla discussione su NielFlamm.com.