La leadership non può risolvere ciò che non sperimenta
Non credo che Nirav Tolia, CEO di Nextdoor, sia un utente attivo e quotidiano della piattaforma, a differenza di milioni di vicini di casa.
Se si trovasse regolarmente a gestire conversazioni di vicinato, azioni di moderazione, ricorsi e le frustrazioni descritte da molti utenti, sospetto che il modello di moderazione oggi sarebbe molto diverso.
Vivere in una comunità benestante come Cary Estates, dove le case vengono regolarmente vendute a prezzi compresi tra i 10 e i 13 milioni di dollari, crea un ambiente molto diverso da quello di molti altri quartieri americani. I registri pubblici mostrano che una casa acquistata tramite un trust nel 2020 era in vendita a circa 12,5 milioni di dollari. Questo livello di isolamento può rendere difficile comprendere le esigenze dell'utente medio.
Mi ricorda Chris Kempczinski, CEO di McDonald's, quando promuoveva il Big Arch Burger. I video di marketing sembravano artefatti e la sua reazione mentre lo mangiava non appariva affatto entusiasta. I consumatori di solito riescono a capire quando un dirigente sta assaggiando un prodotto solo per le telecamere e quando invece lo sta gustando davvero come un normale cliente.
Lo stesso principio si applica alle piattaforme dei social media.
Il mio suggerimento? Fate partecipare Nirav Tolia a una puntata di Undercover Boss. Fategli passare una settimana al fianco di moderatori volontari in quartieri che non sono protetti da ricchezza o status sociale. Fategli vedere le segnalazioni che arrivano, osservare le decisioni di moderazione, leggere i ricorsi e provare la frustrazione che molti utenti descrivono.
All'inizio della mia carriera, ho lavorato per una società di finanziamento auto di proprietà di una casa automobilistica. Uno dei benefit per i dipendenti era un incredibile programma di leasing senza costi iniziali, con assicurazione inclusa e rate di leasing scontate trattenute direttamente dallo stipendio.
Perché? Perché l'azienda voleva che i dipendenti guidassero il prodotto che rappresentavano. Siamo diventati ambasciatori. Che lavorassi nel recupero crediti, nella formazione o nel servizio clienti, avevi esperienza diretta del veicolo e potevi parlarne con autenticità.
Quella filosofia ha creato dipendenti migliori e sostenitori più efficaci.
Tutti i dipendenti di Nextdoor utilizzano attivamente la piattaforma? I dirigenti, gli ingegneri, il personale legale e i responsabili di prodotto dedicano del tempo a partecipare alle conversazioni di quartiere e a osservare le esperienze quotidiane di moderatori e utenti?
I migliori leader non gestiscono da una sala riunioni, ma basandosi sull'esperienza. Finché la leadership non sperimenterà la piattaforma come la utilizzano gli utenti di tutti i giorni, il modello di moderazione rischia di rimanere scollegato dalla realtà.
Celebrità di strada o speculatori? Sulla scia dei fan newyorkesi di lunga data
Cosa rende una persona un vero newyorkese?
È il codice postale sulla tua patente di guida? Il numero di anni in cui hai vissuto in città? O c'è qualcosa di molto più profondo?
Dalla Celebrity Row al Madison Square Garden ai superfan famosi che improvvisamente abbracciano le squadre di New York, mi addentro in una delle mie opinioni più impopolari di sempre. Parlo di fedeltà di una vita, cultura sportiva e se alcuni volti noti stiano semplicemente cavalcando l'onda di generazioni di tifosi sfegatati di New York.
Aspettatevi sarcasmo, nostalgia e qualche risata lungo il percorso.
Pensate che mi sbagli? Probabilmente non siete i soli.
Guarda il video completo e decidi tu stesso:
L'intelligenza artificiale non è una novità. È semplicemente una forma di marketing più efficace.
Ho seguito con interesse i recenti messaggi del CEO di Nextdoor, Nirav Tolia, su come l'intelligenza artificiale rivoluzionerà il modo in cui interagiamo con i vicini e le attività commerciali locali. Sebbene l'IA stia indubbiamente progredendo rapidamente, l'idea in sé non è esattamente nuova.
Nirav è entrato in Yahoo come dipendente numero 84 e ha trascorso anni contribuendo a plasmare gli albori di Internet. Dalle directory web all'e-commerce, fino a diventare uno dei volti pubblici dell'azienda, vanta un curriculum impressionante. Il ruolo di portavoce spiega certamente perché si senta a suo agio davanti alla telecamera.
Ma se avesse trascorso più tempo sul campo, forse si sarebbe reso conto che molti di noi lavorano a fianco dell'intelligenza artificiale da decenni.
La mia carriera è iniziata nel settore del recupero crediti automobilistici, un ambiente ben diverso dal glamour della Silicon Valley. Mi occupavo di sistemi di composizione predittiva, gestivo le code di recupero crediti, rispondevo alle chiamate in entrata, negoziavo piani di pagamento e prendevo decisioni in materia di prestiti. Era un lavoro duro, ma sono grato per l'esperienza perché mi ha permesso di conoscere l'intelligenza artificiale molto prima che diventasse la parola d'ordine di oggi.
Alcuni esempi:
• Sistemi IVR telefonici – "Premere 1 per l'inglese. Premere il tasto due per lo spagnolo." Questi sistemi instradavano le chiamate in modo intelligente, riducevano la congestione, miglioravano i livelli di servizio e indirizzavano i clienti al reparto giusto. Primitivi per gli standard odierni, ma pur sempre basati sull'automazione guidata dall'intelligenza artificiale.
• Grammarly (2009) – Quando sono passato al settore Formazione e Sviluppo, ho iniziato a fare molto affidamento su Grammarly per creare quaderni di lavoro per i partecipanti, guide per i formatori, materiali didattici, FAQ di una pagina, strumenti di supporto al lavoro e altra documentazione formativa. È diventato un prezioso assistente di scrittura basato sull'intelligenza artificiale che non solo individua gli errori di ortografia e grammatica, ma anticipa anche l'intento dell'autore, migliora la leggibilità e suggerisce modi più chiari per comunicare le idee. Ancora oggi, utilizzo Grammarly insieme a ChatGPT e altri strumenti di intelligenza artificiale per garantire che il mio messaggio venga trasmesso nel modo più efficace possibile.
• Siri (2010) – Prima di diventare parte di iOS, Siri è stata lanciata come app autonoma in grado di impartire comandi vocali, inviare messaggi, rispondere a domande e controllare le funzioni del dispositivo tramite il linguaggio naturale.
• Matrici di decisione del credito automobilistico – Durante la mia carriera nel settore della finanza automobilistica, ho acquistato prestiti e leasing da concessionarie autorizzate. La prima valutazione non veniva effettuata da una persona, bensì da un motore decisionale automatizzato che valutava le quattro C del credito: Carattere, Capacità, Capitale e Garanzie. Le approvazioni e i rifiuti più semplici avvenivano automaticamente, mentre gli analisti si concentravano sulle richieste più complesse e al limite. Le regole aziendali potevano essere modificate in base all'evoluzione della propensione al rischio.
L'intelligenza artificiale ha migliorato silenziosamente l'efficienza per decenni. L'intelligenza artificiale generativa di oggi è più potente e accessibile, ma non è comparsa all'improvviso da un giorno all'altro.
Prima di definire l'IA "rivoluzionaria", prendiamoci un momento per riconoscere il contributo delle migliaia di ingegneri, operatori di call center, sottoscrittori, responsabili operativi e tecnologi che lavorano con l'IA fin dagli anni '90, ben prima che diventasse l'ultima parola d'ordine nel mondo aziendale.
Ero l'unico in sala...
Le luci si sono spente.
Le battute cominciarono a fioccare.
Nulla, e intendo proprio nulla, era vietato.
Mi aspettavo una parodia di bassa lega. Non mi aspettavo di ridere così tanto.
Scary Movie 6 è stato esilarantemente offensivo, completamente ridicolo o semplicemente terribile?
Dovrete guardare la mia recensione completa per scoprirlo... e non andatevene prima dei titoli di coda.
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Non si sa mai quale film recensirò la prossima volta.
Quando vedremo "Nextdoorgate"?
I social media ci hanno dimostrato più e più volte che anche le persone comuni possono avere delle crisi di nervi in pubblico davvero straordinarie.
Pensate ad alcuni dei titoli di giornale che abbiamo visto tutti:
✈️ Tiffany Gomas su un volo American Airlines insiste sul fatto che un altro passeggero "non fosse reale"
🥤 Un fattorino di DoorDash avrebbe spruzzato dello spray al peperoncino sull'ordine di un cliente di Arby's dopo una discussione.
🍩 Il famigerato incidente "Donutgate" di Ariana Grande.
Non si trattava di celebrità in cerca di attenzione. Erano persone comuni che, per un motivo o per l'altro, hanno preso decisioni molto pubbliche di cui probabilmente si pentono.
Il che solleva un'interessante questione di governance.
I moderatori volontari di Nextdoor sono anche loro comuni vicini di casa. Sono membri del pubblico a cui è stata conferita l'autorità di influenzare le discussioni, rimuovere contenuti e contribuire a plasmare il dibattito all'interno delle proprie comunità.
Sono esseri umani. Hanno opinioni, pregiudizi, giornate storte ed emozioni come tutti gli altri.
In precedenza ho chiesto quali misure di sicurezza esistano per impedire ai moderatori di vendicarsi degli utenti con opinioni impopolari o disaccordi personali.
La piattaforma stessa è spesso teatro di discussioni accese, in cui persino argomenti innocui come cuccioli di cane, gattini o eventi di quartiere si trasformano in litigi. Se la tensione può aumentare così rapidamente, quali tutele esistono quando un moderatore è coinvolto nel conflitto?
La gestione del rischio non consiste nel presumere che le persone si comporteranno male, bensì nel riconoscere che chiunque è capace di prendere decisioni sbagliate nelle giuste circostanze.
In qualità di azionista, continuo a chiedermi: quali politiche, meccanismi di supervisione, audit o misure di responsabilità ha implementato l'amministratore delegato Nirav Tolia per garantire che l'autorità di moderatore non possa essere abusata?
Aspettare che una notizia di rilevanza nazionale costringa ad affrontare l'argomento potrebbe significare aspettare troppo a lungo.
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