Connessione umana o conflitto digitale?
Di recente ho visto un'intervista a Nirav Tolia in cui si parlava di intelligenza artificiale, comunità, riduzione degli attriti e di come aiutare i vicini a connettersi.
Intervista:
https://www.youtube.com/watch?v=ZwwDTRW8UEw
Sono completamente d'accordo su una cosa:
Le persone si stanno trovando.
La domanda è: cosa succederà dopo?.
Perché per molti utenti, l'esperienza non si riduce a vicini che scoprono l'amicizia davanti a una limonata e a feste di quartiere.
Si tratta di vicini che si ritrovano, litigano di politica, cani che abbaiano, soffiatori di foglie, parcheggi, elezioni del condominio, e-bike e qualsiasi altra crisi si verifichi in un dato martedì.
Chiamiamo le cose con il loro nome.
Per molte comunità, Nextdoor è diventato l'equivalente digitale di un talk show pomeridiano.
Il pubblico accorre per assistere allo spettacolo.
La piattaforma vende spazi pubblicitari a quel determinato target demografico.
L'indignazione genera coinvolgimento.
L'interazione genera impressioni.
Le visualizzazioni generano entrate.
Nell'intervista, Nirav parla di ridurre gli attriti e favorire una maggiore connessione umana attraverso l'intelligenza artificiale. È una visione affascinante.
Ma l'attrito non è sempre il problema.
A volte l'attrito è il prodotto.
La sfida non è aiutare i vicini a trovarsi.
Si sono già trovati.
La sfida consiste nel capire se la piattaforma stia creando comunità più forti o se si limiti a offrire un modo più efficiente per le persone di urlarsi contro.
In qualità di azionista, è proprio questo il tipo di discussione che vorrei vedere.
Non la narrazione.
La realtà.
Sebbene il titolo Nextdoor non sia più ai minimi storici, si aggira ancora intorno ai 2 dollari e resta ben lontano dalle promesse che hanno accompagnato il suo debutto in borsa.
Forse la prossima fase non sarà un'altra storia sull'intelligenza artificiale e la connessione umana.
Forse è una storia di trasparenza, responsabilità e comprensione di ciò che spinge le persone a tornare.
Consiglio a chiunque sia interessato ai social media, alle piattaforme di community, all'intelligenza artificiale o alla governance azionaria di guardare l'intervista e farsi una propria opinione.
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In partenza per la Customer Contact Week di Las Vegas 2026
Sono entusiasta di annunciare che parteciperò alla Customer Contact Week (CCW) di Las Vegas dal 22 al 25 giugno 2026.
Per chi, come noi, ha trascorso la propria carriera nei settori della Customer Experience, dei Contact Center, della Formazione e Sviluppo, della Gestione della Forza Lavoro, delle Operazioni, della Qualità, della Tecnologia e della Leadership BPO, CCW rimane uno degli eventi più preziosi del settore.
L'evento di quest'anno riunisce leader focalizzati su intelligenza artificiale, automazione, trasformazione digitale, innovazione dell'esperienza del cliente, coinvolgimento della forza lavoro, eccellenza operativa e futuro dell'assistenza clienti. È una delle poche conferenze in cui dirigenti, professionisti, fornitori di tecnologia e responsabili operativi si confrontano sugli stessi temi nello stesso luogo.
Uno dei momenti che aspetto con più impazienza è quello di riallacciare i rapporti con Natalie Beckerman, Vicepresidente esecutivo e Chief Business Officer di iQor e membro del comitato consultivo di CCW. Natalie è stata un'amica e una mentore straordinaria che ha contribuito a plasmare la mia carriera e mi ha offerto supporto durante uno dei periodi di salute più difficili della mia vita.
Sono particolarmente entusiasta di ascoltare Natalie parlare del suo prossimo libro, " When Did You Stop Caring?", in cui sfida i leader a pensare in modo diverso all'empatia, alla responsabilità, alla cultura e al lato umano dell'assistenza clienti.
Prenota la tua copia qui:
https://a.co/d/0dHRj6KZ
Se lavori nel settore del contatto con il pubblico e non hai mai partecipato al CCW, ti incoraggio a valutare l'opportunità di investire in questa esperienza, a prescindere dal tuo ruolo.
Perché?
✅ Scopri cosa funziona davvero nell'ambito dell'IA e dell'automazione
✅ Crea una rete con leader che affrontano le stesse sfide che stai affrontando tu
✅ Scopri le tecnologie emergenti prima che diventino di uso comune
✅ Ottieni idee pratiche che puoi mettere in pratica immediatamente
✅ Costruisci relazioni che spesso si trasformano in opportunità in grado di cambiare la tua carriera
Nel corso della mia carriera ho partecipato a un numero sufficiente di conferenze per sapere che a volte l'idea migliore, la collaborazione più proficua, il mentore più adatto o la futura opportunità più interessante nascono da una conversazione in corridoio piuttosto che da una presentazione su un palco.
Se parteciperai al CCW di Las Vegas, fammelo sapere. Mi farebbe piacere entrare in contatto con te.
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Ho fatto una domanda sciocca. Ho vinto un premio sciocco.
Nel mio post precedente, ho messo in dubbio la trasparenza di un sondaggio di Nextdoor e ho scherzato:
"Nessuno di Nextdoor ha visto John King su CNN la sera delle elezioni?"
A pensarci bene, era una domanda sciocca.
La risposta è ovviamente no.
Se qualcuno, dai vertici aziendali in giù, incluso l'amministratore delegato Nirav Tolia, dedicasse del tempo ad analizzare a fondo i dati, la metodologia, le ipotesi e i dettagli alla base delle cifre fornite da John King, forse vedremmo maggiore trasparenza in ambiti come la moderazione, i ricorsi e la pubblicazione interna dei risultati dei sondaggi.
Poi ho iniziato a pensare ad altri studi innovativi che Nextdoor potrebbe pubblicare senza fornire la metodologia completa:
🏆 Indagine sull'invasione del prato:
quanti centimetri può crescere l'erba nella proprietà del vicino prima che si trasformi in un incidente internazionale?
📦 L'indice di impatto emotivo dei pacchi Amazon smarriti:
dopo aver ricevuto una notifica di consegna, quanto tempo dovrebbe aspettare un vicino prima di accusare i ladri di pacchi, i residenti della zona e la criminalità organizzata?
🍂 Il rapporto sulla migrazione delle foglie nel quartiere e sulla sicurezza dei confini:
a chi spetta la responsabilità della pulizia delle foglie che oltrepassano illegalmente i confini di proprietà?
🚲 Valutazione della minaccia rappresentata dalle e-bike per gli adolescenti in situazioni di emergenza
: quale rappresenta la minaccia maggiore per la civiltà, gli adolescenti che guidano le e-bike o gli adolescenti che restano in casa a fissare gli schermi?
🐕 Il rapporto ufficiale di Barkonomics:
a quale livello di decibel e con quale numero di cani i vicini connessi si dichiarano formalmente guerra a vicenda?
Forse i risultati sarebbero affascinanti.
Non chiedete però informazioni sulla dimensione del campione, la metodologia, i dati demografici, il margine di errore, la ponderazione, i tassi di risposta o il questionario completo.
Quei dettagli potrebbero andare persi da qualche parte
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In attesa della chiamata
Tre giorni alla settimana, la dialisi mi permette di andare avanti. È anche un costante promemoria del fatto che sto aspettando qualcosa di più grande.
Questa settimana, un altro paziente ha ricevuto un trapianto di rene dopo circa due anni di attesa. Sentire questa notizia infonde speranza a tutti noi che siamo ancora in attesa del nostro turno.
Ora tengo pronto uno zaino per la notte, così quando finalmente arriverà la chiamata, potrò prenderlo e correre in ospedale.
Guarda il vlog completo:
https://www.nielflamm.com/videos/esrd
Quando si condividono i dati, la metodologia è fondamentale
Nextdoor ha recentemente pubblicato un articolo di ricerca intitolato:
"Cosa desiderano i vicini per il 2026: buoni propositi, cambiamenti nelle abitudini di spesa e senso di comunità"
Le fonti includono sondaggi interni di Nextdoor, ma i materiali pubblici non sembrano rivelare dettagli chiave della ricerca come:
• Dimensione del campione
• Margine di errore
• Tasso di risposta
• Metodologia di campionamento
• Composizione demografica
• Metodologia di ponderazione
• Domande esatte del sondaggio
• Risultati completi del sondaggio
• Revisione o convalida indipendente
Avendo lavorato per anni con valutazioni, reportistica, metriche di formazione e analisi degli stakeholder, una delle prime domande che mi pongo è:
"Come sono stati raccolti i dati?"
Nessuno di Nextdoor ha visto John King lavorare al maxischermo della CNN la sera delle elezioni?
Non si limita a indicare uno stato e a dichiarare un risultato. Analizza nel dettaglio contee, dati demografici, affluenza alle urne, storico delle votazioni, margini e metodologia. Il pubblico può così comprendere come si è giunti a tale conclusione.
È questo che costruisce la credibilità.
Senza una metodologia, ci ritroviamo con delle conclusioni, ma con una capacità limitata di valutare la qualità della ricerca che le supporta.
Non sto dicendo che i risultati siano inesatti.
La trasparenza genera fiducia.
Se la ricerca è solida, perché non pubblicare la metodologia completa, lo strumento di indagine, i dati demografici dei partecipanti e le informazioni a supporto? In questo modo, inserzionisti, investitori, giornalisti, ricercatori e utenti potrebbero valutare i risultati e comprenderne i limiti in modo indipendente.
I dati sono più preziosi quando altri possono esaminare il modo in cui si è giunti alle conclusioni.
Quale livello di trasparenza dovrebbero garantire le aziende quando citano i risultati di sondaggi interni nei report destinati al pubblico?
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