Una rettifica e delle scuse a Sarah Leary
Ho trascorso più di 70 giorni a mettere pubblicamente in discussione Nextdoor, la sua dirigenza e quelli che considero fallimenti nella comunicazione e nella responsabilità.
Pertanto, la responsabilità deve essere reciproca.
Sarah Leary, ti devo delle scuse.
Il 14 agosto 2026 ho chiesto pubblicamente cosa fosse successo a un X sull'account di Sarah, dopo che non riuscivo più a trovarlo.
Mi sono accorto che mancava il giorno prima.
Si trattava del post sulla neve di Beacon Street, dove avevo lasciato numerosi commenti documentando la mia esperienza con Nextdoor, l'azienda che Sarah ha co-fondato con Nirav Tolia.
All'epoca non riuscii a trovare il post.
Mi sono chiesto se Sarah l'avesse cancellato e se i miei numerosi commenti su Nextdoor avessero avuto qualcosa a che fare con la sua scomparsa
BENE...
A partire dal 24 agosto 2026, il post è presente.
Lo vedo.
E sì, ne ho parlato di nuovo su Nextdoor.
Quindi cos'è successo?
Non lo so.
Forse si è trattato di un problema tecnico di X.
Forse la sua visibilità è cambiata temporaneamente.
Forse è scomparso ed è ricomparso.
O forse non l'ho visto quando l'ho cercato.
E questa è la parte importante:
Non lo so.
Ho espresso preoccupazioni in merito alla comunicazione, alla trasparenza e alla responsabilità di Nextdoor
Non posso pretendere questi standard da un'azienda e poi esimermi dal rispettarli se ho commesso un errore.
La mia osservazione all'epoca fu semplice:
Non sono riuscito a trovare il post.
Ma suggerire che Sarah l'avesse rimosso personalmente andava oltre ciò che potevo effettivamente accertare.
C'è una differenza tra:
"Sembra che il post sia sparito."
E
“Sarah ha cancellato il post.”
Avrei dovuto mantenere quella distinzione.
Allora, Sarah:
Mi scuso per aver affermato o insinuato che tu avessi cancellato il post, quando non avevo prove a supporto di tale affermazione.
È colpa mia.
Questa correzione non cambia i miei dubbi generali su Nextdoor. Sono ancora in attesa della ricerca dettagliata che ho richiesto. Ho ancora domande su comunicazione, moderazione, verifica, monetizzazione e leadership.
E continuerò a documentare questi problemi.
Ma questa questione specifica merita una rettifica senza che le scuse siano accompagnate da una serie di precisazioni:
Il posto di blocco di Beacon Street è lì.
Non so perché non l'avessi notato prima.
Non avrei dovuto attribuire la sua scomparsa a Sarah senza sapere cosa fosse successo.
La responsabilità non significa molto se si muove solo nella direzione più comoda.
Se mi aspetto che Nextdoor e i suoi dirigenti riconoscano i propri errori, devo essere disposto a fare lo stesso.
Quindi, Sarah, sinceramente:
Le mie scuse.
E sì... sono già tornato al post di Beacon Street per continuare a commentare quell'azienda che tu e Nirav avete co-fondato.
Ho detto che mi scusavo.
Non ho detto che vado in pensione. 😏
Seguite gli sviluppi di Nextdoor su NielFlamm.com/blog.
Giorno 71: Responsabili delle emergenze, inserzionisti... e la palestra Nextdoor Total Gym?
È il 71° giorno e non ho ancora ricevuto la ricerca dettagliata di Nextdoor Insights che ho richiesto.
Ma il blog di Nextdoor di oggi mi ha offerto qualcosa di completamente diverso da studiare.
Ho cliccato su un nuovo post intitolato:
“Questo agosto, rendiamo omaggio ai responsabili delle emergenze che si adoperano per la sicurezza dei quartieri.”
Articolo completo:
https://blog.nextdoor.com/this-august-recognize-the-emergency-managers-keeping-neighborhoods-safe
Sembra un'ottima idea.
Agosto è il mese nazionale della sensibilizzazione sulla gestione delle emergenze e Nextdoor parla delle persone che coordinano le risposte quando le comunità si trovano ad affrontare delle emergenze.
Un'osservazione prima di proseguire:
Oggi è il 24 agosto.
Grazie per avercelo comunicato prima di settembre.
Ma poi ho continuato a leggere.
Dopo solo pochi paragrafi sui responsabili delle emergenze, è apparso questo:
"È anche un buon momento per condividere un aggiornamento sull'altro lato della piattaforma."
E improvvisamente ci ritroviamo a parlare di inserzionisti.
Gestore annunci di Nextdoor.
Fatturazione.
Limiti di credito.
Opzioni di pagamento.
Gestione creativa.
Strumenti di reporting.
Campagne.
Ho dovuto rileggere il titolo.
Non stavo forse leggendo di responsabili della gestione delle emergenze incaricati di garantire la sicurezza dei quartieri?
Che cambio di rotta!.
Dalla preparazione alle emergenze alla programmazione retribuita
Capisco che Nextdoor sia un'azienda.
Nextdoor ha bisogno di guadagnare.
Sono un azionista. Voglio che l'azienda generi profitto.
Ecco perché, anche dopo 71 giorni senza aver ricevuto la ricerca dettagliata che, secondo gli stessi post di Nextdoor Insights, i lettori possono richiedere, la cosa continua a preoccuparmi.
Ed è per questo che presto attenzione a come l'azienda comunica con le persone che creano, utilizzano e pagano per la sua piattaforma.
NXDR ha perso altri 0,02 dollari oggie gli azionisti al momento non riceveranno dividendi.
Nel frattempo, ho già iniziato a mettere in discussione la strategia di monetizzazione sempre più aggressiva di Nextdoor nei confronti delle piccole imprese.
Le aziende possono imbattersi in quella che io considero una dinamica di "pagamento per partecipare" quando cercano di commentare, in veste di aziende, i post dei vicini che cercano servizi.
Ora, quando clicco su un articolo che apparentemente celebra i responsabili delle emergenze, mi ritrovo a leggere di fatturazione degli inserzionisti e miglioramenti nella gestione delle campagne.
Mi ha ricordato i programmi televisivi a tarda notte.
Pensi di stare guardando un programma televisivo normale...
Poi, all'improvviso:
CHUCK NORRIS È QUI PER PARLARVI DI TOTAL GYM!
Manca solo:
“Ma aspettate! C'è dell'altro!”
Quanta monetizzazione è troppa?
Forse ogni decisione ha senso presa singolarmente.
Ma, presi nel loro insieme, mi pongono una domanda più ampia:
A che punto la monetizzazione inizia a interferire con l'esperienza che si sta cercando di monetizzare?
Le piccole imprese creano valore su Nextdoor.
Gli enti pubblici creano valore.
I vicini creano valore.
I responsabili delle emergenze creano valore.
Gli inserzionisti pagano Nextdoor per accedere a quell'ecosistema.
L'equilibrio è fondamentale.
Se si intende riconoscere il lavoro dei responsabili della gestione delle emergenze, è bene farlo.
Consegna loro l'articolo.
Raccontate le loro storie.
Spiega cosa fanno.
Metti in evidenza chi svolge un lavoro eccezionale.
Spiega ai vicini come contattare le agenzie locali di gestione delle emergenze.
Ecco la tua storia.
Invece, ho cliccato aspettandomi informazioni sulla preparazione alle emergenze e in qualche modo mi sono ritrovato a scoprire i limiti di credito degli inserzionisti.
È un bel viaggio.
Dal punto di vista della comunicazione, si adatta in modo straordinario a ciò che ho documentato negli ultimi 71 giorni.
Che si tratti di rispondere a una richiesta di ricerca con link a riassunti, di comunicare un nuovo modello di business basato sul pagamento per i commenti o di trasformare un articolo sulla gestione delle emergenze in un aggiornamento per gli inserzionisti, continuo a pormi la stessa domanda:
Nextdoor sta comunicando ciò che il suo pubblico ha bisogno di sentire o ciò che Nextdoor vuole vendere?
Rimango un azionista che desidera il successo di NXDR.
Ma generare ricavi e creare valore a lungo termine per gli azionisti non sono necessariamente la stessa cosa.
A volte la strategia di comunicazione migliore è incredibilmente semplice:
Scrivi l'articolo che il titolo promette.
Altrimenti, quello che era iniziato come un articolo significativo sulla sicurezza dei quartieri finisce per sembrare una televendita notturna di Total Gym.
Probabilmente Chuck Norris approverebbe.
Non credo che i responsabili delle emergenze lo farebbero.
Giorno 71. Non ho ancora effettuato ricerche approfondite, ma ora so qualcosa in più su Nextdoor Ads Manager.
Seguite il mio studio approfondito su Nextdoor e leggete le mie riflessioni complete su NielFlamm.com/blog.
Niel deve proprio schiaffeggiare una tipa?
American Airlines #4567, da LGA a CHS.
Io ho il posto 3A.
Il tizio dietro di me, sì, il 4A, mi ha tirato lo schienale del sedile... DUE VOLTE!!! DUE VOLTE per farmi alzare!
Non un "mi scusi", un "perdono", un "mi scuso".
Il mondo in cui vivo ha perso ogni cortesia.
Recensione di Springhill Suites - Long Island City. Personale fantastico e camera spaziosa, con qualche piccolo problema di accessibilità e rumore
Ero in città solo per un giorno per partecipare a un ritrovo di una confraternita di "veterani" in un giardino ad Astoria/Long Island City. Il mio volo è atterrato a LaGuardia poco prima delle 9:00 e sono arrivato allo SpringHill Suites intorno alle 9:30. Ho chiesto gentilmente se fosse possibile fare il check-in anticipato perché speravo di fare un pisolino prima della festa – sono vecchio! Mi hanno accontentato subito. Che fortuna!
Visto che la colazione del sabato era disponibile fino alle 10:30, ho preso un piatto di pancetta e mi sono seduto. Alle 9:30, la sala colazioni al primo piano era affollatissima, con gli ospiti che si intrufolavano uno davanti all'altro come se fosse l'apocalisse e il mondo fosse di nuovo a corto di carta igienica. Nonostante tutto, il personale addetto alla colazione si è impegnato al massimo per mantenere pulita la sala, rifornire il cibo e rispondere alle domande.
La mia camera al dodicesimo piano era spaziosa per gli standard di New York. Essendo una persona con amputazione sopra il ginocchio, avevo richiesto una camera accessibile con doccia a filo pavimento. Come molti hotel della catena Marriott in cui ho soggiornato, la camera sembrava soddisfare i requisiti di base dell'ADA (Americans with Disabilities Act): maniglioni di sostegno, doccetta a mano e flaconi di shampoo, balsamo e bagnoschiuma fissati al piano.
Tuttavia, la doccia non aveva una panca integrata, che di solito trovo nelle docce accessibili con sedia a rotelle. Il personale ha prontamente fornito una sedia da doccia, quindi il problema è stato facilmente risolto. Alcuni piccoli accorgimenti pratici renderebbero la stanza molto più fruibile per gli ospiti con disabilità. Il piatto doccia dovrebbe essere più vicino ai prodotti da bagno a parete, in modo che gli ospiti possano tenere a portata di mano anche i propri saponi. Gli asciugamani erano lasciati sul lavandino, costringendomi a spostare la sedia da doccia per prenderli, dato che non faccio la doccia con la protesi alla gamba. Mettere gli asciugamani a portata di mano nella doccia farebbe una grande differenza.
L'hotel dispone di tre ascensori, ma sono piccoli rispetto al numero di camere. Spesso si forma una coda nella hall. Gli ascensori sono veloci, a meno che il vostro non si trasformi in un treno locale e si fermi a ogni piano.
L'hotel si trova in una zona prettamente industriale, sebbene nelle vicinanze siano in costruzione o in fase di ristrutturazione nuovi edifici residenziali. C'è un minimarket alla fine di un isolato e un DoubleTree all'altro. Nelle vicinanze c'è anche un venditore ambulante di cibo, da cui ho preso un menu completo con riso a un prezzo davvero ottimo, soprattutto per New York.
I veicoli di ridesharing possono raggiungere l'hotel, ma il parcheggio in strada restringe la carreggiata rimanente. Dato che vado piano, le auto dietro al mio veicolo di ridesharing hanno dovuto aspettare che scendessi.
La palestra al primo piano, che non ho utilizzato, ha all'incirca le dimensioni di un ampio monolocale di Manhattan. Nelle vicinanze si trovano anche tre bagni accessibili a tutti. Il minimarket dell'hotel utilizza un sistema di self-checkout: si seleziona un articolo, lo si scansiona e si paga con carta, non si accettano contanti. All'ingresso è presente un addetto alla sicurezza, una prassi ormai piuttosto comune negli hotel di New York.
Il rumore era il problema principale. Avrei giurato di aver sentito odore di fumo di sigaretta provenire da un'altra stanza del mio piano. Le porte sbattevano per tutta la notte e fino al mattino, e alcuni giovani ospiti vicino alla mia stanza sembravano fare festa nel corridoio. Capisco che le persone vogliano assicurarsi che le porte siano ben chiuse, ma il continuo sbattere era fastidioso. Far pattugliare periodicamente i piani dagli addetti alla sicurezza, utilizzando un sistema di scansione simile a quello impiegato negli ospedali e negli uffici, potrebbe contribuire a risolvere i problemi legati al fumo, agli assembramenti nei corridoi e al rumore eccessivo.
Nonostante queste perplessità, il personale è stato assolutamente fantastico. La loro cordialità, la dedizione e la disponibilità hanno reso l'esperienza complessiva davvero positiva. Già solo il check-in anticipato è stato molto apprezzato, e il personale ha contribuito in modo determinante a rendere questo hotel eccezionale.
Giorno 70: Nextdoor sta diventando un libro bianco su come non comunicare
A questo punto, la mia esperienza in corso su Nextdoor potrebbe trasformarsi in un white paper sulla comunicazione aziendale.
Sfortunatamente per Nextdoor, si tratterebbe principalmente di cosa non fare.
In questa conversazione emergono spontaneamente due nomi: Kelsey Grady, responsabile della comunicazione, e Nirav Tolia, in quanto amministratore delegato.
Ma per un attimo, dimentichiamoci che oggi sono passati 70 giorni e non ho ancora ricevuto la ricerca dettagliata che ho richiesto.
Tralasciamo pure il fatto che l'ufficio Comunicazione ha finalmente risposto inviandomi i link agli stessi post del blog a cui facevo riferimento, rispondendo di fatto a una domanda che non avevo nemmeno posto.
Vorrei guardare qualcosa di più grande.
Come si comunica un cambiamento che non piacerà ai clienti?
Nextdoor ha cambiato il modo in cui le aziende possono partecipare alle conversazioni.
Come ho già spiegato, quando un vicino chiede consigli su un servizio, le aziende potrebbero imbattersi nel nuovo modello di Nextdoor che prevede un pagamento per i commenti, obbligandole a rispondere in veste di azienda.
Pensate a chi ne risente.
L'idraulico.
Il giardiniere.
Il tuttofare.
La donna delle pulizie.
Il dog sitter.
Ristorante a conduzione familiare.
L'imprenditore che ha impiegato anni a costruirsi una reputazione tra i vicini.
Sono proprio queste le tipologie di piccole imprese che hanno contribuito a rendere Nextdoor utile fin dall'inizio.
E ho visto imprenditori che non sono contenti del cambiamento.
È qui che entra in gioco la mia mentalità da esperto di formazione e sviluppo.
La mia prima domanda non è:
"Perché la gente si lamenta?"
Suo:
"Come è stato gestito il cambiamento?"
Perché quando si introduce un cambiamento che influisce sul modo in cui le persone operano, e potenzialmente anche sulle loro finanze, la strategia di comunicazione è quasi altrettanto importante quanto il cambiamento stesso.
Dove è avvenuto il coinvolgimento?
Sono sinceramente curioso di sapere cosa è successo prima del lancio.
È stato condotto un focus group con utenti di piccole imprese?
C'è stato un programma beta?
Alle aziende sono stati presentati prezzi o modelli di partecipazione differenti?
Sono stati raccolti i feedback?
Sono state individuate delle obiezioni prima del lancio?
Nextdoor ha spiegato il problema aziendale che stava cercando di risolvere?
Gli utenti aziendali di lunga data erano preparati al cambiamento prima di trovarsi improvvisamente ad affrontarlo?
E forse la cosa più importante:
Qualcuno ha chiesto alle piccole imprese cosa ne pensassero prima di chiedere loro altri fondi?
Non conosco le risposte.
Forse Nextdoor ha condotto ricerche approfondite.
Se sì, mostracelo.
Anche questa è comunicazione.
Perché una buona gestione del cambiamento non è semplicemente:
"Ecco la nuova politica. Buona fortuna."
Si tratta di sensibilizzare, spiegare le ragioni, raccogliere feedback, favorire la comprensione, affrontare le resistenze e dare alle parti interessate l'opportunità di partecipare al cambiamento.
Saranno tutti d'accordo?
Ovviamente no.
Non si ottiene il consenso al 100% per un cambiamento che chiede alle persone di pagare per qualcosa che prima facevano diversamente.
Ma c'è una differenza significativa tra:
"Non mi piace questo cambiamento, ma capisco come e perché ci siamo arrivati."
E
"Aspetta... mi stai addebitando COSA adesso?"
È qui che la comunicazione si rivela fondamentale.
Kelsey e Nirav: questa è la domanda più importante
Ecco perché la mia critica va oltre una singola richiesta di ricerca rimasta senza risposta.
Kelsey è a capo del dipartimento Comunicazione.
Nirav è a capo dell'azienda.
Pertanto, sono sempre più interessato a comprendere la filosofia alla base della strategia di comunicazione di Nextdoor.
Quando le persone criticano l'azienda, spesso non è possibile lasciare commenti.
Quando ho richiesto una ricerca, sono rimasto per settimane senza ricevere risposta.
Quando finalmente l'ufficio comunicazioni mi ha contattato, credo che mi abbiano risposto in modo diverso da quanto avevo richiesto.
E ora le piccole imprese stanno mettendo pubblicamente in discussione un cambiamento nella monetizzazione che incide direttamente sul modo in cui partecipano alla piattaforma.
Potrebbero sembrare questioni separate.
Non credo che lo siano.
Tutte sollevano la stessa domanda fondamentale:
Nextdoor comunica con i suoi stakeholder o si rivolge a loro?
Si tratta di una distinzione che meriterebbe un documento programmatico.
Nextdoor parla ampiamente di comunità.
Ma la comunità richiede dialogo.
Le imprese non sono solo opportunità di guadagno.
Gli azionisti non sono solo simboli azionari.
Gli utenti non sono solo WAU.
Sono portatori di interesse.
E la comunicazione con le parti interessate non si misura in base al numero di annunci pubblicati.
Si misura in base alla comprensione del messaggio da parte del pubblico, alla possibilità di rispondere e alla convinzione che qualcuno stia effettivamente ascoltando.
Forse il nuovo modello di business di Nextdoor si rivelerà vincente.
Forse alla fine le aziende lo adotteranno.
Ma se il lancio genera rabbia ingiustificata perché le persone interessate non sono state adeguatamente preparate, consultate o non hanno ricevuto una ragione convincente per aderire, non si tratta semplicemente di una questione di prezzo.
Si tratta di una questione di gestione del cambiamento e di comunicazione.
Giorno 70.
A questo punto, non mi limito più a studiare Nextdoor.
Nextdoor fornisce il caso di studio.
Seguite gli sviluppi dell'esperimento e la cronologia completa su NielFlamm.com/blog.