Oggi mi sono imbattuto in un video su Facebook che mi ha subito ricordato perché il modello di moderazione non retribuita di Nextdoor non funziona.
Guardalo qui:
https://www.facebook.com/share/v/1LCFC3TzYb/
Il video mostra cosa può succedere quando qualcuno crede di avere un'autorità superiore a quella prevista. Il risultato è un ambiente in cui le persone smettono di interagire perché non si sentono ascoltate o trattate in modo equo.
Questo è esattamente il rischio di affidarsi a moderatori di quartiere non retribuiti, con una supervisione e una responsabilità incoerenti.
La cosa frustrante è che questo problema è risolvibile.
Ho ripetutamente suggerito a Nextdoor di implementare un programma di valutazione della qualità simile a quelli utilizzati nelle organizzazioni di assistenza clienti, dove le decisioni dei moderatori vengono regolarmente esaminate per verificarne la coerenza, il rispetto delle politiche, la professionalità e l'imparzialità. Ho persino suggerito che Karen Romero guidasse un'iniziativa di questo tipo attraverso attività di coaching, sessioni di calibrazione e metriche di qualità misurabili.
Ho sollevato anche un'altra questione che, a mio avviso, merita una risposta.
Quali procedure di verifica e misure di sicurezza continue esistono per proteggere gli utenti nel caso in cui un moderatore non retribuito perda il controllo e decida di vendicarsi di un vicino di casa?
I moderatori operano all'interno di comunità legate a identità reali e informazioni locali. Se qualcuno abusa di questa posizione, quali meccanismi di controllo esistono? Quale traccia di attività viene esaminata? Quali tutele sono previste per le persone che moderano?
Ho posto queste domande ripetutamente a diversi livelli all'interno di Nextdoor.
Finora, la risposta è stata il silenzio.
Non mi limito a dire che il modello è fallimentare e a voltare le spalle. Propongo miglioramenti concreti e pongo domande ragionevoli sulla governance.
Per aggiungere un tocco di umorismo, ho inserito una foto di Eric Cartman con il suo celebre slogan: "Rispettate la mia autorità!". Sebbene sia pensata per essere comica, è spesso l'immagine che mi viene in mente quando penso ai moderatori non retribuiti seduti dietro un monitor, con un badge immaginario e occhiali da sole, convinti di avere un'autorità di gran lunga superiore a quella che effettivamente possiedono.
La dirigenza non deve necessariamente concordare con ogni suggerimento, ma riconoscere i feedback ponderati e spiegare le misure di sicurezza esistenti contribuirebbe notevolmente a costruire fiducia sia con gli utenti che con gli azionisti.
Il problema non sono i volontari in sé.
Il problema risiede in un modello di moderazione privo della trasparenza, della supervisione e dei controlli di qualità necessari per infondere fiducia.
Le comunità meritano coerenza. I volontari meritano formazione. Gli utenti meritano risposte.
E i grandi leader non ignorano le questioni difficili.
La leadership inizia da come tratto le persone più piccole
Oggi, durante il mio solito giro sui social media, ho espresso la mia insoddisfazione nei confronti di Nextdoor, della sua cultura e del CEO Nirav Tolia.
Ho iniziato a pensare a dove avevo imparato una delle lezioni più preziose della mia vita.
Non è successo in una sala riunioni né in un'aula di Stanford.
È nato svolgendo lavori quotidiani: spazzare i pavimenti in una gastronomia, consegnare i giornali, pulire le gomme da masticare dalla moquette di un cinema e fare quel genere di lavori che fanno andare avanti la società.
Quelle esperienze mi hanno insegnato un semplice credo:
Tratta tutti come se fossero l'amministratore delegato.
La persona che prepara il panino da Jersey Mike's. Il benzinaio che fa rifornimento in Oregon. La squadra di giardinieri che pulisce il quartiere. Il custode, il cassiere, la receptionist, l'operatore del call center.
Ognuno merita di essere riconosciuto. Ognuno merita di essere ascoltato.
È lì che, a mio avviso, inizia il problema culturale di Nextdoor.
Non sono un investitore miliardario. Non sono un imprenditore famoso. Non ho un programma televisivo né il titolo di fondatore di Shark Tank. E non sono automaticamente d'accordo con ogni affermazione che presenta l'intelligenza artificiale come la soluzione a tutti i problemi.
Significa forse che il mio feedback verrà ignorato? Che le mie domande verranno messe a tacere? Che il mio account LinkedIn verrà bloccato per aver espresso le preoccupazioni degli azionisti?
La leadership non si misura da come tratti le persone influenti, ma da come tratti chi non ha alcun potere.
Preferisco trattare l'ingegnere addetto agli impianti di un edificio come se fosse l'amministratore delegato, piuttosto che imitare un amministratore delegato che ignora i dipendenti di basso livello.
Perché un certo approccio crea lealtà e fiducia.
L'altro genera risentimento.
Giorno 1: Ancora in attesa, il vicino
Ieri ho inviato un'email a Jacob Chavis chiedendo di poter consultare la ricerca completa alla base dell'ultimo studio di Nextdoor sulle assicurazioni.
Oggi? Niente.
Nessun "Ci sto lavorando".
Nessun "Sei il 57° in fila".
Nemmeno un cortese "Vai a quel paese".
Nella mia esperienza, questo è diventato parte integrante della cultura di Nextdoor, dove la trasparenza sembra spesso facoltativa e la responsabilità pare fermarsi ai vertici dell'organigramma. La leadership detta le regole, e questo include il CEO Nirav Tolia.
Nel frattempo, oggi NXDR è salito di altri 0,055 dollari. Forse i dirigenti e il consiglio di amministrazione dovrebbero mandarmi una lettera di ringraziamento per aver suggerito loro di assecondare il circo di Nextdoor. Almeno il divertimento sta aumentando.
Qual è la differenza tra Nextdoor e le piattaforme di social media con cui compete? Anche quelle aziende possono essere controverse, ma generano costantemente ricavi significativi e rendimenti per gli azionisti. Un maiale vestito da donna resta pur sempre un maiale.
E infine, oggi ho ricevuto un altro colpo alla mia porta virtuale,da qualcuno di Nextdoor. È successo stamattina presto, ora legale della costa orientale degli Stati Uniti. La persona ha scelto di rimanere anonima per timore delle reazioni negative e della tossicità che, a suo dire, regnano all'interno della community.
A volte le conversazioni più interessanti avvengono in via informale.
NXDR e il giocatore: sappi quando tenere le carte... e quando lasciar perdere
Osservando il grafico a 1 anno di Nextdoor Holdings (NYSE: NXDR), il titolo è in rialzo di circa 0,60 dollari su base annua, premiando gli investitori che hanno acquistato durante i periodi di pessimismo.
In base agli andamenti storici del mercato che ho osservato negli ultimi quattro anni, credo che luglio potrebbe portare a un'altra ondata di prese di profitto , con gli investitori a breve termine intenti a consolidare i guadagni.
Il libro " The Gambler" di Kenny Rogers offre una saggezza senza tempo in materia di investimenti: "Sappi quando tenere le carte" e "sappi quando andartene". Per gli investitori, conoscere la differenza può fare la differenza.
Questo mi porta a una questione più ampia.
Cosa sta facendo l'amministratore delegato Nirav Tolia per garantire che gli azionisti di minoranza ricevano un ritorno significativo sul loro investimento?
Se l'intelligenza artificiale rappresenta davvero il futuro di Nextdoor, perché gli utenti non vedono un flusso costante di funzionalità innovative che rafforzino i rapporti di vicinato e rendano le comunità più utili?
Il dibattito pubblico, invece, si concentra spesso su controversie relative alla moderazione, alle divisioni tra quartieri, ai sondaggi sponsorizzati e alle iniziative pubblicitarie.
Allo stesso modo, la recente campagna pubblicitaria con apparizioni in podcast e interviste potrà anche generare titoli sui giornali, ma ha modificato concretamente il coinvolgimento degli utenti, la crescita dei ricavi o il sentiment degli investitori? Il grafico azionario suggerisce che gli investitori sono ancora in attesa di prove più concrete di una reale efficacia operativa.
Nirav Tolia si è laureato in inglese a Stanford ed è indubbiamente un comunicatore efficace. Tuttavia, il successo delle società quotate in borsa si basa in definitiva su risultati misurabili, non su narrazioni avvincenti. Ci aspettiamo una strategia supportata da metriche trasparenti e da una concreta implementazione del prodotto.
Ecco alcune domande a cui vorrei che la leadership rispondesse:
Dove si trovano le funzionalità di intelligenza artificiale che migliorano concretamente l'esperienza dei vicini?
In che modo l'intelligenza artificiale si traduce in valore per gli azionisti?
Perché la piattaforma continua a sembrare più un elemento di divisione che di unione?
Quali traguardi misurabili dovrebbero aspettarsi gli investitori nei prossimi 12 mesi?
In che modo il management dimostrerà che gli investimenti nell'IA stanno producendo risultati finanziari tangibili?
In qualità di azionista, desidero che Nextdoor abbia successo. Ma il successo richiede più che apparizioni sui media e discorsi sull'intelligenza artificiale. Richiede prodotti che gli utenti apprezzino, comunità fiorenti e risultati finanziari che premino gli investitori.
Queste sono le mie opinioni e osservazioni personali e non devono essere considerate consigli finanziari. Effettuate sempre le vostre opportune verifiche prima di prendere decisioni di investimento.
L'ultimo "studio" di Nextdoor o solo l'ennesima trovata pubblicitaria?
Da mesi chiedo trasparenza ai vertici di Nextdoor riguardo ai sondaggi e alle ricerche che pubblicano. Ho richiesto informazioni sulla metodologia, le dimensioni del campione, i dati demografici, gli intervalli di confidenza, le metriche di moderazione e i dati alla base dei titoli.
Le domande sono rimaste in gran parte senza risposta.
Ora ci viene presentato un altro rapporto che afferma che il 74% dei vicini di Nextdoor è disposto a cambiare fornitore di assicurazione sulla casa. A mio parere, questo sembra più uno strumento di marketing pensato per incoraggiare le compagnie assicurative a pubblicizzare i propri prodotti sulla piattaforma, piuttosto che una ricerca indipendente.
Supponiamo che i dati siano legittimi; ottimo. Mostrateci la metodologia. Mostrateci il rapporto completo. Lasciate che ognuno valuti i risultati autonomamente.
Oggi ho inviato un'email a Jacob Chavis chiedendo di poter consultare la ricerca completa alla base dello studio. Vedremo cosa succederà.
In base alle mie precedenti interazioni con l'azienda, non nutro grandi aspettative. Le richieste di informazioni sono storicamente rimaste senza risposta o hanno richiesto tempi di risposta irragionevoli.
La trasparenza genera fiducia. I titoli di marketing privi di dati a supporto sollevano ulteriori interrogativi.
Sarò lieto di aggiornare questo post non appena verrà fornito il rapporto completo.