Esiste un modo diverso di guardare al cosiddetto vicino squilibrato.
Forse la persona che continua a fare domande, a segnalare problemi e a non lasciar cadere una questione non sta necessariamente cercando di distruggere l'azienda.
Forse quella persona intravede un potenziale che l'azienda non sta sfruttando appieno.
Forse la frustrazione deriva dall'osservare un'organizzazione che perde ripetutamente opportunità di miglioramento e dal chiedersi perché nessuno sembri interessato ad affrontare il problema.
E forse, solo forse, quella persona desidera che l'azienda abbia successo.
Benvenuti al giorno 130 del mio caso di studio su Nextdoor.
Il vicino squilibrato
Ho trascorso circa un anno a documentare la mia esperienza con Nextdoor, la sua leadership, le pratiche di moderazione, la comunicazione e il divario tra ciò che l'azienda promette e ciò che le persone sperimentano.
Ho fatto domande. Ho fornito feedback. Ho sollecitato risposte a richieste rimaste senza risposta. Ho esaminato dichiarazioni pubbliche, annunci di prodotti e bilanci. Mi sono chiesto se l'azienda stia sfruttando al massimo il suo potenziale.
Sono stata anche tenace. Lo so.
Dall'esterno, la persistenza può sembrare un'ossessione. Le domande ripetute possono diventare fastidiose. E quando qualcuno continua a tornare sugli stessi argomenti, è facile etichettarlo piuttosto che affrontare ciò che sta dicendo.
Ma ecco un altro punto di vista.
E se il cosiddetto vicino squilibrato stesse svolgendo parte del lavoro di cui un'azienda ha bisogno?
E se quella persona individuasse punti deboli che la direzione ha trascurato, domande poste dai clienti e processi che meritano una revisione?
Ciò non significa che ogni mia affermazione sia automaticamente corretta. Non significa che dobbiate adottare ogni mio suggerimento. E certamente non significa che la mia insistenza mi dia il diritto di ottenere ciò che voglio.
Significa che il contenuto del feedback merita di essere valutato separatamente dalla personalità di chi lo fornisce.
Non è necessario apprezzare chi porta la notizia per riconoscere un problema che vale la pena risolvere.
Ho detto che non volevo elogi pubblici
Durante tutto questo percorso, ho sempre affermato di non essere alla ricerca di elogi pubblici o riconoscimenti da parte di Nextdoor.
Non mi aspettavo una parata. Non cercavo una targa da appendere al muro. Non avevo chiesto a Nirav Tolia di mettere la mia faccia su un cartellone pubblicitario in mezzo a un quartiere.
Volevo che l'azienda affrontasse i problemi che stavo sollevando.
Ma è successo qualcosa mentre facevo la spesa da Harris Teeter.
Ero lì in piedi, in cerca di un'insalata, quando mi sono fermato a riflettere.
Mi stavo forse illudendo?
Avevo passato mesi a documentare i problemi, a scrivere post, a fare ricerche sull'azienda e a cercare risposte. Avevo ripetutamente affermato di non volere riconoscimenti pubblici.
Ma stando lì, a pensare al tempo e all'energia che avevo dedicato a questo progetto, mi sono reso conto di una cosa.
Forse desidero davvero un riconoscimento.
Ecco. L'ho detto.
Non perché mi serva un premio di consolazione. Non perché mi aspetti che Nextdoor mi dichiari il miglior guardiano di quartiere della storia dei social media.
Desidero che venga riconosciuto il mio contributo nel far emergere le carenze dell'azienda e nel portare all'attenzione del pubblico questioni che meritano risposte.
C'è una differenza tra pretendere applausi e volere un riconoscimento per il proprio contributo.
Posso desiderare che Nextdoor migliori per i suoi utenti, dipendenti, inserzionisti e investitori, e al contempo desiderare che qualcuno riconosca che i miei sforzi hanno contribuito in modo significativo a questo dibattito.
Queste due cose non si escludono a vicenda.
Che forma avrebbe un ringraziamento?
Non sto chiedendo a Nextdoor di concordare con ogni critica che ho mosso. Non sto chiedendo all'azienda di convalidare ogni opinione che ho espresso.
Preferirei qualcosa di molto più semplice.
Il riconoscimento che una persona esterna ha dedicato molto tempo ad esaminare la piattaforma, a individuare potenziali carenze e a sollevare interrogativi sul funzionamento dell'azienda.
Disponibilità a discutere quali preoccupazioni siano fondate, quali no e cosa l'azienda stia facendo al riguardo.
Forse anche un riconoscimento del fatto che alcune delle questioni sollevate meritano maggiore attenzione di quanta ne abbiano ricevuta inizialmente.
Questo significherebbe molto di più per me di un ringraziamento generico o di una dichiarazione aziendale attentamente formulata.
E se Nextdoor ritiene che io abbia frainteso qualcosa, sarei lieto di ricevere una spiegazione basata sui fatti.
Il riconoscimento non richiede l'accordo. Richiede di prendere il contributo abbastanza sul serio da rispondere.
Ho davvero migliorato Nextdoor?
Questa è una domanda a cui non posso rispondere in modo definitivo.
Non ho accesso alle discussioni interne di Nextdoor. Non posso dimostrare che una particolare decisione relativa a un prodotto, una modifica alle politiche o un'iniziativa aziendale siano avvenute a causa di qualcosa che ho pubblicato.
Non mi attribuirò il merito di modifiche che non posso collegare al mio lavoro.
Ma posso documentare le domande che ho sollevato, le informazioni pubbliche che ho esaminato e le preoccupazioni che ho portato alla luce.
Ho messo in discussione le pratiche di comunicazione e moderazione dell'azienda. Ho sollevato dubbi sulla sua trasparenza in merito alla ricerca. Ho esaminato come commercializza le conoscenze relative al quartiere. Ho discusso della responsabilità della leadership, della governance aziendale e della distinzione tra metriche aziendali promettenti e valore a lungo termine per gli azionisti.
Se questi sforzi abbiano effettivamente modificato Nextdoor internamente, è qualcosa che solo le persone coinvolte in tali decisioni potrebbero stabilire.
Tuttavia, credo che far emergere le carenze abbia un valore, anche quando la persona che le fa emergere non è invitata a partecipare alla discussione.
Le aziende non migliorano solo perché la dirigenza individua autonomamente ogni problema. A volte clienti, ex utenti, dipendenti, investitori e osservatori esterni notano aspetti che meritano un'analisi più approfondita.
La questione importante è cosa fa l'organizzazione con queste informazioni.
Nirav Tolia non mi deve un trofeo
Sia chiaro: Nirav Tolia non è tenuto ad avere un rapporto personale con me. Non è obbligato a essere d'accordo con me, a seguirmi sui social media o a invitarmi a prendere un caffè.
Può bloccarmi, così come io posso continuare a esprimere le mie opinioni nel rispetto delle regole delle piattaforme che utilizzo.
Ma questo non fa scomparire le questioni di fondo.
Mi interessa capire se Nextdoor può migliorare i processi di ascolto dei feedback, di spiegazione delle decisioni prese e di gestione delle preoccupazioni legittime. Si tratta di questioni organizzative, non di richieste di attenzione personale.
E se Nextdoor ha già risolto alcune delle problematiche che ho segnalato, vorrei capire cosa è cambiato e perché.
Sarebbe utile.
Sarebbe inoltre un risultato ben più significativo di una discussione sull'opportunità di attribuire una determinata etichetta a un critico persistente.
L'insalata è stata un momento di chiarezza
Sono andato da Harris Teeter per comprare un'insalata. Non ci sono andato per avere una crisi esistenziale riguardo al mio caso di studio in corso su Nextdoor.
Eppure eccomi lì, a rendermi conto di aver detto a me stessa di non volere lodi pubbliche quando in realtà intendevo dire che non volevo lodi vuote.
Voglio che il mio lavoro abbia un significato.
Voglio che le carenze che ho segnalato vengano prese sul serio. Voglio che l'azienda migliori. E sì, mi piacerebbe ricevere un riconoscimento se i miei sforzi hanno contribuito a far progredire questo processo.
Non c'è nulla di contraddittorio nel desiderare che un'azienda abbia successo e al contempo nel voler che riconosca il valore del feedback.
Forse è giunto il momento di ripensare all'etichetta di "vicino squilibrato".
A volte, chi non smette di fare domande crede che l'organizzazione possa fare di meglio.
A volte, quella persona è irritante. A volte, si sbaglia. A volte, mette in luce un problema che tutti gli altri preferirebbero evitare.
E a volte, pongono domande a cui vale la pena rispondere.
Giorno 130: Voglio ancora che Nextdoor abbia successo. Ma non fingerò più che un riconoscimento non significherebbe qualcosa per me.
Anche se me ne sono accorta mentre facevo la spesa per un'insalata.
👉 Seguite lo studio del caso in corso su NielFlamm.com/blog.
