Giorno 69: L'esperimento è cambiato
Per 68 giorni, la storia è stata semplice:
Ho chiesto a Nextdoor di fornirmi informazioni dettagliate. Nextdoor non ha risposto.
Poi finalmente accadde qualcosa.
Nextdoor Communications ha risposto.
Quindi il giorno 69 non è un altro post del tipo "Nessuno mi ha risposto".
L'esperimento è cambiato.
Ora ho qualcosa di probabilmente più interessante da esaminare:
Cosa succede quando un'azienda risponde a una domanda che non hai posto?
L'ufficio Comunicazione mi ha inviato i link ai due post del blog Nextdoor disponibili pubblicamente e mi ha spiegato che non ritenevano necessaria una risposta poiché gli studi erano già di dominio pubblico.
Tuttavia, il linguaggio utilizzato da Nextdoor crea un problema con questa spiegazione.
L'articolo su consulenza finanziaria e investimenti si presenta come un riassunto che evidenzia i punti chiave e invita i lettori interessati ai risultati completi e ai dati dettagliati a contattare Jacob Chavis.
È proprio quello che ho richiesto.
Esiste una differenza significativa tra:
"Ecco i punti salienti."
E
"Ecco la ricerca dettagliata che ne è alla base."
Se sul menù di un ristorante c'è scritto "Chiedete al cameriere il menù dei dessert" e io lo chiedo, mostrarmi di nuovo il menù della cena non soddisfa la mia richiesta.
Questo dimostra che mi hai sentito.
Questo non dimostra che tu abbia ascoltato.
Sentire non significa ascoltare
Questa distinzione mi colpisce particolarmente perché ho più di 20 anni di esperienza nel campo della formazione e dello sviluppo.
Sono stata io la persona che si trovava di fronte agli studenti.
Ho ricoperto il ruolo di progettista didattico, occupandomi della creazione dell'esperienza di apprendimento.
E sono stato il responsabile incaricato di aiutare gli altri a sviluppare le competenze necessarie per svolgere entrambe le attività in modo efficace.
In diversi settori e ambiti verticali, ho ripetutamente evidenziato un concetto apparentemente semplice:
C'è una differenza tra sentire e ascoltare.
Sentire significa che le parole sono arrivate a qualcuno.
Ascoltare richiede di comprendere ciò che è stato effettivamente comunicato e di rispondere in modo appropriato.
È una distinzione che ho insegnato perché è importante nel servizio clienti, nella leadership, nelle vendite, nella gestione, nel coaching e praticamente in ogni interazione tra due persone.
E ora sto assistendo allo svolgimento di quella lezione in tempo reale.
Nextdoor Communications ha sentito .
Sono al corrente delle mie richieste.
Sanno a quali studi mi riferisco.
Sanno come contattarmi.
Sanno persino del mio esperimento con gli account duplicati.
Quindi siamo andati oltre:
"Forse nessuno l'ha mai visto."
L'hanno visto.
La domanda ora è:
Nextdoor ha effettivamente ascoltato la mia richiesta o ha scelto di non soddisfarla?
Si tratta di due cose molto diverse.
Se non ho a disposizione i dati dettagliati, ditelo.
Se l'informazione è disponibile solo per gli inserzionisti o i potenziali clienti, specificatelo.
Se Nextdoor ha deciso di non fornirmelo specificamente, lo dica.
Se la descrizione del blog promette più di quanto effettivamente disponibile, correggila.
Tutte e quattro le risposte mi forniscono informazioni utili.
Inviarmi il riassunto che ho già letto non cambia nulla.
Il giorno 69 riguarda il divario
Le aziende investono somme ingenti nello studio del percorso del cliente, nell'ascolto dei dipendenti, nell'intelligenza artificiale, nell'analisi dei dati, nel sentiment e nel coinvolgimento.
A volte la misurazione più rivelatrice è molto più semplice:
Abbiamo risposto alla domanda che ci è stata effettivamente posta?
Questo è il mio caso di studio del giorno 69.
Non importa se Nextdoor abbia risposto.
Lo fecero.
Non importa se Nextdoor sa chi sono.
A quanto pare, lo fanno eccome.
La domanda è se un'azienda fondata sul collegamento tra vicini possa colmare il divario comunicativo, sorprendentemente ridotto, tra:
"Contattateci per i dati dettagliati."
E
"Ecco i dati dettagliati."
Dopo 69 giorni, questo è l'esperimento.
E continuo a raccogliere dati.
La cronologia completa è disponibile su NielFlamm.com/blog.
✈️ Sono arrivato a New York—e che fine ha fatto LaGuardia?!
Ce l'ho fatta!
Dopo giorni passati a guardare le previsioni del tempo che passavano dal 55% di probabilità di pioggia al 77% di probabilità di pioggia con temporali e poi di nuovo a quasi zero, stamattina sono salito sull'aereo a Charleston e mi sono diretto a New York.
È passato moltissimo tempo dall'ultima volta che sono atterrato all'aeroporto LaGuardia, e ho una domanda:
Che fine hanno fatto della vecchia LGA?!?
Sul serio.
L'aeroporto LaGuardia che ricordo e quello che ho attraversato oggi mi sembrano due aeroporti completamente diversi.
È nuovo. È pulito. È luminoso.
Ci sono opzioni per mangiare ovunque.
Le persone non sono sedute per terra ad aspettare il volo perché non ci sono abbastanza posti a sedere.
E, forse la cosa più importante...
Non ho visto nessun topo correre nel controsoffitto.
Se avete mai volato attraverso il vecchio aeroporto di LaGuardia, sapete che non sto esagerando. 😂
Questo posto è cambiato.
🗽 Questo sì che è un benvenuto newyorkese!
Mentre scendevamo verso LaGuardia, sono riuscito anche a scattare una foto di Lower Manhattan dall'aereo.
Questa è una di quelle immagini che ti dice subito:
Sì. Sono tornato a New York.
C'è qualcosa nel vedere Manhattan dall'alto che non stanca mai.
Poi è arrivato il momento di iniziare a lavorare sull'ordine del giorno di oggi.
👻 Non si è verificata alcuna attività paranormale
Speravo di riuscire ad accaparrarmi uno dei biglietti per Paranormal Activity.
Ciò non è accaduto.
E non ho intenzione di pagare circa 200 dollari per un biglietto.
Volevo vedere qualche fantasma, ma non così tanto da volerne uno che mi perseguitasse l'estratto conto della carta di credito per il mese successivo.
Ma Broadway non è completamente fuori dai giochi.
Ho preso un biglietto per vedere & Juliet invece!
Quindi stasera, dopo la festa, andrò a Broadway a vedere uno spettacolo che inizialmente non avevo in programma di vedere.
A volte, le scelte spontanee si rivelano le più divertenti.
Pubblicherò un post in seguito per farvi sapere cosa ne penso.
🥓 Obiettivo Hotel sbloccato
Prossima sfida: potrei fare il check-in in hotel prima del previsto?
SÌ.
Questa potrebbe essere davvero la più grande vittoria di oggi.
Sono entrato in camera, ho lasciato tutto e poi mi sono occupato di un'altra priorità di viaggio estremamente importante per New York.
Ho preso un piatto di pancetta.
Perché è ovvio.
Ricapitoliamo:
✈️ Sono arrivato a New York.
🗽 Ho visto Lower Manhattan dall'alto.
😳 Ho scoperto che a quanto pare LaGuardia si è trasformato in un aeroporto completamente diverso mentre non guardavo.
🏨 Ho ottenuto il check-in anticipato in hotel.
🥓 Ho mangiato pancetta.
👻 Impossibile ottenere un per attività paranormali .
🎭 Ho preso invece un biglietto per & Juliet
🎉 La festa inizia alle 13:00.
Direi che stiamo andando piuttosto bene.
E ora, dopo aver cliccato su "pubblica"...
Farò un pisolino di qualche ora prima della festa.
A quanto pare, il mio itinerario a New York include anche un periodo di incoscienza programmato.
Restate sintonizzati. C'è ancora molta strada da fare sabato.
✈️ New York, arrivo! Secondo FlightAware, questa è la rotta prevista da Charleston (CHS) a New York stamattina. E naturalmente, sto guardando la mappa pensando: vedi tutto quel verde
Secondo FlightAware, questa è la rotta prevista da Charleston (CHS) a New York questa mattina.
E naturalmente, guardo la mappa pensando:
Vedete tutto quel verde?!? 😂🌧️
Dopo giorni passati a guardare le previsioni del tempo di New York passare dal 55% di probabilità di pioggia, al 77% con temporali, fino a praticamente zero stamattina, a quanto pare la prossima parte dell'avventura è arrivarci.
La buona notizia: sono in viaggio.
Il piano è ancora quello di atterrare a LaGuardia intorno alle 9:00, raggiungere Astoria, possibilmente fare il check-in in hotel in anticipo e arrivare in tempo per l'incontro annuale alle 13:00.
Poi, se gli dei di Broadway mi assisteranno, proverò ad accaparrarmi uno di quei biglietti per lo stesso giorno per lo spettacolo delle 20:00 di Paranormal Activity.
Non ho ancora intenzione di pagare 200 dollari. 👻😂
Per ora, però, c'è solo una missione:
CHS ➡️ LGA.
Vediamo quanto fedelmente l'aereo segue quella piccola linea blu.
Vi aspettano bagel newyorkesi, pizza, amici e forse anche qualche fantasma di Broadway.
Prossima fermata: New York! 🗽
#NewYork #NYC #GiornoDiViaggio #CHS #LGA #LaGuardia #Astoria #Queens #AttenzioneAiVoli #Broadway #AttivitàParanormale #Viaggio
✈️ Colpo di scena: Vado a New York!
Beh, a quanto pare Madre Natura legge il mio blog.
Qualche giorno fa, mi stavo chiedendo se avrei davvero fatto il mio viaggio a New York. Le previsioni erano passate dal 55% di probabilità di pioggia al 77% con temporali, e non avevo nessuna voglia di volare fino al Queens solo per starmene seduto in una stanza d'albergo a guardare la pioggia.
Facciamo un salto avanti fino a sabato mattina.
70 gradi. Bel tempo. 2% di probabilità di pioggia stamattina.
Okay, New York. Hai vinto. Arrivo. 😂
Il mio volo dovrebbe atterrare a LaGuardia intorno alle 9:00, e da lì andrò in hotel e spero di poter fare il check-in in anticipo. Come minimo, spero che si occupino dei miei bagagli perché ho degli impegni e delle persone da incontrare.
L'incontro annuale ad Astoria, nel Queens, inizia alle 13:00, quindi ho qualche ora tra l'atterraggio e la festa.
E siccome a quanto pare non credo nel relax in vacanza, ho già iniziato a pensare a cosa farò dopo.
👻 Attività paranormali a Broadway?
Mi piacerebbe davvero vedere Paranormal Activity a Broadway.
C'è solo un piccolo problema.
Non ho intenzione di pagare 200 dollari per un biglietto.
Mi piace Broadway.
Mi piacciono le cose paranormali.
Mi piace sedermi in una sala cinematografica buia e chiedermi cosa stia per saltarmi addosso.
Ma per 200 dollari, il fantasma farebbe meglio ad uscire dal teatro con me, a riportarmi i bagagli nel Queens e a mettermi a letto.
Fortunatamente, esiste un'altra possibilità.
Sono previsti alcuni biglietti per lo stesso giorno, che saranno messi in vendita alle 9:00 del mattino, e spero di riuscire ad acquistarne uno per lo spettacolo delle 20:00.
Quindi, più o meno nello stesso momento in cui il mio aereo atterrerà all'aeroporto LaGuardia, cercherò anche di procurarmi un biglietto per Broadway a un prezzo ragionevole.
A quanto pare, far atterrare un aereo non è abbastanza emozionante per le 9 del mattino.
Se tutto va bene, il mio sabato potrebbe essere più o meno così:
✈️ 9:00: Arrivo a LaGuardia
🏨 Mattina: Direzione hotel e, si spera, check-in
🎉 13:00: Festa ad Astoria
👻 20:00:Paranormal Activity on Broadway — SE riesco a trovare il biglietto per lo stesso giorno
E da qualche parte in mezzo a tutto questo, ci devono essere per forza un bagel newyorkese e una pizza.
Quelle non sono opzioni facoltative.
Dopo giorni passati a guardare le probabilità di pioggia aumentare e a chiedermi se questo viaggio si sarebbe mai concretizzato, è buffo che stamattina mi ritrovi a guardare un meteo con una probabilità di pioggia praticamente nulla.
COSÌ...
New York, arrivo!.
Ora non mi resta che sperare che il volo sia puntuale, che l'hotel mi permetta di fare il check-in in anticipo e che gli dei dei biglietti di Broadway mi sorridano alle 9:00 del mattino.
Non è chiedere troppo, vero?
Rimani sintonizzato.
Giorno 68: Il vicino finalmente ha risposto, o quasi*
Sì, c'è un asterisco accanto al giorno 68.
Dopo oltre due mesi di email, post, domande, tag e incertezza sul fatto che qualcuno di Nextdoor mi avrebbe risposto, Nextdoor Communications mi ha finalmente contattato via email.
Progressi?
Beh... più o meno.
Nella loro email c'era scritto:
“Non abbiamo ritenuto necessario rispondere alla vostra richiesta relativa ai seguenti studi in quanto entrambi sono disponibili al pubblico.”
Mi hanno poi inviato i link agli "Home Insurance Insights" e "Financial Advising and Investing" .
C'è solo un problema.
Non è quello che ho richiesto.
Il post di Nextdoor dedicato alla consulenza finanziaria e agli investimenti afferma:
"Desiderate approfondire i risultati completi? Questo riassunto evidenzia le principali scoperte della nostra ricerca, ma c'è molto altro da scoprire."
Il testo invita quindi i lettori che desiderano dati dettagliati, ulteriori segmenti di pubblico e raccomandazioni strategiche a contattare Jacob Chavis.
È proprio quello che ho fatto.
Ho risposto ringraziando l'ufficio Comunicazione per avermi contattato. Richiedo i risultati completi e i dati dettagliati, non i riassunti del blog.
Non mi interessa se a inviarli sia Jacob o il reparto Comunicazioni.
Voglio quello che, secondo quanto riportato sul blog di Nextdoor, i lettori possono richiedere.
Poi è arrivata un'altra parte interessante della loro email.
Nextdoor Communications mi ha comunicato che questo sarebbe stato l' unico messaggio inviato da quell'indirizzo e mi ha indirizzato ad altri per eventuali future richieste di assistenza.
Beh, almeno dopo 68 giorni ho avuto una conferma:
La casella di posta delle comunicazioni funziona.
E poiché la mia richiesta di ricerca è rimasta senza risposta, non mi tiro indietro dal quesito fondamentale. Anzi, insisto nel chiedere chiarimenti.
Nel frattempo, Nurav Tooleyah ha lasciato il quartiere
Ricordate il mio esperimento per testare il sistema di verifica di Nextdoor?
Ho creato un account duplicato usando il nome volutamente falso "Nurav Tooleyah".
Nextdoor Communications ha menzionato esplicitamente l'account duplicato nella sua email, e l'account è stato ora sospeso a tempo indeterminato.
Motivo:
Account duplicato.
Quindi, bisogna dare atto a chi di dovere: Nextdoor alla fine se n'è accorto.
Ma c'è un altro asterisco.
Ci sono voluti più di 68 giorni.
È proprio questo l'aspetto che dovrebbe preoccupare chiunque sia interessato alla fiducia e alla sicurezza della piattaforma.
Il mio account era un esperimento volto a testare il processo di verifica. Ma immaginate qualcuno che crea una falsa identità con intenzioni realmente malevole.
Quanti danni potrebbe potenzialmente causare un malintenzionato in 68 giorni, pur apparendo come un vicino verificato?
Riuscirebbero a instaurare un rapporto di fiducia?
Raccogliere informazioni?
Contattare i vicini vulnerabili?
Promuovere una truffa?
Ecco perché ho iniziato a mettere in discussione il modello di verifica di Nextdoor.
Meglio riuscire a scovare un account falso che non scovarlo mai.
Ma la rapidità con cui lo si individua è fondamentale.
E qui sta una certa ironia.
Nextdoor ha trovato il mio account duplicato.
Nextdoor Communications ha trovato il mio indirizzo email.
Nextdoor Communications ha trovato i due post del blog.
Dopo 68 giorni, non ho ricevuto la ricerca dettagliata che quei post invitano esplicitamente i lettori a richiedere.
Quindi sì:
Giorno 68.*
L'asterisco è importante.
Finalmente il vicino si è fatto vivo.
L'account falso è finalmente scomparso.
Ma la domanda iniziale rimane straordinariamente semplice:
Jacob, potresti per favore condividere i risultati completi e i dati dettagliati che Nextdoor indica ai lettori di richiedere contattandoti?
La cronologia completa è disponibile su NielFlamm.com/blog.