Dai bagel ai campi di battaglia: quando una domanda sulla colazione si trasforma in una battaglia a colpi di cibo
A volte penso che Nextdoor meriterebbe un nuovo slogan.
Non "La rete di quartiere"
Forse...
"La piattaforma di Maury Povich."
Perché manca solo che qualcuno lanci virtualmente una sedia mentre Maury annuncia...
"Tu SEI il padre!"
Un vicino mi ha fatto di recente una semplice domanda:
"Potreste consigliarmi un posto a Mount Pleasant dove fare colazione in stile newyorkese?"
Sembra abbastanza innocuo.
Se qualcuno si è trasferito da New York e sente la mancanza di un bagel, di un panino con pancetta, uova e formaggio o di una classica colazione in una gastronomia, perché non chiedere ai vicini?
Inizialmente, è successo proprio questo.
Le persone hanno consigliato dei ristoranti.
Avevano le stesse preferenze.
La conversazione è stata utile.
Poi...
È andato tutto a rotoli.
Qualcuno ha risposto che "proprio non capiva", suggerendo che non sarebbe andato a New York chiedendo grits del Sud o pollo fritto e chiedendosi perché le persone si trasferiscano in un posto solo per chiedere il cibo di un altro luogo.
Tranne...
Non è questo che ha chiesto l'utente che ha pubblicato il post originale.
Non stavano criticando Charleston.
Non stavano dicendo che New York fosse migliore.
Desideravano un consiglio per un pasto che ricordasse loro i sapori di casa.
Per fortuna, diversi vicini lo hanno fatto notare e l'autore del post originale ha persino risposto dicendo:
"Quando mai ho detto qualcosa di negativo sul vivere qui? Mi piace molto. Cavolo, certa gente ha proprio voglia di litigare!"
Quel commento mi ha colpito.
Perché mette in luce un argomento di cui scrivo da settimane.
Non ogni discussione deve necessariamente trasformarsi in una lite.
Non ogni domanda merita di essere interpretata come un attacco.
A volte le persone desiderano informazioni.
Il che mi ha fatto pensare...
Forse Nextdoor non ha bisogno di connettere tutti i residenti della zona in un'unica grande conversazione.
Forse esiste un altro approccio.
E se potessi scegliere con quali vicini interagire?
Solo perché qualcuno abita a tre case di distanza non significa che io voglia che ogni mio post sia soggetto alle sue opinioni. Nella vita reale, tutti abbiamo vicini con cui ci piace parlare e altri con cui conviviamo. Perché non permettere agli utenti di personalizzare il loro feed di quartiere in base alle persone con cui desiderano effettivamente interagire, mantenendo al contempo la piattaforma iperlocale?
Forse non voglio che tutti i miei vicini di casa commentino ogni mio post.
Magari c'è qualcuno in fondo alla strada con cui ho avuto una disputa sulla recinzione, sugli alberi o con cui non vado d'accordo.
Nella vita reale, ci evitiamo a vicenda.
Perché ogni conversazione online dovrebbe trasformarsi in un'ulteriore occasione di conflitto?
Dare alle persone un maggiore controllo su chi partecipa alle loro conversazioni potrebbe ridurre gli attriti inutili, preservando al contempo la comunità locale che rende Nextdoor unico.
Perché, troppo spesso, al giorno d'oggi le domande semplici si trasformano in dibattiti, i dibattiti in giudizi e i giudizi in intrattenimento.
Ecco perché scherzosamente la chiamo "La piattaforma di Maury Povich"
La piattaforma ha un potenziale enorme.
La sfida consiste nel creare un ambiente in cui la curiosità non si trasformi automaticamente in conflitto.
#NiravTolia, la palla è nel tuo campo. Cosa farai?
Partecipa alla discussione su NielFlamm.com/blog. Mi piacerebbe conoscere la tua opinione.
#Nextdoor #NXDR #Leadership #Comunità #CulturaAziendale #EsperienzaCliente #GestioneProdotto #Quartieri #SocialMedia #Innovazione
Le aspettative contano: perché condivido i feedback
Se pensate che mi stia comportando come una Karen o un Keith (mi scuso con tutti coloro che portano questi nomi, in particolare con la mia amica Karen Romero), non è questa la mia intenzione.
Credo che le persone e le aziende non possano risolvere ciò che non conoscono.
Cerco sempre dei feedback. A volte è difficile da accettare, ma so che è uno dei modi migliori per migliorare, crescere e diventare una persona migliore.
Mentre mi recavo a un incontro di recupero presso una struttura di disintossicazione per la salute comportamentale, mi sono fermato al SONIC di Mount Pleasant. Un hamburger fresco con cetriolini, cipolle, lattuga e pomodoro (senza formaggio, per favore, sono intollerante al lattosio... forse ho detto troppo 😄), una porzione abbondante di patatine fritte e una Coca-Cola Zero extra-large, la mia preferita, sembravano perfetti per i 30 minuti di viaggio.
Per fare in modo che sia veloce e semplice, ho ordinato tramite l'app.
Quando sono entrato nel parcheggio del drive-in, il cameriere mi ha detto: "Abbiamo finito la Coca-Cola Zero. Vuole una Coca-Cola Light?"
La mia vera risposta era no, non volevo la Coca-Cola Light. L'ho accettata perché non volevo farne un problema. Ho anche dato la mancia al cameriere, come faccio sempre. Il problema non l'ha creato il cameriere.
In seguito, ho compilato il questionario di soddisfazione del cliente.
Non cercavo un pasto gratis, un buono sconto o alcun tipo di compensazione. Ho semplicemente condiviso un'osservazione. In un'altra catena di fast food, se un punto vendita esaurisce una bevanda o un prodotto alimentare, questo scompare dall'app. In questo modo so in anticipo, prima ancora di ordinare, che l'articolo non è disponibile. Ciò permette di avere le giuste aspettative fin dall'inizio e previene delusioni.
Dopo aver inviato il mio feedback, ho ricevuto una risposta in cui mi veniva comunicato che "Shawn McLean" mi avrebbe contattato.
Indovinate cosa non è successo?
Shawn McLean non mi ha mai contattato.
Dal mio punto di vista, ciò ha comportato due errori in termini di esperienza del cliente.
Innanzitutto, l'app mi ha segnalato la disponibilità di Coca-Cola Zero, quando in realtà non lo era.
In secondo luogo, mi era stato detto che qualcuno mi avrebbe contattato, ma non ho ancora ricevuto notizie da nessuno.
Nessuno dei due problemi, preso singolarmente, rappresentava un ostacolo insormontabile. Insieme, però, mi hanno ricordato quanto siano importanti le aspettative.
Mi hanno anche ricordato il Natalie Beckerman, When Did You Stop Caring?
Adoro la tecnologia. Apprezzo la possibilità di ordinare tramite app. L'hamburger mi è piaciuto molto. I sottaceti erano eccezionali.
Ma apprezzo ancora di più le aziende che mantengono le promesse.
Ecco perché condivido i feedback: non per lamentarmi, ma perché credo sinceramente che le aziende non possano migliorare ciò di cui ignorano l'esistenza. Ogni feedback è un'opportunità per migliorare l'esperienza del prossimo cliente.
Partecipa alla discussione: quale azienda ti ha colpito per aver stabilito le giuste aspettative e poi averle superate?
NielFlamm.com/blog
Giorno 44: Il cambiamento è immediato. I risultati richiedono tempo.
Questa mattina è iniziata alle 5:00.
Prima cosa da fare? Controllare i biglietti della lotteria Powerball della mia confraternita.
Il risultato?
Abbiamo vinto 8 dollari...
...con una quota di iscrizione di 130 dollari.
Diciamo che il ritorno sull'investimento non era esattamente da Wall Street.
Mentre scansionavo i biglietti con l' della Lotteria dell'Istruzione della Carolina del Sud , non ho potuto fare a meno di ridere. Ricordo i tempi in cui controllare i biglietti della lotteria significava confrontare ogni numero a mano, cercando di memorizzare le combinazioni vincenti. La tecnologia può davvero essere una cosa meravigliosa.
Ho avuto anche un altro pensiero.
Prima di scansionare i biglietti, ho controllato la posta elettronica.
Una parte di me sperava di svegliarmi con un messaggio di Jacob Chavis.
Io no.
Oggi è un altro giorno senza aver ricevuto lo studio o nemmeno una conferma di ricezione.
Mentre riflettevo su questo, la mia mente ha vagato verso una conversazione che potrebbe essersi svolta da qualche parte all'interno di Nextdoor.
Non so chi sia stato coinvolto.
Forse la scelta era tra Nirav Tolia e Jacob Chavis.
Potrebbe aver coinvolto qualcun altro nella catena di comando.
Forse una conversazione del genere non è mai avvenuta.
Ma non potevo fare a meno di chiedermi se qualcuno, da qualche parte, avesse detto:
"Non intervenire."
O...
"Non rispondere."
O...
"Aspettiamo."
Non lo so.
Quello che so è che, visto dall'esterno, il silenzio prolungato solleva interrogativi.
Sono l'unica persona a cui sembra che ci sia qualcosa di strano in tutto questo?
Non credo di esserlo.
Uno degli aspetti più incoraggianti di questo percorso è stato il tempo che le persone hanno dedicato a interagire con i miei post, a lasciare commenti ponderati, a mettere in discussione il mio punto di vista o a cliccare sul pulsante "mi piace" o sul cuore.
Queste interazioni sono importanti.
Mi ricordano che la gente legge.
La gente sta pensando.
Alla gente importa.
Mi ricordano che questo sforzo non è vano.
Di recente ho visto un breve video che diceva:
"Il cambiamento è immediato. I risultati richiedono tempo."
Quella frase mi è rimasta impressa.
Il vero cambiamento spesso inizia nel momento in cui qualcuno decide di far sentire la propria voce.
I risultati visibili di solito arrivano molto più tardi.
Che si tratti di migliorare la comunicazione, mettere in discussione la cultura aziendale o incoraggiare la responsabilizzazione, i progressi significativi raramente si verificano dall'oggi al domani.
Quindi continuerò a porre domande rispettose.
Continuerò ad ascoltare diversi punti di vista.
E io continuerò a correre la gara.
Perché, sebbene i risultati richiedano tempo...
La decisione di intraprendere un cambiamento si prende oggi.
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Una storia fantastica, ma la cultura si costruisce ogni giorno
Ho apprezzato molto la lettura di questo articolo di Nextdoor su Spud, un cane del canile che ha trovato una famiglia per sempre dopo essere stato protagonista della campagna "Paws and Protectors" del Broward County Animal Care, insieme ai membri dell'ufficio dello sceriffo della contea di Broward (BSO) .
Leggi la storia completa qui:
https://wsvn.com/news/local/broward/new-paws-and-protectors-campaign-helps-broward-shelter-dogs-find-new-homes/
Questo è esattamente il tipo di storia positiva e iperlocale che può unire una comunità.
Un cane ha trovato una casa.
Le forze dell'ordine hanno collaborato con Animal Care.
I vicini hanno risposto.
Tutti vincono.
Mi congratulo con tutti coloro che sono stati coinvolti.
La difficoltà che continuo a incontrare è quella di conciliare storie come questa con la mia esperienza personale in qualità di azionista e utente della piattaforma.
Oggi ricorre il 43° giorno da quando ho richiesto uno su Nextdoor a Jacob Chavis.
Nel fine settimana ho inviato un'altra email a Jacob Chavis, CEO, a Nirav Tolia, responsabile delle relazioni con gli investitori, della comunicazione e ad altri rappresentanti dell'azienda.
Ad oggi, non ho ancora ricevuto lo studio, una conferma di ricezione o una risposta.
Questa discrepanza mi risulta difficile da ignorare.
Nextdoor parla spesso di costruire una comunità, comunicare e creare legami tra vicini. Sono obiettivi ammirevoli.
Ma la cultura non è definita solo dalle storie di successo che un'azienda condivide.
Ciò si riflette anche nel modo in cui le persone vengono trattate quando pongono domande difficili, offrono feedback costruttivi o richiedono informazioni.
Continuo inoltre ad avere dubbi sulla moderazione. Per esperienza personale, il mio feed di quartiere contiene spesso lamentele su qualsiasi cosa immaginabile, mentre la moderazione appare incoerente e priva di un controllo di qualità visibile. Allo stesso tempo, ho riscontrato difficoltà nell'instaurare conversazioni significative con l'azienda stessa.
Questo mi riporta alla stessa domanda che mi pongo da più di sei settimane:
Come può essere accettabile una cultura del genere?
La piattaforma ha un potenziale enorme. Non con l'attuale governo.
Storie come quella di Spud ci ricordano cosa Nextdoor può offrire al suo meglio.
Ora vorrei vedere lo stesso impegno verso la comunità riflesso nella comunicazione, nella trasparenza, nella coerenza e nella responsabilità.
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Un'altra voce solleva dubbi sulla moderazione di Nextdoor
Negli ultimi 42 giorni ho scritto ampiamentesulla mia esperienza con Nextdoor. Gran parte di ciò che ho trattato si è concentrato su tre temi ricorrenti:
- Cultura aziendale
- La morte
- Il modello di moderazione
Questofine settimanami sono imbattuto in un articolo di @CNBNews cheha subito catturato la mia attenzione:
"Il divieto a tempo indeterminato imposto da Nextdoor a CNBNews solleva seriinterrogativi in merito a equità e trasparenza."
Leggi l'articolo qui:
Leggerlo mi ha dato una sensazione familiare.
Secondo l'articolo, CNBNews ha ricevuto unaa tempo indeterminatodopo aver pubblicato quelli che, a suo dire, erano estratti di comunicati stampa governativi. L'articolo afferma inoltre che il ricorso è stato respinto senza specificare quale linea guida della comunità fosse stata violata.
Che si condividano o meno le conclusioni di CNBNews, l'articolo solleva questioni importanti.
Per me, ciò conferma molte delle preoccupazioniho scritto.
Nel mio precedente post sul blog, ho descrittounadiscussione di una settimana prima su Nextdoor che, partendo da un argomento locale, si era spostata sulla politica nazionale, sulla politica mondiale e sulla religione, nonostante Nextdoor si presenti come un luogo dedicato a conversazioni di quartiere o "iperlocali".
Ho letto che un'emittente localeriportato la notizia della sospensione a tempo indeterminato.
Situazioni diverse.
La stessa domanda:
Se una discussionerimanevisibile mentre un altroaccountviene sospeso a tempo indeterminato, quali criteri vengono applicati?
Chi esamina tali decisioni?
Come vieneil controllo?
Quali controlli esistonoper garantire la coerenza della moderazione?
Si tratta di questioni di governance.
Un altroaspetto dell'articolo di CNBNews ha attirato la mia attenzione.
L'articolo afferma che Nextdoor inizialmente ha collaborato conCNBNewsdurante la sua espansione a livello locale, con l'obiettivo di incrementare il coinvolgimento della comunità locale. Secondo l'articolo, tale collaborazione si è poi conclusa con una sospensione a tempo indeterminato.
Ciò rende questa situazione particolarmente degna dinota.
Non scrivo per stabilire chi ha ragione o torto.
Chiedo se il processo di moderazione sia trasparente, coerente ed equo.
In qualità di azionista, desidero Nextdoor abbia successo.
Credoche il successo derivi dall'ascolto deifeedback, dallacomunicazione aperta e dall'applicazione coerente delle politiche.
Quando utenti, editori, azionisti e membri della comunitàinizianoa porsi domande simili su moderazione, trasparenza e comunicazione, tali domande meritano una discussione approfondita, non il silenzio.
Se questo articolo ti ha colpito o se haiavuto una tua esperienza con di Nextdoor , mi piacerebbe saperne di più.
Aiutaci a diffondere la notizia condividendo questo post, taggandoqualcuno che usa Nextdoore condividendolo sulla tua pagina.
Lasciatemi un feedback: mi farebbe piacere conoscere la vostraopinione.