Quando il processo fallisce, non dimenticare che ci sono persone sull'aereo

Mi sono imbattuta in questo su Facebook e provo sincera empatia per questa madre che cerca di fare del suo meglio per la sua famiglia:

https://www.facebook.com/share/v/1GUxjuMGvT/

Guardando la scena, mi è venuto in mente un aspetto che le aziende a volte dimenticano quando le operazioni prendono una brutta piega: un errore di processo raramente si limita a essere un errore di processo per il cliente.

Mi è capitato che il mio volo venisse cancellato. Non è affatto piacevole.

Ti trovi in ​​un aeroporto e cerchi di capire cosa succederà dopo. Dove dormirò? Quando tornerò a casa? Che fine faranno i miei bagagli? E l'hotel, l'auto a noleggio, il lavoro, i figli, i farmaci, le coincidenze o qualsiasi altra cosa mi aspettasse all'arrivo?

Ora immaginate di dover gestire tutto questo prendendovi cura anche della vostra famiglia.

È proprio lì che, a mio avviso, JetBlue ha trascurato un aspetto importante.

Le compagnie aeree hanno operazioni incredibilmente complesse. Possono verificarsi condizioni meteorologiche avverse. Possono verificarsi problemi meccanici. Gli equipaggi possono superare i tempi di servizio. Gli aerei possono finire nelle città sbagliate. A volte un volo non può essere effettuato.

Lo capisco.

Ma il problema operativo e l'esperienza del cliente sono due cose diverse.

JetBlue trasporta merci nella stiva di un aereo, ma le persone sedute sopra di essa non sono merci.

Hanno dei sentimenti.

Hanno delle emozioni.

Hanno una famiglia.

Hanno raggiunto il luogo in cui si aspettavano di essere.

E quando il processo fallisce, è proprio in quel momento che l'esperienza del cliente assume la massima importanza.

Un'ottima esperienza per il cliente non si dimostra quando tutto funziona alla perfezione. Quella è la parte facile.

Si manifesta quando qualcosa va completamente storto e l'azienda afferma:

Sappiamo che questo ha sconvolto la tua vita. Permettici di aiutarti a capire cosa fare ora

Le politiche sono necessarie. Le procedure sono necessarie. I sistemi sono necessari.

Ma questi sistemi devono essere sufficientemente flessibili, o dotati di sufficiente umanità, per riconoscere quando qualcuno ha bisogno di qualcosa di più di una risposta preconfezionata.

Perché il passeggero in piedi al banco non sta pensando all'utilizzo degli aeromobili, alla pianificazione degli equipaggi o all'efficienza operativa.

Stanno pensando:

"Come farò a riportare a casa la mia famiglia?"

A volte, migliorare l'esperienza del cliente non significa riparare l'aereo.

Significa ricordare le persone che avrebbero dovuto sedersi al suo interno.

Per ulteriori riflessioni sull'esperienza del cliente, nel bene e nel male, e a volte anche nel modo più assurdo, seguite il mio blog:

https://NielFlamm.com/blog

Giorno 56: A questo punto, il silenzio è una decisione

È il giorno 56.

Ho cercato di capire perché Jacob Chavis non mi abbia ancora inviato lo studio che avevo richiesto.

Ho chiesto perché Nirav Tolia, responsabile delle relazioni con gli investitori e della comunicazione, non abbia ancora riconosciuto la situazione.

Ho inviato un'email.

Ho dato seguito alla questione.

Ho pubblicato un post pubblicamente.

Ho documentato l'esperienza su NielFlamm.com/blog.

Oggi, quindi, vedo la cosa da una prospettiva diversa.

Forse la mancanza di comunicazione è la comunicazione stessa.

Dopo 56 giorni, mi risulta sempre più difficile considerare questa email come qualcosa di trascurato o sfuggito all'attenzione.

Forse qualcuno ha deciso di non partecipare.

Forse nessuno vuole la proprietà.

Forse Nextdoor crede che rispondere incoraggerà ulteriori domande.

Forse lo studio non può – o non vuole – essere fornito.

Non lo so.

Ma è proprio questo il problema.

Il silenzio crea la propria narrazione.

Ed è qui che la questione va ben oltre il mio studio.

Nextdoorruota attorno alla comunicazione tra vicini.

L'amministratore delegato Nirav Tolia parla spesso di comunità e connessione.

Eppure la mia esperienza come azionista è stata l'opposto:

56 giorni senza una conversazione.

Considera questo aspetto dal punto di vista dell'esperienza del cliente.

Se dovessi progettare un programma di formazione basato su questo scenario, non mi concentrerei principalmente sul fatto che il cliente, o l'azionista, abbia ragione o meno.

Vorrei chiedere:

Com'è possibile che una cosa così semplice sia arrivata al 56° giorno?

Dove si è verificata l'escalation?

A chi apparteneva la richiesta?

Quando qualcuno si è reso conto che la mancanza di risposta era diventata un problema più grande della domanda iniziale?

E forse la cosa più importante:

Cosa impara l'organizzazione da questa esperienza?

Questo è ciò che la responsabilizzazione dovrebbe in definitiva realizzare.

Non si tratta di incolpare nessuno.

Non si tratta di atteggiamento difensivo.

Apprendimento seguito da cambiamento.

Ho già scritto in precedenza che controlliamo ciò che ci aspettiamo.

Quindi sto ispezionando.

Sto monitorando il modello di moderazione.

Sto osservando la crescente monetizzazione delle interazioni con le piccole imprese.

Sto monitorando i risultati finanziari.

Sto monitorando la comunicazione aziendale.

E sto osservando come Nextdoor gestisce un azionista che continua a porre una domanda a cui, a quanto pare, l'azienda non vuole rispondere.

Forse qualcuno all'interno di Nextdoor crede che alla fine mi stancherò di chiedere.

Dopo 56 giorni, questa sembra una strategia sempre più discutibile.

Perché più a lungo questa situazione si protrae, meno interessante diventa lo studio originale.

Il caso di studio sta diventando Nextdoor stesso.

Partecipa alla discussione su NielFlamm.com/blog.

Cosa ti suggerisce il fatto che siano passati 56 giorni senza una risposta? Lascia un commento: mi piacerebbe conoscere la tua opinione.

Solo per una notte: The Purge incontra San Valentino

Immaginate un futuro in cui il governo dia alle persone non sposate 12 ore di tempo per avere un rapporto sessuale, e quando il tempo scade, torna ad essere illegale.

Questa è la premessa meravigliosamente bizzarra di One Night Only, una commedia romantica distopica di cui non sapevo assolutamente nulla prima di entrare in sala. E sono contenta di non averne saputo nulla.

È un mix tra The Purgee San Valentino, con incontri casuali, pedinamenti governativi, romanticismo, volti familiari e un bravo ragazzo che cerca di conquistare la ragazza.

Davvero?

Non lo dirò.

🎬 Guarda la mia recensione completa su NielFlamm.com/videos/moviereviews

Nextdoor sta creando una comunità a pagamento?

Poco dopo aver pubblicato i miei post del giorno 55, mi è venuto in mente qualcosa.

Forse Nextdoornon dovrebbe sorprendermi.

Di recente ho visto un post su LinkedIn di Karen Levy che parlava del nuovo sistema a pagamento di Nextdoor per le aziende. Gli account aziendali segnalano di dover pagare una commissione aggiuntiva per rispondere a determinati post dei vicini, considerandoli potenziali clienti

Questo mi ha fatto pensare:

Quali potenziali conseguenze ciò potrebbe avere sull'utilizzo medio tra le aziende?

Nextdoor considera il numero di utenti attivi settimanali sulla piattaforma (WAU) un parametro importante. Se partecipare a conversazioni di valore diventa più costoso, soprattutto per le piccole imprese con budget di marketing limitati, cosa succede al coinvolgimento?

Pagano?

Oppure decidi:

Non ne vale più la pena?

È interessante perché, dal mio punto di vista, Nextdoor ha creato sempre più un ambiente in cui la conversazione sembra limitata.

Nextdoor non consente i commenti sul suo blog.

Nextdoor Communications non consente i commenti sui suoi di LinkedIn .

Il CEO Nirav Tolia mi ha bloccato su LinkedIn.

E ora, secondo gli imprenditori, partecipare a determinate conversazioni con potenziali clienti ha un costo aggiuntivo.

Si tratta di decisioni separate o di esempi della stessa filosofia?

Controlla la conversazione. Monetizza la conversazione. Ma quanto la stai effettivamente incoraggiando?

Voglio anche essere trasparente.

Comprendo l'approccio alla leadership del tipo "la responsabilità è mia".

Qualcuno deve pur prendere delle decisioni.

Su scala decisamente più ridotta, organizzo una lotteria per i miei compagni di confraternita. Le regole per la lotteria di oggi erano semplici:

$20. Opzione di pagamento in contanti in caso di vincita certa: pagamento tramite Zelle entro le 14:00 EDT del 26/08/2026.

Queste sono le mie regole.

Non mi pento affatto di queste cose.

Ma ecco la differenza:

Li ho messi in contatto con loro.

Se qualcuno mi chiede il perché, rispondo.

Non fingo che la domanda non sia stata posta.

È questo che continua a farmi tornare su Nextdoor.

Sono al 55° giorno e non ho ancora ricevuto né lo studio né una risposta.

Ho continuato a inviare email, pubblicare post e commentare pubblicamente su X. Ho anche notato che diversi dipendenti di Nextdoor hanno visualizzato il mio profilo LinkedIn .

Eppure nessuno risponde.

In precedenza avevo ricevuto una conferma di lettura da John T. Williams del dipartimento Investor Relations. Non ne ho ricevuta una da Nirav, ma dopo 55 giorni e numerosi tentativi di comunicazione, il silenzio solleva dei dubbi.

Allora, Nirav:

La responsabilità finale ricade su qualcuno. Sei l'amministratore delegato. Che succede?

Non sei obbligato a essere d'accordo con me.

Non sei obbligato a mettere "mi piace" ai miei post.

Non devi nemmeno mandarmi lo studio.

Ma dopo 55 giorni, perché nessuno riesce a comunicare la risposta?

Partecipa alla discussione su NielFlamm.com/blog. Mi piacerebbe molto conoscere la tua opinione.

Giorno 55: Cosa ci dicono davvero 55 giorni di silenzio?

Mi sono alzato presto stamattina.

Non è un giorno di dialisi. Giovedì mattina ho fatto il vaccino antitetanico; sembra che stia facendo effetto. Mi sento malissimo e non ho dormito molto.

Naturalmente, a un'ora improbabile di sabato, la mia mente è tornata a Nextdoor, a Nirav Tolia, a Jacob Chavis, alle relazioni con gli investitori e alla comunicazione.

Benvenuti al giorno 55.

Sono trascorsi cinquantacinque giorni da quando ho richiesto uno studio.

A questo punto, mi interessa meno ripetere la cronologia degli eventi e più questo:

Cosa comunica il non dire assolutamente nulla?

Perché anche il silenzio comunica.

Non so cosa stia succedendo internamente a Nextdoor, quindi consideriamo alcune possibilità.

Forse la strategia è:

Non interagire.

Forse qualcuno crede che se nessuno risponde, alla fine passerò oltre.

Forse, accogliendo la mia richiesta, darebbero alle mie domande l'attenzione che preferirebbero evitare.

Forse nessuno vuole assumersi la responsabilità della risposta.

Forse rispondere genera ulteriori domande.

Non ho ancora ricevuto lo studio e non ho ricevuto alcuna spiegazione.

Forse è una questione di burocrazia.

Forse si tratta di indifferenza.

O forse non esiste affatto una strategia.

Non lo so.

Questa è la parte affascinante.

Quando un'organizzazione si rifiuta di comunicare, sono gli esterni a colmare il vuoto.

Dopo 55 giorni, la storia non si riduce semplicemente a "Niel non ha ricevuto lo studio"

La storia diventa:

Perché nessuno risponde?

Ho inviato un'email a Jacob Chavis, responsabile delle relazioni con gli investitori e della comunicazione. Ho contattato l'amministratore delegato Nirav Tolia. Ho documentato pubblicamente l'accaduto.

Alcuni utenti di Nextdoor hanno visualizzato il mio LinkedIn .

Eppure la risposta rimane:

Niente.

Dal mio punto di vista, far finta che qualcosa non stia accadendo non lo fa scomparire. Anzi, può ingigantire il problema originale.

Una semplice email di due frasi, inviata qualche settimana fa, avrebbe potuto cambiare le cose:

"Niel, grazie per averci contattato. Purtroppo non siamo in grado di fornirti lo studio."

Avrei potuto non essere d'accordo. Probabilmente avrei chiesto il perché.

Ma almeno potremmo comunicare.

Invece, siamo al giorno 55.

E ora sto studiando il silenzio stesso.

La responsabilità non implica necessariamente che tu sia d'accordo con me.

Non è necessario che mi dia la risposta che desidero.

Richiede di riconoscere la domanda e di assumersi la responsabilità della risposta.

Perché quando la leadership rimane in silenzio per un periodo sufficientemente lungo, alla fine le persone smettono di chiedere informazioni solo sul problema iniziale.

Cominciano a chiedersi cosa riveli quel silenzio sulla cultura che lo sottende.

Sembra che qualcuno in Nextdoor creda che ignorare la cosa sia la strategia più sicura.

Dal mio punto di vista, 55 giorni dopo, non sono sicuro che stia funzionando.

Ora proverò a dormire un po'.

Partecipa alla discussione su NielFlamm.com/blog. Cosa pensi che comunichino 55 giorni di silenzio?