Quando una strategia di comunicazione diventa un problema di comunicazione

Ho trascorso 61 giorni a documentare quello che considero un fallimento fondamentale nella comunicazione di Nextdoor.

A questo punto, non si tratta più di una singola richiesta rimasta senza risposta.

Osservate lo schema che ho riscontrato:

Nirav Tolia mi ha bloccato su LinkedIn.

I commenti sono di norma disabilitati sui post di Nextdoor su LinkedIn.

Ho inviato email dirette a Jacob Chavis, Nirav Tolia, Sarah Leary, al team Comunicazione e al team Relazioni con gli investitori, ma non ho ricevuto una risposta sostanziale alla mia richiesta.

Ed ecco un altro esempio che riguarda Sarah Leary.

Stavo commentando un vecchio post di X che lei aveva ripubblicato, riguardante una comunità del Massachusetts – se non ricordo male, Beacon Hill – che si preparava a una forte nevicata e ad altri eventi di quartiere.

Il post ha infine raccolto circa 180 commenti.

Direi che almeno il 75% erano miei, a documentare la mia esperienza continua con Nextdoor.

Poi il post è scomparso.

Per essere chiari: non so perché sia ​​stato cancellato né se i miei commenti abbiano avuto a che fare con la decisione.

Ma mi ha fatto riflettere.

Sì, forse mi usciva del fumo dalle orecchie. 💨

Se Nextdoor avesse una strategia di comunicazione efficace per gestire i feedback critici, tutto questo accadrebbe?

È stato allora che ho iniziato a pensare a Kelsey Grady, vicepresidente esecutiva delle comunicazioni di Nextdoor.

Ho esaminato le responsabilità tipiche associate a un ruolo di responsabile della comunicazione a livello dirigenziale. A quel livello, si parla di responsabilità per la comunicazione interna ed esterna dell'organizzazione, la reputazione del marchio, le pubbliche relazioni, la gestione delle crisi e la consulenza alla dirigenza in materia di strategia di comunicazione.

Il che solleva alcune domande affascinanti.

Ignorare le mie email è una strategia di comunicazione intenzionale?

Bloccarmi su LinkedIn faceva parte di una strategia?

Disabilitare sistematicamente i commenti fa parte di questo piano?

Qualcuno ha consigliato a Sarah di rimuovere quel post con la X?

Oppure i dirigenti decidono individualmente come – o se – impegnarsi?

Non lo so.

Chiedo volutamente, non fingo di sapere cosa succede all'interno di Nextdoor.

Ma è proprio per questo che la comunicazione è importante.

Una strategia di comunicazione coordinata non dovrebbe costringere gli esterni a impiegare 61 giorni per capire se una strategia esista davvero.

In definitiva, la responsabilità ricade sui livelli superiori della gerarchia aziendale.

Kelsey Grady potrebbe essere responsabile della comunicazione, ma Nirav Tolia è l'amministratore delegato.

La responsabilità finale ricade su di loro.

Una delle responsabilità più importanti della comunicazione aziendale è la gestione delle crisi.

Ora, non sto certo suggerendo che la richiesta di uno studio da parte di un piccolo azionista costituisca una crisi aziendale.

Ma una questione che si sarebbe potuta risolvere con una semplice email ha generato ben 61 giorni consecutivi di commenti pubblici sulla leadership, la moderazione, la cultura aziendale, le relazioni con gli investitori, la verifica, la strategia commerciale e la comunicazione di Nextdoor.

È proprio questo l'aspetto che trovo notevole.

Il mio voto per aver gestito questa situazione specifica?

Gestione delle crisi: F.

Non perché Nextdoor non mi abbia dato la risposta che desideravo.

Perché dopo 61 giorni, Nextdoor non mi ha ancora dato una risposta.

Forse la domanda più utile non è "Perché questo azionista continua a pubblicare?"

Forse è:

"Come abbiamo potuto permettere che una semplice richiesta si trasformasse in un caso di studio pubblico sulla comunicazione, durato 61 giorni?"

Mi piacerebbe davvero conoscere il punto di vista di Kelsey Grady su questo argomento.

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