Giorno 138. Un altro giorno, un altro tentativo di ottenere una risposta da Nextdoor.
Questa volta ho adottato un approccio diverso. Ho messo insieme i miei pensieri, le mie domande e le mie frustrazioni in un'unica email e l'ho inviata a 12 persone di Nextdoor.
Sì, 12.
Tra i destinatari figuravano persone del settore Comunicazione, Relazioni con gli investitori, figure dirigenziali e altri reparti dell'azienda. Alcuni avevano già ricevuto mie email in passato. Altri sono stati coinvolti nella conversazione perché, dopo 138 giorni, non ho ancora ottenuto le risposte che cerco.
Non mi aspetto dodici risposte individuali. Spero che almeno una persona si assuma la responsabilità e contribuisca a far progredire questa conversazione.
Quindici anni di Nextdoor e le domande che restano
Nextdoor ha recentemente festeggiato il suo 15° anniversario, ha suonato la campana di chiusura del Nasdaq e ha annunciato nuove opportunità pubblicitarie e iniziative per incrementare i ricavi.
Si tratta di traguardi che meritano di essere riconosciuti. Costruire una piattaforma di quartiere che raggiunge milioni di persone non è cosa da poco.
Ma gli anniversari e gli annunci non eliminano i dubbi che sorgono quando si gestisce un'azienda quotata in borsa e una piattaforma costruita sulla fiducia della comunità.
La scorsa settimana ho assistito a un calo del titolo NXDR, anziché al rialzo pre-annuncio degli utili che avevo osservato nei periodi precedenti. La fiducia degli investitori sembra essersi indebolita nel corso della settimana.
Non sto suggerendo che il mio blog abbia causato il calo. Non pretendo nemmeno di sapere esattamente perché il titolo si sia mosso. Ma sto sollevando interrogativi sulla gestione dell'azienda, sulla sua trasparenza e sul suo rapporto con utenti, investitori e comunità.
Un'azienda può festeggiare 15 anni e avere ancora del lavoro da fare.
La richiesta che ha dato inizio a tutto ciò
La mia richiesta iniziale era piuttosto semplice: volevo chiarimenti sui Termini e condizioni d'uso di Nextdoor.
Quella domanda mi ha infine portato ad esaminare le politiche aziendali, le pratiche di moderazione, il modello di business, la trasparenza della ricerca e la responsabilità della dirigenza.
Una delle mie richieste specifiche riguardava i dati dettagliati alla base di due studi di Nextdoor Insights. Le comunicazioni pubbliche indicavano che ulteriori informazioni sulla ricerca erano disponibili contattando Jacob Chavis.
Ho richiesto quegli studi, ho sollecitato la loro risposta e mi sono offerto di parlarne.
Non ho ancora ricevuto i report.
L'ufficio stampa/comunicazione ha risposto, ma mi ha indirizzato a un post pubblico su un blog riguardante uno degli studi. Non era quello che avevo richiesto. Cercavo la ricerca originale, non un altro link a un riassunto pubblico.
Più recentemente, Nextdoor ha pubblicato un annuncio relativo a un sondaggio, corredato da un report in formato PDF. Ho apprezzato la possibilità di consultare il materiale aggiuntivo, ma ho ancora dei dubbi sulla metodologia e sui due studi che avevo richiesto inizialmente.
Se non puoi condividere i report dettagliati, dimmelo. Se l'accesso è limitato, spiega il motivo. Se la responsabilità è di qualcun altro, indicami chi è.
Una risposta chiara sarebbe di grande aiuto.
La comunicazione è diventata parte integrante del caso di studio
Nel corso di questi 138 giorni, mi sono imbattuto in diverse situazioni che rendono difficile una discussione produttiva:
I commenti ai post di Nextdoor su LinkedIn sono stati disabilitati, limitando le opportunità di discussione pubblica.
Il CEO Nirav Tolia mi ha bloccato due volte su X.
Jacob Chavis non ha fornito la ricerca richiesta.
I miei successivi tentativi non hanno portato a una soluzione.
Riconosco che un'azienda ha il diritto di gestire i propri canali social. Un CEO non è obbligato a rispondere personalmente a ogni singolo individuo. E i dipendenti hanno responsabilità che vanno oltre il semplice rispondere alle mie email.
Ma queste scelte non risolvono i problemi di fondo.
Il problema principale riguarda il modo in cui Nextdoor gestisce i feedback sostanziali. Quando qualcuno solleva dubbi sulla moderazione, sulla fiducia della community, sui contenuti generati dagli utenti, sul valore per le piccole imprese o sulla ricerca condotta dall'azienda, cosa succede?
Esiste una procedura per inoltrare queste domande alle persone giuste? Qualcuno se ne assume la responsabilità? Il feedback viene preso in considerazione nelle discussioni relative alle decisioni sul prodotto, alle politiche e alla strategia?
Questo è ciò che vorrei capire.
Questo avrebbe potuto avere un esito completamente diverso
Immaginate se qualcuno dell'assistenza clienti di Nextdoor avesse semplicemente risposto alla mia domanda iniziale sui Termini e Condizioni.
Forse si sarebbe trattato di un breve scambio: una spiegazione e la risoluzione della questione.
Si è invece trasformato in un caso di studio di 138 giorni, caratterizzato da richieste rimaste senza risposta, commenti pubblici e interrogativi su come l'azienda gestisce i feedback.
Non avevo intenzione di dedicare così tanto tempo a documentare Nextdoor. La mancanza di una soluzione ha contribuito a dare forma alla storia.
Ho dedicato molto tempo ad esaminare la piattaforma, a individuare le carenze e a fornire feedback. Ho discusso di moderazione, fiducia della comunità, contenuti generati dagli utenti, valore per le piccole imprese, aspettative degli investitori e responsabilità che derivano dalla gestione di una piattaforma di quartiere.
Desidero che Nextdoor abbia successo. Credo ancora che la piattaforma abbia un potenziale enorme.
Ma il potenziale e la realizzazione sono due cose diverse.
Dodici destinatari. Un'unica opportunità per rispondere.
L'email che ho inviato non è una richiesta di scuse pubbliche, di un riconoscimento cerimoniale o di uno scambio sui social media.
Chiedo quattro cose:
Una risposta diretta alla mia richiesta originale relativa ai Termini e Condizioni.
Un aggiornamento sui due studi dettagliati di Nextdoor Insights che ho richiesto.
Chiarimenti in merito alla procedura aziendale per la gestione di richieste sostanziali da parte degli utenti e per le attività di ricerca.
Un'opportunità per discutere del feedback più ampio che ho documentato.
Sono disponibile per una telefonata, una videochiamata o anche un caffè virtuale con qualcuno che abbia l'autorità e la volontà di discutere di questi argomenti.
Se Nextdoor ritiene che io abbia frainteso qualcosa, sono disposto ad ascoltare. Se ci sono spiegazioni per le decisioni prese dall'azienda, mi piacerebbe ascoltarle.
Non chiedo a ogni destinatario di rispondere individualmente. Chiedo a qualcuno di assumersi la responsabilità di portare avanti la conversazione.
Giorno 138. Da parte mia la porta è ancora aperta.
Dopo 15 anni di attività, Nextdoor dovrebbe accogliere con favore i feedback costruttivi, rispondere alle domande ragionevoli e dimostrare che la comunicazione e la responsabilità sono parte integrante della sua cultura.
L'azienda ha celebrato la sua storia. Sta perseguendo nuove opportunità di guadagno. Si sta preparando a pubblicare i risultati finanziari.
Questi sono tutti motivi per guardare al futuro con ottimismo.
Ma il rapporto con gli utenti, la qualità della moderazione, il valore offerto alle piccole imprese e la fiducia degli investitori sono altrettanto importanti.
Ho inviato l'email. Ho incluso le persone che ritengo debbano essere informate della situazione. Ora aspetterò di vedere se qualcuno deciderà di intervenire.
Non cerco una rissa. Cerco una conversazione.
Giorno 138. La porta è ancora aperta da parte mia. C'è qualcuno su Nextdoor disposto ad attraversarla?
