La leadership non può risolvere ciò che non sperimenta

Non credo che Nirav Tolia, CEO di Nextdoor, sia un utente attivo e quotidiano della piattaforma, a differenza di milioni di vicini di casa.

Se si trovasse regolarmente a gestire conversazioni di vicinato, azioni di moderazione, ricorsi e le frustrazioni descritte da molti utenti, sospetto che il modello di moderazione oggi sarebbe molto diverso.

Vivere in una comunità benestante come Cary Estates, dove le case vengono regolarmente vendute a prezzi compresi tra i 10 e i 13 milioni di dollari, crea un ambiente molto diverso da quello di molti altri quartieri americani. I registri pubblici mostrano che una casa acquistata tramite un trust nel 2020 era in vendita a circa 12,5 milioni di dollari. Questo livello di isolamento può rendere difficile comprendere le esigenze dell'utente medio.

Mi ricorda Chris Kempczinski, CEO di McDonald's, quando promuoveva il Big Arch Burger. I video di marketing sembravano artefatti e la sua reazione mentre lo mangiava non appariva affatto entusiasta. I consumatori di solito riescono a capire quando un dirigente sta assaggiando un prodotto solo per le telecamere e quando invece lo sta gustando davvero come un normale cliente.

Lo stesso principio si applica alle piattaforme dei social media.

Il mio suggerimento? Fate partecipare Nirav Tolia a una puntata di Undercover Boss. Fategli passare una settimana al fianco di moderatori volontari in quartieri che non sono protetti da ricchezza o status sociale. Fategli vedere le segnalazioni che arrivano, osservare le decisioni di moderazione, leggere i ricorsi e provare la frustrazione che molti utenti descrivono.

All'inizio della mia carriera, ho lavorato per una società di finanziamento auto di proprietà di una casa automobilistica. Uno dei benefit per i dipendenti era un incredibile programma di leasing senza costi iniziali, con assicurazione inclusa e rate di leasing scontate trattenute direttamente dallo stipendio.

Perché? Perché l'azienda voleva che i dipendenti guidassero il prodotto che rappresentavano. Siamo diventati ambasciatori. Che lavorassi nel recupero crediti, nella formazione o nel servizio clienti, avevi esperienza diretta del veicolo e potevi parlarne con autenticità.

Quella filosofia ha creato dipendenti migliori e sostenitori più efficaci.

Tutti i dipendenti di Nextdoor utilizzano attivamente la piattaforma? I dirigenti, gli ingegneri, il personale legale e i responsabili di prodotto dedicano del tempo a partecipare alle conversazioni di quartiere e a osservare le esperienze quotidiane di moderatori e utenti?

I migliori leader non gestiscono da una sala riunioni, ma basandosi sull'esperienza. Finché la leadership non sperimenterà la piattaforma come la utilizzano gli utenti di tutti i giorni, il modello di moderazione rischia di rimanere scollegato dalla realtà.