Oggi mi sono imbattuto in un video su Facebook che mi ha subito ricordato perché il modello di moderazione non retribuita di Nextdoor non funziona.

Guardalo qui:
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Il video mostra cosa può succedere quando qualcuno crede di avere un'autorità superiore a quella prevista. Il risultato è un ambiente in cui le persone smettono di interagire perché non si sentono ascoltate o trattate in modo equo.

Questo è esattamente il rischio di affidarsi a moderatori di quartiere non retribuiti, con una supervisione e una responsabilità incoerenti.

La cosa frustrante è che questo problema è risolvibile.

Ho ripetutamente suggerito a Nextdoor di implementare un programma di valutazione della qualità simile a quelli utilizzati nelle organizzazioni di assistenza clienti, dove le decisioni dei moderatori vengono regolarmente esaminate per verificarne la coerenza, il rispetto delle politiche, la professionalità e l'imparzialità. Ho persino suggerito che Karen Romero guidasse un'iniziativa di questo tipo attraverso attività di coaching, sessioni di calibrazione e metriche di qualità misurabili.

Ho sollevato anche un'altra questione che, a mio avviso, merita una risposta.

Quali procedure di verifica e misure di sicurezza continue esistono per proteggere gli utenti nel caso in cui un moderatore non retribuito perda il controllo e decida di vendicarsi di un vicino di casa?

I moderatori operano all'interno di comunità legate a identità reali e informazioni locali. Se qualcuno abusa di questa posizione, quali meccanismi di controllo esistono? Quale traccia di attività viene esaminata? Quali tutele sono previste per le persone che moderano?

Ho posto queste domande ripetutamente a diversi livelli all'interno di Nextdoor.

Finora, la risposta è stata il silenzio.

Non mi limito a dire che il modello è fallimentare e a voltare le spalle. Propongo miglioramenti concreti e pongo domande ragionevoli sulla governance.

Per aggiungere un tocco di umorismo, ho inserito una foto di Eric Cartman con il suo celebre slogan: "Rispettate la mia autorità!". Sebbene sia pensata per essere comica, è spesso l'immagine che mi viene in mente quando penso ai moderatori non retribuiti seduti dietro un monitor, con un badge immaginario e occhiali da sole, convinti di avere un'autorità di gran lunga superiore a quella che effettivamente possiedono.

La dirigenza non deve necessariamente concordare con ogni suggerimento, ma riconoscere i feedback ponderati e spiegare le misure di sicurezza esistenti contribuirebbe notevolmente a costruire fiducia sia con gli utenti che con gli azionisti.

Il problema non sono i volontari in sé.

Il problema risiede in un modello di moderazione privo della trasparenza, della supervisione e dei controlli di qualità necessari per infondere fiducia.

Le comunità meritano coerenza. I volontari meritano formazione. Gli utenti meritano risposte.

E i grandi leader non ignorano le questioni difficili.