Quando non puoi salire la catena, la scendi
Sono passate ormai più di due settimane da quando ho richiesto per la prima volta lo studio Home Insurance Insights citato in un articolo di Nextdoor
Dopo che diverse richieste a Jacob Chavis sono rimaste senza risposta, ho deciso di provare un approccio diverso.
Invece di proseguire lungo la catena, ho preso la direzione opposta.
Ho identificato Jenna Ellis, Customer Insights & Analytics Manager, e ho provato a contattarla. Non sono riuscito a trovare un indirizzo email pubblicato, quindi ho provato diversi formati di email aziendali comuni per raggiungere la sua casella di posta. Ho anche messo in copia Jacob, Nirav Tolia e l'indirizzo email dell'assistenza di Nextdoor
A questo punto, non cerco nulla di straordinario.
Sto richiedendo lo studio che Nextdoor ha dichiarato pubblicamente essere disponibile su richiesta.
Tutta questa esperienza mi ha ricordato una domanda che ho posto durante le valutazioni delle prestazioni nel corso della mia carriera:
Come si valuta la performance di un dipendente quando la persona incaricata di valutarla non soddisfa a sua volta le aspettative?
La leadership non si limita all'assegnazione di responsabilità.
Si tratta anche di dimostrarlo.
Mi piacerebbe conoscere la tua opinione.
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Il mio esperimento con i vicini: sei giorni dopo, il conflitto è ancora presente
Nel corso della mia continua osservazione della piattaforma Nextdoor, questa settimana ho notato qualcosa di interessante.
A proposito, mentre scrivo questo post, Nextdoor (NYSE: NXDR) è in rialzo di circa il 4,5% a 2,32 dollari per azione. I mercati si muovono per molte ragioni, ma io continuo a monitorare sia l'andamento del business che l'esperienza utente.
Uno degli argomenti più ricorrenti nel mio quartiere sono le e-bike.
Un post che chiedeva se le e-bike dovessero essere consentite sui marciapiedi si è rapidamente trasformato in un dibattito. Il che non sorprende. Trasporti, sicurezza e galateo di quartiere sono già argomenti che suscitano opinioni molto forti.
Ciò che mi ha sorpreso è stato quello che è successo dopo.
La discussione non si è placata.
La situazione è degenerata.
Il giorno seguente, i commenti sono diventati sempre più personali, con un utente preso di mira direttamente anziché mantenere la discussione incentrata sulla questione in sé.
E non si è trattato di un "mio errore" che è stato corretto in fretta.
Ad oggi, il post è rimasto attivo per sei giorni.
Questo mi riporta alla stessa domanda che mi pongo da mesi.
Se Nextdoor si affida a moderatori della community non retribuiti, come viene garantita la qualità del servizio?
Chi esamina le decisioni dei moderatori?
Chi si occupa della formazione dei moderatori?
Chi garantisce che la moderazione venga applicata in modo coerente in tutti i quartieri?
Ogni sistema di moderazione trae vantaggio dalla supervisione. I team di assistenza clienti si avvalgono di un sistema di monitoraggio della qualità. I call center esaminano le interazioni. La moderazione dei contenuti non dovrebbe essere diversa.
In precedenza ho suggerito un programma formale di controllo qualità con coaching continuo, calibrazione e rilevamento assistito dall'intelligenza artificiale per aiutare a identificare le conversazioni che stanno degenerando prima che si trasformino in attacchi personali.
Al contrario, noto una moderazione apparentemente incoerente.
In qualità di utente e azionista, mi chiedo naturalmente se gli standard di moderazione vengano applicati in modo coerente o se alcuni utenti ricevano un trattamento diverso rispetto ad altri.
Mi interessa sinceramente sentire il parere degli altri.
Hai riscontrato problemi di moderazione o difficoltà a comprendere come vengono prese le decisioni in materia di moderazione?
In tal caso, mi piacerebbe ascoltare la tua storia.
Non esitate a contattarmi qui su LinkedIn, via email all'indirizzo niel@nielflamm.comoppure telefonicamente o tramite SMS al numero 843-212-6824.
Un'ultima osservazione: se sei un inserzionista o un utente di Nextdoor e cerchi assistenza clienti telefonica, probabilmente non troverai un numero di telefono del servizio clienti disponibile pubblicamente.
Mi piacerebbe molto conoscere le vostre esperienze.
Giorno 15: Il rapporto è ancora disperso
Oggi è il quindicesimo giorno da quando ho richiesto lo studio "Home Insurance Insights".di Nextdoormi ha confermato che è disponibile su richiesta.
Ad oggi ho ricevuto:
Nessun rapporto.
Nessun collegamento.
Nessun riconoscimento.
Non c'è alcuna indicazione che qualcuno stia lavorandoalla mia richiesta.
Doponumeroserichieste, vorreisaperese la mia esperienzaè unicao se altri hanno ricevuto un trattamento da parte di organizzazioni che pongono l'accento sulla connessione tra persone e comunità.
Ieri ho scritto Nextdoorin un polo ingegneristico a Dallas, nonostante molti dirigenti abbiano sede altrove.
In qualità di azionista, ritengo che un maggiore ritorno sull'investimento possa derivare dall'espansione di una solidaorganizzazione dedicata, in grado di supportare inserzionisti, utenti e investitori con comunicazioni tempestive e risoluzione efficace dei problemi.
L'esperienza del cliente non riguarda solo il software.
Si tratta di come le persone reagiscono.
Si tratta di chiudere il cerchio.
Si tratta dicostruire fiducia.
La mia esperienza finora è statal'opposto.
Ho anche tentatodi contattare John T. Williams, che in precedenza ricoprivail ruolo di responsabile delle relazioni con gli investitori presso Nextdoor. La mia email è stata respinta quasi immediatamente perché la casella di posta non era più disponibile.
Questo accade quando le persone se ne vanno, ma rafforza un concetto più ampio: quando i canali di comunicazione scompaiono o le richieste rimangonosenza risposta, le parti interessate si chiedono a chi rivolgersi.
Se chiedete ad inserzionisti e azionisti di investire nella vostra piattaforma, la reattività non è un optional.
Faparte del prodotto.
Mi aspetto che qualcuno di Nextdoor prima o poi invii lo studio o spieghi perché non vieneresodisponibile.
Fino adallora, il giorno 15 continua.
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Giornata della Rivelazione: vale la pena vederla?
Finalmente sono riuscito ad andare al cinema a vedere Disclosure Day, 16 giorni dopo la sua uscita, e sono contento di averlo fatto.
Se siete appassionati di fantascienza cinematografica, misteriosi segreti di governo, alieni, teorie del complotto e film che suscitano un senso di meraviglia e stupore, questo merita sicuramente di essere menzionato. Nella mia ultima recensione, vi spiego cosa ha funzionato, cosa mi ha ricordato le classiche avventure fantascientifiche e perché credo che questo film vada visto al cinema piuttosto che comodamente seduti sul divano.
Niente spoiler qui... beh, quasi.
Visitate NielFlamm.com Videos per guardare la mia recensione completa. Già che ci siete, date un'occhiata anche alle mie altre recensioni di film, storie personali, commenti e a tutta la spazzatura che in qualche modo sono riuscito a farvi guardare.
Potresti ridere.
Potresti non essere d'accordo.
Potresti chiederti come ci sei finito in primo luogo.
In ogni caso, grazie per essere passato e ci vediamo alla prossima recensione... o qualcosa del genere.
Fai come dico io, non come faccio io?
Stamattina ho scritto un post in cui ponevo alcune domande sulla strategia di Nextdoor per gli ambienti di lavoro
Da quanto ho potuto constatare, i membri del consiglio di amministrazione sembrano lavorare da diverse sedi, mentre gli ingegneri dovrebbero fare riferimento a un nuovo centro di ingegneria a Dallas, in Texas. Se questa è la strategia, mi piacerebbe davvero comprenderne le motivazioni aziendali.
Ho taggato diversi membri del Nextdoor. Alcuni non ho potuto taggarli perché non riuscivo a trovare i loro profili LinkedIn. Ironia della sorte, una di loro era Kelsey Grady, Vicepresidente esecutivo delle comunicazioni.
In seguito accadde una cosa interessante.
Craig Lisowski ha visualizzato il mio profilo LinkedIn.
Secondo il suo profilo LinkedIn, ricopre la carica di CTO (Chief Technical Officer) e Presidente della divisione Prodotti, e la sua sede è indicata come San Francisco, California.
Se il "punto di incontro delle menti" degli ingegneri si tiene a Dallas, si tratta di un tragitto piuttosto lungo.
Quindi lo chiedo di nuovo, con tutto rispetto:
Qual è la filosofia di leadership che sta alla base della presenza di dirigenti dislocati in diverse sedi, mentre agli ingegneri viene richiesto di lavorare da un ufficio centralizzato?
Potrebbe esserci una valida ragione aziendale. In tal caso, mi piacerebbe conoscerla. La trasparenza riguardo a decisioni come queste aiuta dipendenti, potenziali candidati, azionisti e clienti a comprendere meglio la direzione intrapresa dall'azienda.
Qualcuno, per favore, me lo spieghi.
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