La bilancia della vergogna è pronta per te

Di recente sono andato dal medico per la mia visita di controllo annuale prevista dal programma Medicare. Innanzitutto, la buona notizia: il mio valore di PSA è meravigliosamente basso, pari a 0,13. A quanto pare, io e la mia prostata siamo ancora in buoni rapporti.

Quando sono entrato, ho notato una bacheca che mostrava il nome di ogni fornitore e se fosse puntuale o in ritardo.

Che idea fantastica!

Ogni studio medico dovrebbe fare così. Prima ancora di sedermi, so cosa aspettarmi e posso organizzarmi di conseguenza. Il dottore è in ritardo? Ottimo, tiro fuori il telefono e guardo un altro episodio di Stranger Things. Il dottore è puntuale? Allora è meglio che mi prepari a essere chiamato immediatamente e a salire sulla temuta Scala della Vergogna.

Questa semplice lavagna mette al primo posto il paziente, o il cliente. Rispetta il mio tempo e mi fornisce informazioni utili, che dovrebbe essere sempre l'obiettivo.

Ecco la parte migliore: una volta che sono stata visitata, non mi sono mai sentita di fretta. Nessuno ha minimizzato le mie domande, mi ha messo fretta per uscire o mi ha fatto sentire come se stessero correndo per raggiungere un obiettivo di produttività o di servizio. Il personale mi ha dedicato il tempo e l'attenzione di cui avevo bisogno, tenendomi al contempo informata sull'orario della visita.

A quanto pare, l'assistenza sanitaria può davvero garantire trasparenza senza sacrificare la cura del paziente.

Posso avere la botte piena e la moglie ubriaca, anche se, a seconda di cosa dice la Scala della Vergogna, forse solo una piccola fetta.

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#EsperienzaDelPaziente #InnovazioneSanitaria #ServizioClienti #MedicareWellness #IlPazienteAlPrimoPosto

Giorno 57: Il mercato azionario parla, ma io voglio ancora sentire l'opinione della gente

È il giorno 57.

Oggi vorrei dare una svolta diversa a questo argomento.

Mentre scrivo, NXDR è in rialzo del 4,12%, scambiato a circa 2,66 dollari per azione.

In qualità di azionista, questa è una buona notizia. Possiedo le azioni. Mi piacerebbe che il numero aumentasse.

Ho sempre avuto una visione ribassista su Nextdoor, ma essere ribassista non significa che tifi per il fallimento, anzi, tutt'altro. Voglio che l'azienda crei valore sostenibile per utenti, inserzionisti, dipendenti e azionisti.

Il mercato sembra soddisfatto in questo momento.

Ma il prezzo delle azioni e la cultura aziendale sono due parametri di misurazione diversi.

Il che mi porta a parlare di qualcuno di cui non ho ancora parlato molto:

Sarah Leary, co-fondatrice di Nextdoor.

Ho notato che Sarah sembra essere assente da X da un po' di tempo, a meno che non stia pubblicando da un altro account di cui non sono a conoscenza.

E questo mi incuriosisce davvero e mi spinge a voler conoscere il suo punto di vista.

Sarah ha contribuito a costruire questa azienda.

Ha visto Nextdoor crescere da una semplice idea fino a diventare una società quotata in borsa che serve milioni di utenti.

Quindi mi interesserebbe sapere:

Cosa ne pensa Sarah Leary di quello che sta succedendo ora?

Cosa ne pensa dell'attuale modello di moderazione?

La crescente monetizzazione delle interazioni tra imprese e vicini?

Qual è l'approccio dell'azienda all'accettazione, o alla limitazione, dei feedback?

E sì, cosa ne pensa di un azionista che arriva al 57° giorno senza aver ricevuto lo studio richiesto o nemmeno una conferma di ricezione?

Non sto chiedendo a Sarah di essere d'accordo con me.

In realtà, mi interesserebbe se non fosse d'accordo con me.

Dimmi perché.

Questa è una conversazione.

Forse crede che la strategia attuale sia assolutamente corretta.

Forse pensa che siano necessari dei cambiamenti.

Forse non ha seguito nulla di tutto ciò.

Non lo so.

Ma è proprio per questo che vorrei sentire il suo punto di vista.

Ho trascorso 57 giorni a parlare di Nirav Tolia, Jacob Chavis, relazioni con gli investitori, comunicazione, moderazione, cultura e responsabilità.

Forse è giunto il momento di ascoltare il parere di una delle persone che hanno contribuito a creare Nextdoor

Oggi è il titolo a parlare.

NXDR: $2,66, in rialzo del 4,12%.

Ora mi piacerebbe sentire anche alcune delle persone che ci sono dietro.

Sarah, qual è la tua opinione?

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Quando il processo fallisce, non dimenticare che ci sono persone sull'aereo

Mi sono imbattuta in questo su Facebook e provo sincera empatia per questa madre che cerca di fare del suo meglio per la sua famiglia:

https://www.facebook.com/share/v/1GUxjuMGvT/

Guardando la scena, mi è venuto in mente un aspetto che le aziende a volte dimenticano quando le operazioni prendono una brutta piega: un errore di processo raramente si limita a essere un errore di processo per il cliente.

Mi è capitato che il mio volo venisse cancellato. Non è affatto piacevole.

Ti trovi in ​​un aeroporto e cerchi di capire cosa succederà dopo. Dove dormirò? Quando tornerò a casa? Che fine faranno i miei bagagli? E l'hotel, l'auto a noleggio, il lavoro, i figli, i farmaci, le coincidenze o qualsiasi altra cosa mi aspettasse all'arrivo?

Ora immaginate di dover gestire tutto questo prendendovi cura anche della vostra famiglia.

È proprio lì che, a mio avviso, JetBlue ha trascurato un aspetto importante.

Le compagnie aeree hanno operazioni incredibilmente complesse. Possono verificarsi condizioni meteorologiche avverse. Possono verificarsi problemi meccanici. Gli equipaggi possono superare i tempi di servizio. Gli aerei possono finire nelle città sbagliate. A volte un volo non può essere effettuato.

Lo capisco.

Ma il problema operativo e l'esperienza del cliente sono due cose diverse.

JetBlue trasporta merci nella stiva di un aereo, ma le persone sedute sopra di essa non sono merci.

Hanno dei sentimenti.

Hanno delle emozioni.

Hanno una famiglia.

Hanno raggiunto il luogo in cui si aspettavano di essere.

E quando il processo fallisce, è proprio in quel momento che l'esperienza del cliente assume la massima importanza.

Un'ottima esperienza per il cliente non si dimostra quando tutto funziona alla perfezione. Quella è la parte facile.

Si manifesta quando qualcosa va completamente storto e l'azienda afferma:

Sappiamo che questo ha sconvolto la tua vita. Permettici di aiutarti a capire cosa fare ora

Le politiche sono necessarie. Le procedure sono necessarie. I sistemi sono necessari.

Ma questi sistemi devono essere sufficientemente flessibili, o dotati di sufficiente umanità, per riconoscere quando qualcuno ha bisogno di qualcosa di più di una risposta preconfezionata.

Perché il passeggero in piedi al banco non sta pensando all'utilizzo degli aeromobili, alla pianificazione degli equipaggi o all'efficienza operativa.

Stanno pensando:

"Come farò a riportare a casa la mia famiglia?"

A volte, migliorare l'esperienza del cliente non significa riparare l'aereo.

Significa ricordare le persone che avrebbero dovuto sedersi al suo interno.

Per ulteriori riflessioni sull'esperienza del cliente, nel bene e nel male, e a volte anche nel modo più assurdo, seguite il mio blog:

https://NielFlamm.com/blog

Giorno 56: A questo punto, il silenzio è una decisione

È il giorno 56.

Ho cercato di capire perché Jacob Chavis non mi abbia ancora inviato lo studio che avevo richiesto.

Ho chiesto perché Nirav Tolia, responsabile delle relazioni con gli investitori e della comunicazione, non abbia ancora riconosciuto la situazione.

Ho inviato un'email.

Ho dato seguito alla questione.

Ho pubblicato un post pubblicamente.

Ho documentato l'esperienza su NielFlamm.com/blog.

Oggi, quindi, vedo la cosa da una prospettiva diversa.

Forse la mancanza di comunicazione è la comunicazione stessa.

Dopo 56 giorni, mi risulta sempre più difficile considerare questa email come qualcosa di trascurato o sfuggito all'attenzione.

Forse qualcuno ha deciso di non partecipare.

Forse nessuno vuole la proprietà.

Forse Nextdoor crede che rispondere incoraggerà ulteriori domande.

Forse lo studio non può – o non vuole – essere fornito.

Non lo so.

Ma è proprio questo il problema.

Il silenzio crea la propria narrazione.

Ed è qui che la questione va ben oltre il mio studio.

Nextdoorruota attorno alla comunicazione tra vicini.

L'amministratore delegato Nirav Tolia parla spesso di comunità e connessione.

Eppure la mia esperienza come azionista è stata l'opposto:

56 giorni senza una conversazione.

Considera questo aspetto dal punto di vista dell'esperienza del cliente.

Se dovessi progettare un programma di formazione basato su questo scenario, non mi concentrerei principalmente sul fatto che il cliente, o l'azionista, abbia ragione o meno.

Vorrei chiedere:

Com'è possibile che una cosa così semplice sia arrivata al 56° giorno?

Dove si è verificata l'escalation?

A chi apparteneva la richiesta?

Quando qualcuno si è reso conto che la mancanza di risposta era diventata un problema più grande della domanda iniziale?

E forse la cosa più importante:

Cosa impara l'organizzazione da questa esperienza?

Questo è ciò che la responsabilizzazione dovrebbe in definitiva realizzare.

Non si tratta di incolpare nessuno.

Non si tratta di atteggiamento difensivo.

Apprendimento seguito da cambiamento.

Ho già scritto in precedenza che controlliamo ciò che ci aspettiamo.

Quindi sto ispezionando.

Sto monitorando il modello di moderazione.

Sto osservando la crescente monetizzazione delle interazioni con le piccole imprese.

Sto monitorando i risultati finanziari.

Sto monitorando la comunicazione aziendale.

E sto osservando come Nextdoor gestisce un azionista che continua a porre una domanda a cui, a quanto pare, l'azienda non vuole rispondere.

Forse qualcuno all'interno di Nextdoor crede che alla fine mi stancherò di chiedere.

Dopo 56 giorni, questa sembra una strategia sempre più discutibile.

Perché più a lungo questa situazione si protrae, meno interessante diventa lo studio originale.

Il caso di studio sta diventando Nextdoor stesso.

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Solo per una notte: The Purge incontra San Valentino

Immaginate un futuro in cui il governo dia alle persone non sposate 12 ore di tempo per avere un rapporto sessuale, e quando il tempo scade, torna ad essere illegale.

Questa è la premessa meravigliosamente bizzarra di One Night Only, una commedia romantica distopica di cui non sapevo assolutamente nulla prima di entrare in sala. E sono contenta di non averne saputo nulla.

È un mix tra The Purgee San Valentino, con incontri casuali, pedinamenti governativi, romanticismo, volti familiari e un bravo ragazzo che cerca di conquistare la ragazza.

Davvero?

Non lo dirò.

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