Il Grande Unificatore è di nuovo all'opera
Era solo questione di tempo.
Ogni anno, in occasione del Giorno dell'Indipendenza nella regione del Lowcountry, i fuochi d'artificio diventano uno degli argomenti più discussi su Nextdoor. Sono favorevole alle discussioni animate: i vicini non saranno sempre d'accordo, ed è un bene.
Quello che non capisco è l'incoerenza.
La discussione che ho osservato è iniziata circa una settimana fa. Commenti che, in base alla mia esperienza, ritengo possano aver violato gli standard della community sono rimasti visibili per cinque giorni.
Questo mi porta a pormi la stessa domanda che mi sono posto durante tutto il mio esperimento su Nextdoor:
perché alcuni commenti rimangono visibili mentre altri vengono moderati?
Se gli standard di moderazione fossero applicati in modo coerente in tutti i quartieri, forse queste situazioni sarebbero meno frequenti.
Il mio suggerimento non è cambiato.
Investire nell'intelligenza artificiale per identificare i commenti che potrebbero violare gli standard della community utilizzando una matrice decisionale chiaramente definita. Quando l'IA non è sicura, indirizzare il contenuto a revisori umani qualificati che ricevono formazione continua, calibrazione e controllo qualità.
È così che molte organizzazioni garantiscono la coerenza.
Invece, Nextdoor continua ad affidarsi a una rete decentralizzata di moderatori non retribuiti. Sebbene molti si offrano volontari con le migliori intenzioni, qualsiasi sistema di moderazione trae vantaggio da supervisione, feedback e responsabilità.
La coerenza genera fiducia.
Senza di essa, gli utenti si chiedono se le regole dipendano dal contenuto o da chi lo sta revisionando.
Partecipa alla discussione su NielFlamm.com.
Esprimere le mie preoccupazioni ai maggiori azionisti di Nextdoor
Nelle scorse settimane ho documentato le mie osservazioni ed esperienze con Nextdoor sia in qualità di azionista che di utente. Il mio obiettivo è stato semplice: porre domande, offrire suggerimenti e incoraggiare un miglioramento continuo.
Oggi faccio il passo successivo.
Ho inviato la lettera allegata ad alcuni dei principali investitori istituzionali di Nextdoor, tra cui BlackRock, Vanguard, State Street, Geode Capital Management, Acadian Asset Management e Bond Capital.
La mia richiesta è semplice.
Chiedo a questi investitori di esaminare le preoccupazioni che ho sollevato e di valutare se le pratiche di moderazione, la governance e l'esperienza utente di Nextdoor siano in linea con gli interessi a lungo termine degli azionisti.
In particolare, chiedo loro di sollecitare una spiegazione dalla dirigenza di Nextdoor su come sia stato possibile che l'esempio di moderazione che ho documentato sia rimasto sulla piattaforma per un periodo prolungato e quali meccanismi di supervisione esistano per garantire decisioni di moderazione coerenti.
La moderazione dei contenuti è complessa e persone ragionevoli possono avere opinioni diverse sulle singole decisioni. La mia preoccupazione è se l'azienda disponga di efficaci sistemi di garanzia della qualità, responsabilità e trasparenza in merito al processo.
Che siate d'accordo o meno con le mie conclusioni, credo che queste siano domande legittime che gli azionisti possano porre alla dirigenza aziendale.
Accolgo con favore discussioni rispettose e punti di vista diversi. Il miglioramento continuo inizia ponendosi delle domande.
Il mio esperimento con i vicini: quando la moderazione lascia domande senza risposta
Nell'ambito del mio esperimento in corso su Nextdoor, continuo a osservare le discussioni nella mia comunità locale. Alcune di queste sono stimolanti, altre deludenti.
Con l' 250° anniversario della fondazione degli Stati Uniti , è incoraggiante vedere i nostri vicini celebrare un traguardo così importante nella storia del nostro Paese. Sono grato di essere nato negli Stati Uniti e apprezzo le opportunità che questa nazione mi ha offerto.
Ciò che mi preoccupa è quando le conversazioni si allontanano dall'argomento in sé e iniziano a prendere di mira gruppi di persone con stereotipi o generalizzazioni negative.
Che il bersaglio sia basato su razza, etnia, religione, affiliazione politica o altra caratteristica, consentire commenti che stereotipano un intero gruppo può minare il senso di comunità che una piattaforma mira a promuovere.
Ho incluso uno screenshot della discussione in questo post in modo che i lettori possano giudicare il contesto da soli.
Questo mi riporta a una domanda che mi sono posto ripetutamente:
Come vengono prese le decisioni in materia di moderazione e vengono applicate in modo coerente?
Quando gli utenti vedono alcuni commenti rimossi mentre altri contenenti attacchi personali o stereotipi generalizzati rimangono, è naturale chiedersi se il processo di moderazione sia coerente.
Ho già suggerito in passato che Nextdoor potrebbe rafforzare il suo modello di moderazione combinando il rilevamento assistito dall'intelligenza artificiale con un controllo qualità centralizzato e una formazione regolare per i moderatori. Indipendentemente dall'approccio, coerenza e trasparenza sono fondamentali affinché gli utenti si fidino del processo.
Mi piacerebbe vedere una moderazione che incoraggi conversazioni costruttive, riducendo al contempo i commenti che prendono di mira o stereotipano gruppi di persone.
Potete visualizzare gli screenshot, leggere la mia analisi completa e partecipare alla discussione su NielFlamm.com/blog.
Qual è stata la tua esperienza con la moderazione delle community online?
Giorno 16: La costanza non dovrebbe dipendere dalle tue conoscenze
Ogni anno, in occasione del Giorno dell'Indipendenza, i quartieri si animano con discussioni sui fuochi d'artificio e sugli animali domestici.
Capisco il perché. È un argomento che suscita opinioni forti.
Ciò che ha attirato la mia attenzione non è stato l'argomento in sé, bensì i commenti che ne sono seguiti.
Un utente nei commenti si è riferito a un'altra vicina chiamandola "Karen". A proposito, conosco una Karen fantastica, Karen Romero , e la raccomanderei senza esitazione per un ruolo di leadership nel controllo qualità.
Un altro ha fatto riferimento a Charles Darwin, sottintendendo che una specie si estingue a causa di scelte sbagliate: un commento chiaramente rivolto a un'altra persona.
Eppure quei commenti sono rimasti visibili.
Questo mi porta a pormi la stessa domanda che mi sono posto durante tutto il mio con Nextdoor :
Com'è possibile che commenti come questi rimangano online mentre altri post o commenti vengono moderati o rimossi?
Dal mio punto di vista, il problema è la coerenza.
Che l'incoerenza derivi da differenze di giudizio, dinamiche di vicinato o altro, il risultato è lo stesso: gli utenti potrebbero chiedersi se gli standard vengano applicati in modo uniforme.
Il mio suggerimento non è cambiato.
Unisci l'intelligenza artificiale a un sistema centralizzato di controllo qualità e a una supervisione indipendente. Lascia che l'IA identifichi le conversazioni che assumono un tono personale e che revisori qualificati applichino gli stessi standard a tutte le conversazioni.
Questo sembra un investimento migliore rispetto all'ampliamento degli uffici, se l'obiettivo è migliorare l'esperienza dell'utente.
Nel frattempo, oggi è il sedicesimo giorno da quando ho richiesto lo studio Home Insurance Insights citato in un articolo di Nextdoor.
Ho inviato un'email a Nirav Tolia, Jacob Chavis e a un altro membro del team Customer Insights.
È stato imbarazzante?
Un po.
Ma solleva anche una questione più ampia.
Se questa è l'esperienza di chi richiede semplicemente informazioni tratte da un articolo pubblico, cosa dovrebbero aspettarsi gli inserzionisti o gli utenti quando hanno bisogno di assistenza per un problema di fatturazione, una campagna o un problema con l'account?
L'esperienza del cliente si costruisce un'interazione alla volta.
Mi piacerebbe conoscere la tua opinione.
Partecipa alla discussione su NielFlamm.com.
Rimanere al fresco: un consiglio estivo che ogni persona amputata dovrebbe conoscere
A volte sono i piccoli accorgimenti a fare la differenza.
Se sei una persona amputata e il caldo estivo ti causa problemi di sudore, vestibilità dell'invaso e comfort, ho un semplice accorgimento che ha fatto una notevole differenza per me. Non è quello che mi aspettavo, ma ha funzionato sorprendentemente bene.
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