Giorno 42: Cultura, moderazione e il coraggio di affrontare conversazioni difficili
Oggi ricorre il 42° giorno da quando ho richiesto uno su Nextdoor a Jacob Chavis.
Quarantadue giorni dopo, non ho ancora ricevuto lo studio, una conferma di ricezione o una risposta.
Nelle ultime sei settimane, le mie osservazioni su Nextdoor si sono concentrate principalmente su tre temi:
1. Cultura
2. Il modello di moderazione
3. Comunicazione
Iniziamo con la moderazione.
Dopo una lunga notte passata a scrivere sul blog e a registrare video per NielFlamm.com, ho fatto quello che probabilmente la maggior parte delle persone non farebbe prima di andare a letto: ho passato un po' di tempo a navigare su Nextdoor.
Sì, lo so... ho bisogno di hobby migliori.
Mi sono imbattuto in una discussione iniziata circa una settimana fa riguardante chi avrebbe ricoperto temporaneamente il seggio al Senato degli Stati Uniti resosi vacante dopo la morte del senatore Lindsey Graham.
Tuttavia, leggendo la discussione, ho notato che si è estesa ben oltre l'argomento locale, toccando la politica nazionale, la politica mondiale e la religione.
Ironicamente, un partecipante ha persino fatto notare che la piattaforma non era stata pensata per discussioni politiche nazionali.
Tuttavia, la discussione continuò.
Una settimana dopo.
Ciò solleva degli interrogativi.
La discussione non è mai stata esaminata?
È stato esaminato e lasciato online intenzionalmente?
Sono stati presentati i rapporti?
In caso affermativo, quali standard sono stati applicati?
Questi sono i tipi di domande che sorgono spontaneamente quando la moderazione appare incoerente.
La coerenza genera fiducia.
L'incoerenza crea confusione.
Il secondo pensiero che mi è venuto in mente stamattina è arrivato da un Facebook Reel di Polina Mireau, ex direttrice operativa, consulente di gestione aziendale e coach di leadership.
Parla di un problema con cui molti leader si confrontano: evitare le conversazioni difficili.
Puoi guardarlo qui:
https://www.facebook.com/reel/2764410343955450
Il suo ragionamento è semplice.
Ignorare un problema raramente lo fa scomparire.
Spesso le persone sperano che le situazioni difficili si risolvano da sole.
La maggior parte no.
Essere leader significa anche affrontare le conversazioni scomode.
Quel messaggio mi ha colpito perché è esattamente ciò che ho chiesto alla di Nextdoor .
Nessun accordo.
Non applausi.
Solo una conversazione.
Che si tratti dell'amministratore delegato Nirav Tolia, di Jacob Chavis, delle relazioni con gli investitori, della comunicazione o di chiunque altro in azienda, la mia richiesta rimane la stessa:
Affrontiamo la conversazione difficile.
Se la risposta è no, di' di no.
Se lo studio non può essere condiviso, spiegate il motivo.
Se ho frainteso qualcosa, dimmelo.
Comunicare, anche in situazioni difficili, è quasi sempre meglio che rimanere in silenzio.
È questo che crea fiducia.
È questo che costruisce la cultura.
E dopo 42 giorni, credo che sia giunto il momento di parlarne.
Partecipa alla discussione su NielFlamm.com/blog. Lascia un commento: mi farebbe piacere conoscere la tua opinione.
Giorno 36: Ciò che viene evidenziato dice molto
Oggi sono trascorsi 36 giorni da quando ho richiesto una copia di uno di studio Nextdoor . Non ho ancora ricevuto né lo studio né una risposta.
Ho trascorso un po' di tempo a osservare il mio quartiere su Nextdoor utilizzando un indirizzo non personale e unemail fittizio. Ho notato un'attività di moderazione decisamente maggiore oggi rispetto alle ultime due settimane. Che si tratti di una coincidenza o semplicemente di un aumento dell'attività, la differenza era evidente.
Spero inoltre che la prossima opportunità di carriera di Jacob Chavis sia significativa. Internet ha una memoria lunga e ipotenziali datori di lavoro spesso esaminano il lavoro pubblico e la presenza online di un candidato. Una domanda che potrebbero porsi è perché un dirigente non abbia risposto a una richiesta esplicita di uno studio citato dall'azienda.
La storia in evidenza di oggi su Nextdoor mette in luce l'impegno di alcuni vicini di Dallas nella protezione di alcuni aquilotti. Èpositivadi solidarietà comunitaria, ed è interessante notare che il quartiere protagonista si trova nell'area di Dallas, dove ha sede l'amministratore delegato Nirav Tolia.
Ciò che continuo a non vedere sono discussioni più approfondite su come funziona la piattaforma stessa:
- Comevengonoselezionati i moderatori volontari?
- Che tipo di formazione e supervisione ricevono?
- Come vengonoaggiornati e comunicati gli standard di?
- Quali sono le responsabilità quando gli utenti mettono in discussione le decisioni di moderazione?
Le storie di successo delle comunitàmeritanoattenzione, ma altrettanto importanti sono le pratiche di governance e trasparenza chene plasmano l'esperienza.
In qualità sia di azionista che di ex utente, continuerò a porre queste domande.
Partecipa alla discussionesu NielFlamm.com.
L'esperimento di Nextdoor continua: quando la moderazione diventa un ostacolo alla comunità?
L' di Nextdoor continua, e quest'ultimo esempio mi ha lasciato con ulteriori interrogativi.
Mentre navigavo sulla Nextdoor , ho notato che a un vicino era stato rimosso un post e sospeso l'account per aver scritto un messaggio in francese.
Francese.
Una lingua parlata da milioni di persone in tutto il mondo.
La prima domanda che mi è venuta in mente è stata:
Dove, nei Nextdoor, è specificato che i post devono essere scritti esclusivamente in inglese?
Se l'obiettivo era comprendere il contenuto, esistono innumerevoli strumenti di traduzione gratuiti. Un moderatore avrebbe potuto copiare e incollare il testo in Google Traduttore in pochi secondi e stabilire se il post fosse appropriato.
Non si trattava di una discussione sui codici nucleari, sui segreti dell'Area 51 o sulla prossima mossa strategica dei New York Yankees.
Si trattava di un vicino che cercava di entrare in contatto con altri vicini.
Ciò solleva una questione più ampia:
Il processo di moderazione sta contribuendo a costruire una comunità o, involontariamente, sta creando degli ostacoli?
Nextdoor si presenta come una piattaforma che mette in contatto i vicini. Ma le comunità sono diverse. Le persone parlano lingue diverse, provengono da contesti diversi e hanno modi diversi di comunicare.
Un sistema di moderazione efficace dovrebbe tenere conto del contesto.
Dovrebbe favorire la connessione.
Le regole devono essere applicate in modo coerente.
Questo è un altro esempio in cui credo che Nextdoormeriti un'analisi più approfondita:
Che tipo di formazione ricevono i moderatori?
Esistono delle linee guida per i post relativi alle lingue?
Esiste una procedura di controllo qualità per la revisione delle sospensioni?
Le decisioni sono coerenti in tutti i quartieri?
Quando le decisioni di moderazione appaiono imprevedibili, la fiducia nella piattaforma diminuisce.
Come azionista, continuo a seguire da vicino l'andamento dell'azienda. Il titolo ha recentemente registrato un rialzo, il che è positivo per gli investitori, ma la questione a lungo termine rimane:
Riuscirà Nextdoor a costruire un'attività sostenibile, offrendo al contempo un'esperienza coerente e affidabile a tutti i suoi vicini?
La comunità si costruisce attraverso la connessione, non attraverso barriere inutili.
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L'esperimento della porta accanto continua: quando è lecito parlare di politica?
L' Nextdoor continua e non ho la minima idea di cosa stia succedendo con la moderazione a Mount Pleasant, nella Carolina del Sud... ammesso che ci siano moderatori attivi.
Mentre navigavo sulla piattaforma, mi sono imbattuto in una discussione politica iniziata da un elettore che si definiva indipendente, in cui si parlava di MAGA, del futuro dopo la morte del senatore Lindsey Graham e di cosa succederà a livello politico. La conversazione si è rapidamente trasformata in un botta e risposta tra punti di vista di sinistra e di destra.
Quando ho scattato la schermata, la discussione era attiva da circa quattro ore.
Questo mi ha fatto riflettere.
Ricordo che alcuni vicini del mio quartiere furono sospesi dalla scuola per aver discusso di argomenti politici.
Quindi ho fatto quello che fanno in molti: ho cercato online per capire meglio le politiche di Nextdoor
A quanto ho capito, le discussioni sulla politica locale potrebbero essere consentite, mentre quelle sulla politica nazionale generalmente no.
Se ciò corrisponde al vero, allora questa discussione sembra sollevare interrogativi su come tali politiche vengano applicate.
Ancora una volta mi ritrovo a chiedermi:
Ci sono moderatori attivi nella mia zona?
In caso affermativo, con quale frequenza rivedono i contenuti?
Esiste un processo di controllo qualità per garantire la coerenza delle decisioni di moderazione?
Perché alcune discussioni politiche rimangono visibili mentre altre, a quanto pare, vengono sospese?
Si tratta di questioni di coerenza, non di ideologia.
Che una persona sia conservatrice, liberale, indipendente o si collochi in una posizione intermedia non dovrebbe avere importanza.
Gli stessi standard dovrebbero valere per tutti.
A volte sembra che i moderatori non retribuiti siano distratti, le guardie non facciano il loro dovere e la polizia non controlli.
Per anni ho sentito dire che ci sono tre argomenti che garantiscono di scatenare una discussione:
Politica
Religione
Se i New York Yankees siano la franchigia più grande nella storia dello sport.
(Sono sicuro che dei Boston Red Sox , e probabilmente dei Los Angeles Dodgers , abbiano già smesso di leggere.)
Scherzi a parte, la moderazione funziona al meglio quando le regole sono chiare e applicate in modo coerente.
Se gli utenti non riescono a prevedere come verranno applicate tali regole, la fiducia nella piattaforma inizia a vacillare.
La coerenza genera fiducia.
L'incoerenza solleva interrogativi.
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#Nextdoor #NXDR #Leadership #ModerazioneContenuti #GestioneCommunity #FiduciaESicura #Trasparenza #GovernanceAziendale #SocialMedia #EsperienzaCliente
L'esperimento di Nextdoor continua: quando un commento oltrepassa il limite?
Il prossimo passoo l'esperimentocontinua.
Mentre navigavosullapiattaforma sabato, mi sono imbattuto in un post di quartiere che ha subito attirato la mia attenzione.
Ilpost originale parlavadi una persona di cui non si conosce l'età che ha suonato il campanello ed è scappata.
Ai miei tempilo chiamavamo "ding dong ditch".
Fastidioso? Certo.
Un fastidio? Assolutamentesì.
Ma ciò che hadavverocolpito non è stato il post originale.
Era uno deicommenti.
Un vicino ha commentato che se i genitori non avessero disciplinato il bambino o i bambini, lo avrebbero fatto loro.
Per me,non si tratta piùdi discutere la questione, ma di un'affermazione che potrebbe essere ragionevolmente interpretata come una minaccia.
Secondo il timestamp, questo commento era rimasto sulla piattaforma per circa tre settimane.
Questomi riporta a una domanda che mi pongo ripetutamente:
Com'è possibile che questocommento rimanga online mentre altri post vengono rimossi molto più rapidamente?
Non soperché questocommento in particolare rimanga visibile.
Forse nessun moderatore l'ha ancora esaminato.
Forse è stato esaminato e si è stabilito che non viola le Linee guida della community.
Forsesemplicemente non ci sono abbastanza moderatori che esaminano attivamente i contenuti in quest'area.
Non loso.
Quelloche so per certo è la mia esperienza personale.
Il mio account è statosospeso per aver pubblicato ripetutamente articoli che avevo in vendita.
In un'altra occasione, sono stato sospeso per aver fornito un feedback negativo sul processo di moderazione.
Eppure, eccoun commentoche sembra suggerire che qualcuno voglia disciplinare personalmente il figlio di un'altra persona, ed è rimasto visibile per settimane.
È questa l' incoerenzache sto cercando di capire.
Non si tratta di un singolo commento.
Si tratta di stabilire se lamoderazione venga applicata in modo coerente ed equo.
Se Nextdoorvicini vuole che, inserzionisti, investitori e azionisti si fidino della piattaforma, la coerenza è importante tanto quanto le politiche scritte.
Altrimenti, la moderazionecomincia ad assomigliare meno a uno standard e più a una percezione.
E le percezioniplasmanola fiducia.
Forse semplicemente non faccioparte del gruppo dei "ragazzi fighi".
Oppure,prendendo spunto da Mean Girls, i moderatori potrebbero indossare il rosa il mercoledì.
In ogni caso, la coerenzanon dovrebbe mai dipendere da chi pubblica.
Partecipa alladiscussione su NielFlamm.com.