Giorno 138: Ho inviato l'email. Ora, qualcuno di Nextdoor risponderà?
Giorno 138. Un altro giorno, un altro tentativo di ottenere una risposta da Nextdoor.
Questa volta ho adottato un approccio diverso. Ho messo insieme i miei pensieri, le mie domande e le mie frustrazioni in un'unica email e l'ho inviata a 12 persone di Nextdoor.
Sì, 12.
Tra i destinatari figuravano persone del settore Comunicazione, Relazioni con gli investitori, figure dirigenziali e altri reparti dell'azienda. Alcuni avevano già ricevuto mie email in passato. Altri sono stati coinvolti nella conversazione perché, dopo 138 giorni, non ho ancora ottenuto le risposte che cerco.
Non mi aspetto dodici risposte individuali. Spero che almeno una persona si assuma la responsabilità e contribuisca a far progredire questa conversazione.
Quindici anni di Nextdoor e le domande che restano
Nextdoor ha recentemente festeggiato il suo 15° anniversario, ha suonato la campana di chiusura del Nasdaq e ha annunciato nuove opportunità pubblicitarie e iniziative per incrementare i ricavi.
Si tratta di traguardi che meritano di essere riconosciuti. Costruire una piattaforma di quartiere che raggiunge milioni di persone non è cosa da poco.
Ma gli anniversari e gli annunci non eliminano i dubbi che sorgono quando si gestisce un'azienda quotata in borsa e una piattaforma costruita sulla fiducia della comunità.
La scorsa settimana ho assistito a un calo del titolo NXDR, anziché al rialzo pre-annuncio degli utili che avevo osservato nei periodi precedenti. La fiducia degli investitori sembra essersi indebolita nel corso della settimana.
Non sto suggerendo che il mio blog abbia causato il calo. Non pretendo nemmeno di sapere esattamente perché il titolo si sia mosso. Ma sto sollevando interrogativi sulla gestione dell'azienda, sulla sua trasparenza e sul suo rapporto con utenti, investitori e comunità.
Un'azienda può festeggiare 15 anni e avere ancora del lavoro da fare.
La richiesta che ha dato inizio a tutto ciò
La mia richiesta iniziale era piuttosto semplice: volevo chiarimenti sui Termini e condizioni d'uso di Nextdoor.
Quella domanda mi ha infine portato ad esaminare le politiche aziendali, le pratiche di moderazione, il modello di business, la trasparenza della ricerca e la responsabilità della dirigenza.
Una delle mie richieste specifiche riguardava i dati dettagliati alla base di due studi di Nextdoor Insights. Le comunicazioni pubbliche indicavano che ulteriori informazioni sulla ricerca erano disponibili contattando Jacob Chavis.
Ho richiesto quegli studi, ho sollecitato la loro risposta e mi sono offerto di parlarne.
Non ho ancora ricevuto i report.
L'ufficio stampa/comunicazione ha risposto, ma mi ha indirizzato a un post pubblico su un blog riguardante uno degli studi. Non era quello che avevo richiesto. Cercavo la ricerca originale, non un altro link a un riassunto pubblico.
Più recentemente, Nextdoor ha pubblicato un annuncio relativo a un sondaggio, corredato da un report in formato PDF. Ho apprezzato la possibilità di consultare il materiale aggiuntivo, ma ho ancora dei dubbi sulla metodologia e sui due studi che avevo richiesto inizialmente.
Se non puoi condividere i report dettagliati, dimmelo. Se l'accesso è limitato, spiega il motivo. Se la responsabilità è di qualcun altro, indicami chi è.
Una risposta chiara sarebbe di grande aiuto.
La comunicazione è diventata parte integrante del caso di studio
Nel corso di questi 138 giorni, mi sono imbattuto in diverse situazioni che rendono difficile una discussione produttiva:
I commenti ai post di Nextdoor su LinkedIn sono stati disabilitati, limitando le opportunità di discussione pubblica.
Il CEO Nirav Tolia mi ha bloccato due volte su X.
Jacob Chavis non ha fornito la ricerca richiesta.
I miei successivi tentativi non hanno portato a una soluzione.
Riconosco che un'azienda ha il diritto di gestire i propri canali social. Un CEO non è obbligato a rispondere personalmente a ogni singolo individuo. E i dipendenti hanno responsabilità che vanno oltre il semplice rispondere alle mie email.
Ma queste scelte non risolvono i problemi di fondo.
Il problema principale riguarda il modo in cui Nextdoor gestisce i feedback sostanziali. Quando qualcuno solleva dubbi sulla moderazione, sulla fiducia della community, sui contenuti generati dagli utenti, sul valore per le piccole imprese o sulla ricerca condotta dall'azienda, cosa succede?
Esiste una procedura per inoltrare queste domande alle persone giuste? Qualcuno se ne assume la responsabilità? Il feedback viene preso in considerazione nelle discussioni relative alle decisioni sul prodotto, alle politiche e alla strategia?
Questo è ciò che vorrei capire.
Questo avrebbe potuto avere un esito completamente diverso
Immaginate se qualcuno dell'assistenza clienti di Nextdoor avesse semplicemente risposto alla mia domanda iniziale sui Termini e Condizioni.
Forse si sarebbe trattato di un breve scambio: una spiegazione e la risoluzione della questione.
Si è invece trasformato in un caso di studio di 138 giorni, caratterizzato da richieste rimaste senza risposta, commenti pubblici e interrogativi su come l'azienda gestisce i feedback.
Non avevo intenzione di dedicare così tanto tempo a documentare Nextdoor. La mancanza di una soluzione ha contribuito a dare forma alla storia.
Ho dedicato molto tempo ad esaminare la piattaforma, a individuare le carenze e a fornire feedback. Ho discusso di moderazione, fiducia della comunità, contenuti generati dagli utenti, valore per le piccole imprese, aspettative degli investitori e responsabilità che derivano dalla gestione di una piattaforma di quartiere.
Desidero che Nextdoor abbia successo. Credo ancora che la piattaforma abbia un potenziale enorme.
Ma il potenziale e la realizzazione sono due cose diverse.
Dodici destinatari. Un'unica opportunità per rispondere.
L'email che ho inviato non è una richiesta di scuse pubbliche, di un riconoscimento cerimoniale o di uno scambio sui social media.
Chiedo quattro cose:
Una risposta diretta alla mia richiesta originale relativa ai Termini e Condizioni.
Un aggiornamento sui due studi dettagliati di Nextdoor Insights che ho richiesto.
Chiarimenti in merito alla procedura aziendale per la gestione di richieste sostanziali da parte degli utenti e per le attività di ricerca.
Un'opportunità per discutere del feedback più ampio che ho documentato.
Sono disponibile per una telefonata, una videochiamata o anche un caffè virtuale con qualcuno che abbia l'autorità e la volontà di discutere di questi argomenti.
Se Nextdoor ritiene che io abbia frainteso qualcosa, sono disposto ad ascoltare. Se ci sono spiegazioni per le decisioni prese dall'azienda, mi piacerebbe ascoltarle.
Non chiedo a ogni destinatario di rispondere individualmente. Chiedo a qualcuno di assumersi la responsabilità di portare avanti la conversazione.
Giorno 138. Da parte mia la porta è ancora aperta.
Dopo 15 anni di attività, Nextdoor dovrebbe accogliere con favore i feedback costruttivi, rispondere alle domande ragionevoli e dimostrare che la comunicazione e la responsabilità sono parte integrante della sua cultura.
L'azienda ha celebrato la sua storia. Sta perseguendo nuove opportunità di guadagno. Si sta preparando a pubblicare i risultati finanziari.
Questi sono tutti motivi per guardare al futuro con ottimismo.
Ma il rapporto con gli utenti, la qualità della moderazione, il valore offerto alle piccole imprese e la fiducia degli investitori sono altrettanto importanti.
Ho inviato l'email. Ho incluso le persone che ritengo debbano essere informate della situazione. Ora aspetterò di vedere se qualcuno deciderà di intervenire.
Non cerco una rissa. Cerco una conversazione.
Giorno 138. La porta è ancora aperta da parte mia. C'è qualcuno su Nextdoor disposto ad attraversarla?
Cozumel, pancetta, tequila e una piccola avventura di shopping: quarto giorno a bordo della Radiance of the Seas
Oggi è stata una giornata di scalo a Cozumel, in Messico, e si è rivelata una vera avventura. C'è stato bacon, una breve passeggiata, qualche contrattazione, una missione per fare acquisti di tequila, un acquisto segreto per Airica e il ritorno alla nave che ha comportato la consegna di una quantità piuttosto notevole di alcolici.
Ma sto anticipando troppo i tempi.
Colazione: ho già parlato del bacon?
Oggi mi sono svegliato presto. Non riuscivo a dormire, quindi sono uscito dal letto verso le 6:15.
Per colazione ho chiesto il solito.
Pancetta. E ancora pancetta.
Per un attimo ho pensato che il bacon avrebbe vinto. Forse ho sottovalutato quanto mi piaccia il bacon. Scusate, porcellini!
Insieme alla mia montagna di pancetta, ho mangiato pancake, caffè decaffeinato, succo di mirtillo rosso e un parfait di granola e fragole.
Ho forse accennato al fatto che ho preso un sacco di pancetta?
Dopo la colazione, era giunto il momento di scendere dalla nave ed esplorare Cozumel.
Scendere dalla nave: non è esattamente un'uscita facile
Mi sono diretto al ponte 2 per sbarcare.
La passerella si è rivelata una piccola sfida. Le pendenze erano piuttosto ripide e non c'era molto a cui aggrapparsi mentre salivo o scendevo.
Per me, che ho subito un'amputazione sopra il ginocchio, questi piccoli dettagli contano. Quella che per un altro passeggero potrebbe essere una semplice passeggiata, per me può richiedere un po' più di pianificazione e concentrazione.
Avevo anche la sensazione di rallentare le persone dietro di me, che non vedevano l'ora di scendere dalla nave e godersi la giornata in porto.
Alla fine, sono arrivato a terra, ho mostrato la mia tessera SeaPass per registrare il mio sbarco e ho iniziato la lunghissima camminata attraverso il solito labirinto della zona commerciale del porto turistico.
Sai di quale parlo.
Magliette, bicchierini da shot, souvenir, gioielli e articoli turistici in quantità sufficiente a rifornire un'intera isola.
Avevo però una missione.
Missione n. 1: Autentica tequila messicana
Volevo portare un po' di tequila per le persone che si prendono cura della mamma.
Non cercavo grandi quantità, solo qualcosa di autentico. Le mie esigenze erano piuttosto semplici:
Tequila 100% agave.
Senza zuccheri aggiunti.
Bottiglie da circa 375 ml.
Sono entrato in uno dei negozi e ho spiegato al proprietario/gestore quante bottiglie desideravo.
Ha iniziato con 30 dollari ed è arrivato a 25.
Ho superato la prova.
Avevo fatto delle ricerche in anticipo e avevo un'idea abbastanza precisa di dove volevo andare. Non mi interessava pagare i prezzi da porto turistico solo perché mi trovavo in una zona commerciale turistica.
Avanti tutta!
La lunga camminata verso il Mercado Soriana
Prima di poter uscire indenne dal labirinto dello shopping, ho dovuto orientarmi nel resto del porto.
C'erano dei risciò a pedali disponibili, ma ho rifiutato. Ho pensato che avrei potuto usare l'esercizio fisico per smaltire un po' della pancetta mangiata a colazione.
Dopo circa 45 minuti di cammino, ho deciso che ne avevo abbastanza e ho chiesto un taxi.
Il primo veicolo offerto era un furgone da 10 posti. Non particolarmente grande, ma uno di quei furgoni più piccoli in stile centro/sudamericano.
Ho superato la prova.
Ero da solo e non volevo occupare un intero veicolo quando un altro passeggero avrebbe potuto averne bisogno.
Il taxi successivo era una piccola berlina con cambio manuale. Perfetto. Si partiva!
Destinazione: Mercado Soriana.
Quando sono arrivato, ho avuto qualche difficoltà a trovare l'ingresso. Ho usato un po' di spagnolo che avevo imparato lavorando da Gourmet Delis e alla fine sono riuscito a entrare.
Ho dovuto far controllare il mio zaino prima di entrare. A quanto pare, prendono sul serio la prevenzione dei furti.
Una volta entrato, mi sono messo al lavoro.
Ho trovato quello che cercavo e ho comprato abbastanza tequila per una festa piuttosto grande. Il tipo di festa in cui tutti i partecipanti potrebbero ritrovarsi con il mal di testa la mattina dopo.
La parte divertente?
Io non bevo nemmeno.
Ma non è questo il punto. Si trattava di una missione di shopping per altre persone, ed ero determinata a portarla a termine.
Missione n. 2: Un piccolo pensiero per Airica
Con la missione della tequila compiuta, mi restava un'altra tappa da fare.
Dovevo visitare l'altro porto di scalo delle navi da crociera di Cozumel.
Ho contrattato la tariffa con il tassista, abbiamo raggiunto un accordo e siamo partiti.
Questa volta, la destinazione era un negozio Pandora.
Poiché la Radiance of the Seas non era attraccata lì, ho dovuto fare il check-in come ospite. Ho mostrato la mia carta SeaPass, mi hanno fatto passare e ho iniziato quella che mi è sembrata un'altra camminata di 30 minuti fino al negozio.
Alla fine, ce l'ho fatta.
Sono entrato, ho comprato dell'Airica e sono uscito di nuovo.
Lei sa che mi sono fermata da Pandora, ma non sa esattamente cosa ho comprato.
Per ora lascerò un piccolo mistero.
Il viaggio di ritorno: il più vicino possibile alla nave
Dopo aver finito da Pandora, sono tornato alla stazione dei taxi.
Ci sono stati alcuni piccoli intoppi lungo il percorso, ma niente di particolarmente insolito.
L'autista mi ha chiesto dove volessi essere lasciato.
La mia risposta?
"Il più vicino possibile alla nave."
Mi hanno lasciato vicino all'ingresso/uscita dell'equipaggio, il che è stato comodissimo perché era proprio accanto ai risciò.
Ho chiesto a uno dei conducenti di risciò quanto sarebbe costata la corsa.
"Solo mance."
Eccezionale!
Probabilmente avrei dovuto prenderne uno all'uscita invece di camminare per 45 minuti smaltendo la colazione.
Lezione imparata.
Dogana, sicurezza e tanta tequila
Sono tornato all'ingresso passeggeri, ho effettuato il check-in con la mia carta SeaPass e ho posizionato i bagagli sul metal detector.
A causa della mia protesi, ho dovuto seguire una procedura di selezione leggermente diversa.
Nel frattempo, il mio zaino, ormai considerevolmente più pesante grazie a tutta quella tequila, è passato attraverso la macchina.
Il personale di sicurezza mi ha chiesto se avessi alcolici.
Ho detto di sì.
Lo hanno confiscato.
Ora, prima che qualcuno si preoccupi, so già come funziona dalle crociere precedenti. Royal Caribbean non permette ai passeggeri di portare alcolici acquistati direttamente in cabina. Li custodiscono e ne organizzano la consegna verso la fine della crociera.
Quindi, ho confermato la consegna per domani.
Uno dei membri dell'equipaggio ha osservato la collezione e ha commentato:
"È un sacco di tequila."
La mia risposta?
"Sì, lo so, e io non bevo nemmeno."
Hanno riso.
Ho pensato che fosse una conclusione piuttosto appropriata per la mia avventura di shopping.
Ritorno in cabina
Finalmente raggiunsi l'ascensore, salii al piano superiore e tornai nella mia cabina.
Prima cosa da fare: contattare Airica e farle sapere che non mi trovavo in qualche prigione messicana.
Poi è arrivato il momento di farsi una doccia.
Dopo tutto quel camminare, contrattare, fare acquisti e orientarmi, mi sentivo davvero bene.
Avevo portato a termine entrambe le missioni di shopping, ero riuscita a superare le difficoltà di muovermi per Cozumel con la mia protesi e ero tornata alla nave con tutto ciò che intendevo acquistare.
Non male come giornata in porto!
Cosa succederà dopo? Halloween in mare!
Stasera è Halloween a bordo della Radiance of the Seas.
Sono tornato a bordo, mi sono dato una ripulita e sono pronto a scoprire cosa ha in programma la Royal Caribbean per la giornata di Halloween.
Su questa crociera sono successe tantissime cose e a quanto pare le avventure non accennano a diminuire.
Rimani sintonizzato!
Animali fatti con gli asciugamani, Halloween e le persone che rendono speciale una crociera
È il terzo giorno a bordo della Radiance of the Seas di Royal Caribbean e mi sono appena resa conto di aver completamente dimenticato di scrivere di una delle cose che preferisco delle crociere: gli animali fatti con gli asciugamani!
Come potrei dimenticarlo?
Negli ultimi giorni mi sono premurato di fotografare gli animali fatti con gli asciugamani che sono apparsi nella mia cabina, quindi ho pensato che fosse giunto il momento di dedicare loro un piccolo spazio.
Giorno 2: Un dinosauro!
L'animale fatto con l'asciugamano il secondo giorno era un dinosauro. Credo fosse un T-Rex, anche se non sono esattamente un esperto nell'identificare creature preistoriche fatte con gli asciugamani.
In ogni caso, è davvero impressionante ciò che si può creare con un paio di asciugamani, qualche piega e un po' di fantasia.
Giorno 3: Un pipistrello di Halloween!
La creazione di oggi è un pipistrello, che presumo sia in onore di Halloween, o come mi piace chiamarlo, il Giorno Spettrale!
Un'altra piccola e piacevole sorpresa vi attende in cabina. Tornate dopo aver goduto della nave, esplorato i dintorni o cenato, e troverete una nuova creazione ad aspettarvi.
Non potrei farne uno nemmeno se ci provassi
Il fatto è questo: faccio fatica persino a rifare il letto. Ho difficoltà a colorare entro i bordi e i lavoretti manuali non sono mai stati il mio forte.
Royal Caribbean offre persino un corso per piegare gli asciugamani a forma di animali. Io non ci ho nemmeno provato.
A quanto pare, realizzare questi vari animali con gli asciugamani è uno dei requisiti per essere un addetto alle cabine. Ho riscoperto il valore di questa abilità. Una cosa è pulire e mantenere una cabina; un'altra è trasformare dei semplici asciugamani in piccole opere d'arte.
Penso che lascerò quel particolare talento ai professionisti.
Un piccolo apprezzamento in più
Questi animali fatti con gli asciugamani mi hanno ricordato anche un'altra cosa: le persone che rendono speciale l'esperienza di una crociera.
Ho deciso di mantenere le mance automatiche e di offrire anche mance in contanti aggiuntive.
I membri dello staff con cui interagisco direttamente meritano un apprezzamento speciale. Ma lo meritano anche le persone che lavorano dietro le quinte.
Pensate al personale del buffet, a chi pulisce, rifornisce costantemente il cibo, sparecchia i tavoli e si assicura che tutto sia pronto per l'ospite successivo. Magari non ricevono sempre lo stesso riconoscimento personale degli addetti alle cabine o del personale di sala, ma il loro lavoro è altrettanto importante.
Una nave da crociera è un'impresa colossale e l'esperienza che viviamo dipende da migliaia di piccole cose che accadono dietro le quinte.
Gli animali fatti con gli asciugamani ne sono un perfetto esempio. Non sono indispensabili, ma sono un tocco premuroso che rende il ritorno in camera un po' più piacevole.
Quindi, anche se non sono in grado di ricreare un T-Rex o un pipistrello di Halloween con un paio di asciugamani, posso certamente apprezzare chi ci riesce.
E posso dimostrare questo apprezzamento con un piccolo gesto di gratitudine in più.
Chissà cosa ci riserverà il quarto giorno. Forse un elefante? Una scimmia? Qualunque cosa sia, potete star certi che scatterò una foto!
Buon Halloween da bordo della Radiance of the Seas!
Giorno 137: NXDR crolla a 2,24 dollari. Nextdoor sta perdendo la fiducia necessaria per crescere?
Quindici anni di attività. Nuove opportunità pubblicitarie. Un altro rapporto sugli utili in arrivo. Allora perché il titolo continua a scendere?
Giorno 137 del mio caso di studio Nextdoor, e NXDR è ora in fase di negoziazione a $2.24.
Ricapitoliamo.
Nextdoor ha recentemente festeggiato il suo quindicesimo anniversario suonando la campana di chiusura del Nasdaq. L'azienda ha annunciato un'espansione della pubblicità sponsorizzata sui motori di ricerca, con nuove categorie che dovrebbero includere assistenza sanitaria, cura degli animali domestici, immobiliare, telecomunicazioni e servizi finanziari a partire da gennaio.
Si avvicina la prossima pubblicazione dei risultati trimestrali e, storicamente, ho notato che NXDR tende a salire poco prima della presentazione, a mantenere parte dei guadagni per un giorno o due, per poi ritracciare.
Questa è una mia osservazione sull'andamento storico dei prezzi, non una garanzia di ciò che accadrà in futuro.
Ma questa volta, qualcosa sembra diverso.
Con tutti questi annunci e le potenziali nuove opportunità di guadagno, perché NXDR è in calo?
Non conosco il motivo specifico. Non ho accesso alle decisioni di trading degli investitori e non pretendo che un singolo post su LinkedIn spieghi il prezzo delle azioni.
Ma forse dovremmo guardare oltre il calendario degli utili e gli annunci sui ricavi.
Forse dovremmo esaminare l'esperienza delle persone che effettivamente utilizzano Nextdoor.
Il post di LinkedIn che ha catturato la mia attenzione
Mi sono imbattuta in un post di Liz Arnold su LinkedIn che merita attenzione.
Afferma di aver inviato un'e-mail all'assistenza clienti di Nextdoor il 21 ottobre, ma di non aver ricevuto alcuna risposta o conferma di ricezione.
La sua preoccupazione riguarda un account che presumibilmente opera in modo fraudolento come punto di riferimento nella sua zona. Si identifica come funzionaria locale eletta ed esprime la preoccupazione che account compromessi o falsi possano essere utilizzati per estorcere denaro a residenti vulnerabili e sfruttare la buona volontà della comunità.
Solleva inoltre una preoccupazione particolarmente importante: poiché l'account ha il badge di Lead, ritiene che le segnalazioni relative ad esso non vengano elaborate in modo efficace attraverso la coda di segnalazione standard all'interno dell'app.
Sta chiedendo una revisione immediata da parte del team aziendale di Fiducia e Sicurezza di Nextdoor e delle persone responsabili della supervisione del piombo.
Vorrei essere chiaro: queste sono accuse e preoccupazioni espresse nel suo post su LinkedIn. Non ho verificato in modo indipendente l'account, la presunta frode o le modalità con cui è stata gestita la sua richiesta di assistenza.
Ma le questioni che solleva sono importanti.
Se un account con un badge di leadership della community viene compromesso o utilizzato in modo fraudolento, ciò crea un potenziale problema di fiducia e sicurezza. Se il processo di segnalazione non funziona come previsto, se ne crea un altro.
E se qualcuno segnala un account potenzialmente fraudolento e non riceve alcuna conferma, ciò crea un problema di assistenza clienti.
Questi sono tre problemi che una piattaforma basata sulla fiducia di vicinato dovrebbe voler affrontare.
Un distintivo da capitano dovrebbe comportare delle responsabilità
Il programma Lead di Nextdoor ha lo scopo di promuovere la partecipazione della comunità e la governance di quartiere.
Ma cosa succede quando un account Lead viene compromesso, utilizzato in modo improprio o comunque coinvolto in una controversia?
Esiste una procedura di escalation separata per i problemi che riguardano i Lead?
Nextdoor verifica regolarmente se gli account Lead vengono utilizzati in modo appropriato?
Con quale rapidità vengono indagate le segnalazioni di potenziali frodi?
Gli utenti possono contattare il team aziendale dedicato alla sicurezza e all'affidabilità quando la procedura di segnalazione standard non funziona?
Nextdoor comunica quando una segnalazione è stata ricevuta e analizzata?
Un distintivo crea delle aspettative.
Ciò indica che la persona ricopre un ruolo riconosciuto all'interno della comunità. Se tale ruolo viene abusato, l'azienda necessita di un metodo affidabile per indagare e intervenire.
La fiducia associata a un badge non dovrebbe rendere un account immune da controlli.
Un altro commento solleva interrogativi sulla moderazione
Lo stesso screenshot include un commento di Marshall Goldsmith, che esprime la sua frustrazione riguardo alla moderazione di Nextdoor nelle discussioni riguardanti i senzatetto.
Sostiene che la piattaforma sopprima le discussioni a sostegno dei senzatetto, consentendo al contempo la retorica diretta contro di loro.
Questa è la sua esperienza e interpretazione, non qualcosa che io possa stabilire autonomamente basandomi solo sullo screenshot.
Ma ciò solleva un altro problema ricorrente nel mio caso di studio: la coerenza.
Come fa Nextdoor a distinguere tra una discussione che viola le sue Linee guida della community e una che esprime un'opinione impopolare o controversa?
Commenti simili vengono trattati in modo coerente?
Gli utenti riescono a capire perché il contenuto è stato rimosso?
E quando qualcuno ritiene che la moderazione sia stata applicata in modo ingiusto, esiste una procedura di ricorso efficace?
Non si tratta di domande nuove. Da mesi esprimo le mie preoccupazioni in merito alla moderazione, alla comunicazione e alla responsabilità.
L'azienda ha bisogno di qualcosa di più di un insieme di regole scritte. Ha bisogno di un'applicazione coerente e di un modo per dimostrare che tali regole vengono applicate in modo equo.
Nextdoor vuole aumentare i ricavi pubblicitari. E l'esperienza utente attuale?
Torniamo alla nuova opportunità di ricerca sponsorizzata.
Nextdoor intende espandere la pubblicità in categorie quali assistenza sanitaria, cura degli animali domestici, settore immobiliare, telecomunicazioni e servizi finanziari.
Questo ha senso dal punto di vista commerciale. Chi cerca un veterinario o un servizio finanziario potrebbe avere un'esigenza specifica ed essere pronto a valutare un fornitore.
Gli inserzionisti desiderano accedere a quei momenti in cui l'utente è maggiormente intenzionato all'acquisto.
Ma ecco il problema che continuo a riscontrare:
Nextdoor sta sviluppando nuovi modi per monetizzare la community, mentre gli utenti continuano a mettere in discussione l'esperienza di base offerta dalla piattaforma.
Un maggior numero di opportunità pubblicitarie non si traduce automaticamente in maggiore fiducia.
Un maggior numero di categorie di entrate non si traduce automaticamente in una moderazione migliore.
E un settore pubblicitario più grande non significa automaticamente che utenti e piccole imprese ricevano uno scambio equo.
La piattaforma deve padroneggiare i principi fondamentali.
Il divario tra promessa e realizzazione
La promessa di Nextdoor è incentrata sul mettere in contatto i vicini e costruire comunità più forti.
È un'idea allettante.
Ma l'esperienza deve confermare la promessa.
Consideriamo le problematiche che continuano a ripresentarsi nel mio caso di studio:
Per gli utenti:
Decisioni di moderazione poco chiare o incoerenti.
Difficoltà nell'ottenere risposte significative dall'assistenza.
Preoccupazioni relative alla sicurezza dell'account e al furto d'identità.
Domande su come vengono commercializzati i contenuti generati dagli utenti.
Trasparenza limitata sulle modalità di indagine relative ai reclami.
Per i leader e i moderatori della comunità:
Domande relative alla formazione e alla supervisione.
Potenziali conflitti di interesse.
Preoccupazioni relative all'abuso dei privilegi di moderazione.
Domande sulla protezione delle informazioni non pubbliche.
Per le piccole imprese:
Domande sul ritorno sull'investimento pubblicitario.
La crescente commercializzazione dei sistemi di raccomandazione di quartiere.
Se le imprese di diverse dimensioni possano accedere a un valore significativo.
Per gli investitori:
La necessità di una crescita sostenibile dei ricavi.
La strada verso una redditività costante.
La capacità di fidelizzare utenti e inserzionisti.
Valore per gli azionisti a lungo termine.
Non si tratta di fallimenti comprovati in tutti i casi, e riconosco che Nextdoor ha fatto progressi in alcune aree. Ma sono domande ricorrenti che meritano risposte.
Perché NXDR è quotato a 2,24 dollari?
Questa è la domanda che gli investitori potrebbero porsi con l'avvicinarsi della pubblicazione dei risultati trimestrali.
Nextdoor ha una nuova opportunità pubblicitaria. Ha festeggiato quindici anni di attività e sta promuovendo la sua rete di quartiere e il suo potenziale commerciale.
Eppure il titolo è quotato a 2,24 dollari.
Diversi fattori potrebbero spiegare il calo: condizioni di mercato generali, aspettative degli investitori, attività di trading, problematiche specifiche dell'azienda o qualcos'altro ancora.
Non attribuirò il calo al post su LinkedIn, al mio caso di studio o a qualsiasi singolo problema senza prove.
Credo però che la reputazione di un'azienda, l'esperienza utente e la capacità di implementazione siano fattori importanti per le sue prospettive a lungo termine.
Gli investitori non si limitano ad acquistare un dato trimestrale sui ricavi. Valutano l'azienda che, a loro avviso, esisterà ancora tra diversi anni.
Un'azienda che si basa sulla fiducia della comunità dovrebbe prendere sul serio le segnalazioni di potenziali frodi, di un supporto inadeguato e di una moderazione incoerente.
Giorno 137: Smetti di aggiungere nuove funzionalità finché le basi non funzionano
Nirav Tolia e il team di Nextdoor hanno dedicato molto tempo alla promozione di nuovi prodotti, opportunità pubblicitarie e alla storia quindicennale dell'azienda.
Quelle cose hanno la loro utilità.
Ma vorrei che la stessa energia fosse impiegata per migliorare l'esperienza che utenti, leader della comunità e piccole imprese vivono ogni giorno.
Quando qualcuno segnala un account potenzialmente fraudolento, confermate la ricezione della segnalazione.
Quando qualcuno solleva dubbi su un account Lead, assicurati che la procedura di escalation funzioni.
Quando le persone mettono in discussione le decisioni di moderazione, fornisci una spiegazione plausibile.
Quando gli utenti sollevano dubbi sulla privacy e sulle informazioni non pubbliche, spiegate le misure di sicurezza adottate.
E quando le persone pongono domande legittime sull'azienda, è necessario stabilire una procedura che porti a una risoluzione di tali domande.
Non si può costruire un'attività commerciale più solida basandosi su un'esperienza comunitaria di cui le persone non si fidano.
Forse il mercato sta percependo qualcosa che non si riflette nelle fotografie dell'anniversario o negli ultimi annunci di prodotto.
Forse gli investitori vogliono vedere i risultati concreti.
Forse gli utenti desiderano che ci siano delle responsabilità.
Forse le piccole imprese desiderano vedere un valore misurabile.
Non so perché NXDR sia sceso a 2,24 dollari. So però che i dubbi sull'esperienza utente di Nextdoor non sono scomparsi.
Quindici anni rappresentano un traguardo significativo.
Ora è il momento di dimostrare che l'azienda è in grado di mantenere la promessa.
👉 Segui il mio studio di caso su Nextdoor su NielFlamm.com/blog.
Pancetta, nutrimento per la mente e una piccola riflessione sulla leadership a 13,5 nodi
C'è qualcosa di speciale nel gustarsi una tazza di caffè sul balcone di una nave da crociera, guardando le onde che si infrangono e ascoltandone il frangersi contro lo scafo. Aggiungete una piccola colazione, un po' di sole e un buon libro, ed ecco un modo davvero meraviglioso per iniziare la giornata.
Ho deciso di unire due delle mie passioni: godermi l'oceano e continuare a imparare come posso diventare un leader migliore.
Non solo un leader migliore nella gestione dei dipendenti o dei team, ma anche una persona che comprende i clienti, i consumatori e le aspettative che nutrono nei confronti dei marchi con cui scelgono di fare affari.
In fin dei conti, un marchio fa una promessa. È nell'esperienza del cliente che quella promessa si concretizza o viene delusa.
Ed è qui che entra in gioco la mia lettura mattutina.
Un po' più di un semplice buon libro
Il libro di cui parlo è When Did You Stop Caring? dell'autrice di successo Natalie Beckerman.
Quando hai smesso di preoccuparti?
L'appello a riaccendere l'umanità in un mondo ossessionato dall'efficienza.
Un campanello d'allarme per i leader, affinché ricordino che le aziende sono al servizio delle persone, non dei fogli di calcolo.
Autrice: Natalie Beckerman
Esplora il libro e il suo messaggio
Per chi non avesse ancora letto il libro, Natalie mette in discussione il modo in cui le organizzazioni hanno sempre più privilegiato l'efficienza, l'automazione, le metriche e la riduzione dei costi a scapito dell'esperienza umana.
Esplora cosa accade quando i clienti diventano transazioni, i dipendenti diventano numeri e le politiche hanno la precedenza sul giudizio e sull'empatia.
Un tema centrale è che la cura e l'attenzione non sono una soft skill o semplicemente un optional. Sono una strategia aziendale. Si tratta di ricostruire la fiducia, responsabilizzare i dipendenti, far sì che la tecnologia sia al servizio delle persone e creare esperienze che dimostrino che un'azienda apprezza davvero le persone a cui si rivolge.
Quel messaggio mi colpisce profondamente.
La promessa del marchio è solo l'inizio
Ho trascorso gran parte della mia vita professionale in ambiti quali formazione e sviluppo, esperienza del cliente e contesti operativi. Ho visto quanto impegno sia necessario per costruire processi, formare i dipendenti, implementare tecnologie e misurare le prestazioni.
Ma continuo a tornare a una domanda fondamentale:
Cosa succede quando l'esperienza offerta da un'azienda non corrisponde alle promesse fatte?
Posso avere l'app mobile più accattivante, la tecnologia più sofisticata, il sito web più bello e una dichiarazione d'intenti scritta in modo impeccabile. Ma se non riesco a mantenere le promesse, cosa ho davvero realizzato?
Credo che l'esperienza del cliente inizi molto prima che qualcuno parli con un dipendente o contatti il servizio clienti. Inizia con le aspettative che il marchio crea.
E questo si ripete in ogni interazione.
Quando ordino qualcosa, effettuo una prenotazione, acquisto un prodotto o chiedo assistenza, mi formo un'aspettativa. Quando tale aspettativa non viene soddisfatta, me ne accorgo.
Credo che valga anche il contrario. Quando incontro un dipendente che si assume la responsabilità, un'azienda che porta a termine i compiti assegnati o un'organizzazione che rende l'esperienza migliore di quanto mi aspettassi, lo noto subito.
Quei momenti influenzano la mia decisione di tornare, consigliare l'azienda o rivolgermi altrove.
Un'aula galleggiante
Eccomi qui, da qualche parte in mezzo al mare, a navigare a 13,5 nodi con una rotta di 206 gradi.
Ho caffè, pancetta, il suono dell'oceano e un libro che mi spinge a pensare alla leadership in modo diverso.
Non riesco a immaginare una combinazione migliore.
Non ho ancora finito di leggere il libro e già mi ritrovo a riflettere sul mio approccio alla leadership, all'esperienza del cliente e alle aspettative che nutro nei confronti degli altri.
La mia copia è ancora senza autografo, il che mi dà un motivo in più per sperare di avere l'opportunità di farmela autografare da Natalie.
E speriamo che questo non sia l'ultimo capolavoro che condividerà con noi.
Per ora, continuerò a sfogliare le pagine, a godermi il panorama e a ricordarmi che l'apprendimento non deve necessariamente avvenire in un'aula, in una sala conferenze o davanti a uno schermo del computer.
A volte, la migliore crescita professionale si realizza sorseggiando una tazza di caffè, mangiando pancetta e leggendo un buon libro mentre si galleggia sull'oceano.
Perché essere un leader migliore non significa solo sapere di più. Significa avere a cuore gli altri al punto da continuare ad imparare, ad ascoltare e a migliorarsi.
E se riesco a fare anche solo un po' di tutto questo mentre mi godo le onde, dirò che è stata una mattinata davvero riuscita.