Il mio esperimento con i vicini: quando la moderazione lascia domande senza risposta
Nell'ambito del mio esperimento in corso su Nextdoor, continuo a osservare le discussioni nella mia comunità locale. Alcune di queste sono stimolanti, altre deludenti.
Con l' 250° anniversario della fondazione degli Stati Uniti , è incoraggiante vedere i nostri vicini celebrare un traguardo così importante nella storia del nostro Paese. Sono grato di essere nato negli Stati Uniti e apprezzo le opportunità che questa nazione mi ha offerto.
Ciò che mi preoccupa è quando le conversazioni si allontanano dall'argomento in sé e iniziano a prendere di mira gruppi di persone con stereotipi o generalizzazioni negative.
Che il bersaglio sia basato su razza, etnia, religione, affiliazione politica o altra caratteristica, consentire commenti che stereotipano un intero gruppo può minare il senso di comunità che una piattaforma mira a promuovere.
Ho incluso uno screenshot della discussione in questo post in modo che i lettori possano giudicare il contesto da soli.
Questo mi riporta a una domanda che mi sono posto ripetutamente:
Come vengono prese le decisioni in materia di moderazione e vengono applicate in modo coerente?
Quando gli utenti vedono alcuni commenti rimossi mentre altri contenenti attacchi personali o stereotipi generalizzati rimangono, è naturale chiedersi se il processo di moderazione sia coerente.
Ho già suggerito in passato che Nextdoor potrebbe rafforzare il suo modello di moderazione combinando il rilevamento assistito dall'intelligenza artificiale con un controllo qualità centralizzato e una formazione regolare per i moderatori. Indipendentemente dall'approccio, coerenza e trasparenza sono fondamentali affinché gli utenti si fidino del processo.
Mi piacerebbe vedere una moderazione che incoraggi conversazioni costruttive, riducendo al contempo i commenti che prendono di mira o stereotipano gruppi di persone.
Potete visualizzare gli screenshot, leggere la mia analisi completa e partecipare alla discussione su NielFlamm.com/blog.
Qual è stata la tua esperienza con la moderazione delle community online?
Giorno 16: La costanza non dovrebbe dipendere dalle tue conoscenze
Ogni anno, in occasione del Giorno dell'Indipendenza, i quartieri si animano con discussioni sui fuochi d'artificio e sugli animali domestici.
Capisco il perché. È un argomento che suscita opinioni forti.
Ciò che ha attirato la mia attenzione non è stato l'argomento in sé, bensì i commenti che ne sono seguiti.
Un utente nei commenti si è riferito a un'altra vicina chiamandola "Karen". A proposito, conosco una Karen fantastica, Karen Romero , e la raccomanderei senza esitazione per un ruolo di leadership nel controllo qualità.
Un altro ha fatto riferimento a Charles Darwin, sottintendendo che una specie si estingue a causa di scelte sbagliate: un commento chiaramente rivolto a un'altra persona.
Eppure quei commenti sono rimasti visibili.
Questo mi porta a pormi la stessa domanda che mi sono posto durante tutto il mio con Nextdoor :
Com'è possibile che commenti come questi rimangano online mentre altri post o commenti vengono moderati o rimossi?
Dal mio punto di vista, il problema è la coerenza.
Che l'incoerenza derivi da differenze di giudizio, dinamiche di vicinato o altro, il risultato è lo stesso: gli utenti potrebbero chiedersi se gli standard vengano applicati in modo uniforme.
Il mio suggerimento non è cambiato.
Unisci l'intelligenza artificiale a un sistema centralizzato di controllo qualità e a una supervisione indipendente. Lascia che l'IA identifichi le conversazioni che assumono un tono personale e che revisori qualificati applichino gli stessi standard a tutte le conversazioni.
Questo sembra un investimento migliore rispetto all'ampliamento degli uffici, se l'obiettivo è migliorare l'esperienza dell'utente.
Nel frattempo, oggi è il sedicesimo giorno da quando ho richiesto lo studio Home Insurance Insights citato in un articolo di Nextdoor.
Ho inviato un'email a Nirav Tolia, Jacob Chavis e a un altro membro del team Customer Insights.
È stato imbarazzante?
Un po.
Ma solleva anche una questione più ampia.
Se questa è l'esperienza di chi richiede semplicemente informazioni tratte da un articolo pubblico, cosa dovrebbero aspettarsi gli inserzionisti o gli utenti quando hanno bisogno di assistenza per un problema di fatturazione, una campagna o un problema con l'account?
L'esperienza del cliente si costruisce un'interazione alla volta.
Mi piacerebbe conoscere la tua opinione.
Partecipa alla discussione su NielFlamm.com.
Rimanere al fresco: un consiglio estivo che ogni persona amputata dovrebbe conoscere
A volte sono i piccoli accorgimenti a fare la differenza.
Se sei una persona amputata e il caldo estivo ti causa problemi di sudore, vestibilità dell'invaso e comfort, ho un semplice accorgimento che ha fatto una notevole differenza per me. Non è quello che mi aspettavo, ma ha funzionato sorprendentemente bene.
Curiosi di sapere di cosa si tratta?
Visita https://NielFlamm.com/videos per guardare questo video, insieme alle mie recensioni di film, commenti sulla leadership, osservazioni sulla tecnologia e un sacco di altra di Junk Cast pensata per alimentare il tuo "doom scrolling".
Ci vediamo lì!
Quando non puoi salire la catena, la scendi
Sono passate ormai più di due settimane da quando ho richiesto per la prima volta lo studio Home Insurance Insights citato in un articolo di Nextdoor
Dopo che diverse richieste a Jacob Chavis sono rimaste senza risposta, ho deciso di provare un approccio diverso.
Invece di proseguire lungo la catena, ho preso la direzione opposta.
Ho identificato Jenna Ellis, Customer Insights & Analytics Manager, e ho provato a contattarla. Non sono riuscito a trovare un indirizzo email pubblicato, quindi ho provato diversi formati di email aziendali comuni per raggiungere la sua casella di posta. Ho anche messo in copia Jacob, Nirav Tolia e l'indirizzo email dell'assistenza di Nextdoor
A questo punto, non cerco nulla di straordinario.
Sto richiedendo lo studio che Nextdoor ha dichiarato pubblicamente essere disponibile su richiesta.
Tutta questa esperienza mi ha ricordato una domanda che ho posto durante le valutazioni delle prestazioni nel corso della mia carriera:
Come si valuta la performance di un dipendente quando la persona incaricata di valutarla non soddisfa a sua volta le aspettative?
La leadership non si limita all'assegnazione di responsabilità.
Si tratta anche di dimostrarlo.
Mi piacerebbe conoscere la tua opinione.
Partecipa alla discussione su NielFlamm.com.
Il mio esperimento con i vicini: sei giorni dopo, il conflitto è ancora presente
Nel corso della mia continua osservazione della piattaforma Nextdoor, questa settimana ho notato qualcosa di interessante.
A proposito, mentre scrivo questo post, Nextdoor (NYSE: NXDR) è in rialzo di circa il 4,5% a 2,32 dollari per azione. I mercati si muovono per molte ragioni, ma io continuo a monitorare sia l'andamento del business che l'esperienza utente.
Uno degli argomenti più ricorrenti nel mio quartiere sono le e-bike.
Un post che chiedeva se le e-bike dovessero essere consentite sui marciapiedi si è rapidamente trasformato in un dibattito. Il che non sorprende. Trasporti, sicurezza e galateo di quartiere sono già argomenti che suscitano opinioni molto forti.
Ciò che mi ha sorpreso è stato quello che è successo dopo.
La discussione non si è placata.
La situazione è degenerata.
Il giorno seguente, i commenti sono diventati sempre più personali, con un utente preso di mira direttamente anziché mantenere la discussione incentrata sulla questione in sé.
E non si è trattato di un "mio errore" che è stato corretto in fretta.
Ad oggi, il post è rimasto attivo per sei giorni.
Questo mi riporta alla stessa domanda che mi pongo da mesi.
Se Nextdoor si affida a moderatori della community non retribuiti, come viene garantita la qualità del servizio?
Chi esamina le decisioni dei moderatori?
Chi si occupa della formazione dei moderatori?
Chi garantisce che la moderazione venga applicata in modo coerente in tutti i quartieri?
Ogni sistema di moderazione trae vantaggio dalla supervisione. I team di assistenza clienti si avvalgono di un sistema di monitoraggio della qualità. I call center esaminano le interazioni. La moderazione dei contenuti non dovrebbe essere diversa.
In precedenza ho suggerito un programma formale di controllo qualità con coaching continuo, calibrazione e rilevamento assistito dall'intelligenza artificiale per aiutare a identificare le conversazioni che stanno degenerando prima che si trasformino in attacchi personali.
Al contrario, noto una moderazione apparentemente incoerente.
In qualità di utente e azionista, mi chiedo naturalmente se gli standard di moderazione vengano applicati in modo coerente o se alcuni utenti ricevano un trattamento diverso rispetto ad altri.
Mi interessa sinceramente sentire il parere degli altri.
Hai riscontrato problemi di moderazione o difficoltà a comprendere come vengono prese le decisioni in materia di moderazione?
In tal caso, mi piacerebbe ascoltare la tua storia.
Non esitate a contattarmi qui su LinkedIn, via email all'indirizzo niel@nielflamm.comoppure telefonicamente o tramite SMS al numero 843-212-6824.
Un'ultima osservazione: se sei un inserzionista o un utente di Nextdoor e cerchi assistenza clienti telefonica, probabilmente non troverai un numero di telefono del servizio clienti disponibile pubblicamente.
Mi piacerebbe molto conoscere le vostre esperienze.