La scarpa estiva che potrebbe farmi o rovinare la giornata

Per una persona amputata, una scarpa estiva non significa solo comfort: può cambiare completamente il modo in cui ci si muove, ci si sente e si funziona.

Ne ho appena provato uno nuovo... e mi ha sorpreso.

Ha funzionato davvero con la mia protesi o ha mandato tutto a monte?

Guarda l'unboxing, il test di vestibilità e la mia reazione sincera qui:
👉 https://NielFlamm.com – Video – La vita di un amputato

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#VitaDaAmputato #VitaAdattiva #PercorsoProtesico #StileEstivo #LaMobilitàConta

Il ritorno dell'abito della vergogna

L'avventura di oggi: una fistulografia per controllare l'accesso per la dialisi. Necessaria? Sì. Elegante? Assolutamente no.

Ecco a voi l'"Abito della Vergogna": quel capolavoro taglia unica che in qualche modo non ti sta bene e ti fa sentire allo stesso tempo accaldata e vestita in modo inadeguato. Sapete di cosa parlo.

La procedura è andata bene, l'accesso è stato verificato, la missione è compiuta... ma il camice? Ancora imbattuto.

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#VitaDaDialisi #Fistolagramma #UmorismoOspedaliere #MalattiaCronica #VitaReale

Analisi dettagliata della procedura di reso di Verizon: quando la procedura ha la meglio sul buon senso

Di solito non pubblico cose del genere, ma questa continua a ripetersi, e non dovrebbe.

Ho ordinato un iPad Mini (Wi-Fi e Cellular) tramite Verizon... e ho deciso di restituirlo.

Ho seguito la loro procedura alla lettera:

• Ho stampato l'etichetta di reso UPS

• L'ho imballato nella scatola originale

• L'ho consegnato a un negozio UPS

Qualche settimana dopo, le informazioni di tracciamento hanno mostrato che il pacco era stato consegnato al loro centro di reso. Ho anche avuto conferma via chat che il dispositivo sarebbe stato rimosso dal mio account.

Quindi ho fatto quello che avrebbe fatto la maggior parte dei clienti: mi sono fidato della procedura.
Ho buttato via la ricevuta e cancellato la foto dell'etichetta di spedizione.

Poi arrivò la bolletta successiva.

Ancora carico. Dispositivo + servizio.

Da allora, sono passati mesi da quando ho cercato di risolvere qualcosa che avrebbe dovuto essere semplice:
👉 "Non possiamo rimuovere gli addebiti perché il dispositivo non è stato registrato."
👉 Traduzione: Probabilmente si trova da qualche parte nella loro struttura, ma ora è un mio problema.

La “soluzione” che mi è stata proposta?
Per favore, chiama o chatta ogni mese per richiedere un accredito manuale.

Questo mese? Non ha funzionato neanche quello.

Poiché ho acquistato gli auricolari Samsung Galaxy Buds Pro (in offerta), il mio credito mensile, superiore a 60 dollari, non è stato improvvisamente applicato.

Questo non è orientato al cliente.
Questo non è incentrato sul cliente.
Il processo è finito, gente.

E quando ho chiesto un intervento di livello superiore?

“Riceverai la stessa risposta.”

Conosco quella tattica. Mi hanno addestrato a usarla.

Ecco la realtà:
ai clienti non importano le procedure di check-in interne, le carenze di magazzino o i limiti del sistema.

A loro interessano i risultati.

Ho restituito il dispositivo.
Ho seguito la procedura.
Ho confermato la consegna.

Non dovrei essere costretto a "aggirare" un difetto del sistema mese dopo mese per pagare quanto effettivamente devo.

Verizon: fate di meglio.

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#EsperienzaCliente #ServizioClienti #CX #Telecomunicazioni #FareMeglio

"Cordialità" selettiva? Un'occasione persa per connettersi

Una cosa ha attirato la mia attenzione durante questo fine settimana di festa.

Nextdoor, una piattaforma nata dall'idea di connettere i vicini , non ha dedicato un attimo di attenzione alla Pasqua ebraica o alla Pesach.

E devo chiedere…

Perché?

Non è forse questa la forma più semplice di buon vicinato?
Un messaggio di speranza. Un momento di unità. Un piccolo gesto che dice: "Ti vediamo".

Abbiamo visto post relativi a:

• Ringraziamento

• Natale

Ma niente per:

• Pasqua

• Pasqua

• Hanukkah

• Capodanno

Tale incoerenza risulta evidente.

Soprattutto su una piattaforma in cui:

• I post degli utenti vengono moderati in modo incoerente

• I contenuti vengono segnalati o rimossi senza una motivazione chiara

• Gli “standard della comunità” sembrano… a dir poco improvvisati

Quindi, di nuovo, perché non cogliere l'occasione per riunire le persone?

Con tutti gli ingegneri, i product manager e le risorse a disposizione, non si potrebbe implementare qualcosa di semplice come un messaggio programmato per le festività ?

Non è complicato.

È intenzionale.

La buona notizia? La Pasqua ortodossa greca si avvicina.

Forse è proprio quello che conta.

O forse, solo forse, la coerenza, l'inclusione e la connessione autentica dovrebbero contare di più.

#Vicino #Comunità #Leadership #EsperienzaUtente #Inclusione

Oltre il "Arrivederci" — Il vero divario di competenze nell'esperienza del cliente

In seguito al mio recente post sulla crescente diffusione dell'espressione "Arrivederci" nelle interazioni BPO, vorrei approfondire ulteriormente l'argomento.

Non si tratta solo di una frase.
Si tratta di modelli comportamentali e di ciò che li determina.

Le parole di conforto sono umane... ma contano

Lo facciamo tutti.

“Uhm…”
“Ah…”
“Sai cosa intendo…”

Questi sono modi per consolarci: cose che diciamo quando siamo:

• Nervoso

• Pensare al volo

• Operare per abitudine

Ho dedicato anni a cercare di ridurli attraverso:

• Formazione per presentazioni di alto livello

• Programmi Dale Carnegie

• Familiarità con Toastmasters International

E sì, a volte ci casco ancora.

Ma ecco la differenza:
in un ambiente di contact center, queste abitudini si istituzionalizzano.

Stiamo assumendo persone con le competenze sbagliate

C'è stato un tempo in cui le assunzioni si concentravano su:

• Velocità di digitazione

• Multitasking

• Aderenza al processo

Oggi? Sono competenze di base. Tutti hanno un computer portatile in tasca.

Cosa manca?

👉 Ascolto attivo

Non solo ascoltare.
Non aspettare il proprio turno per parlare.

Comprendere realmente le esigenze del cliente prima di reagire.

Troppo spesso, i rappresentanti sono:

• Armati del “passo successivo”

• Anticipare invece di ascoltare

• Orientamento al completamento del processo anziché alla risoluzione del problema

Questo non è un servizio. Questo è scripting.

Il processo è diventato il prodotto

Agli inizi della mia carriera, l'efficienza dei processi era tutto: la parola d'ordine.
Si stavano creando metriche. I framework di controllo qualità si stavano evolvendo.

Ora?

Questi processi sono talmente radicati da essere diventati indistinguibili tra i diversi marchi.

Sentire ovunque "Arrivederci" ne è la prova:

Non è più una scelta, è una casella da spuntare.

Una dura verità sul divario

Dalla mia esperienza lavorativa nel settore Formazione e Sviluppo all'interno di contesti BPO, in particolare nelle Filippine:

• Esecuzione del processo? Eccellente.

• Coerenza? Ottima.

• Ospitalità? Di livello mondiale.

Ma…

Le capacità di ascolto e comprensione hanno ancora margini di miglioramento.

E questa lacuna si riflette nell'esperienza del cliente.

Cosa succederà dopo?

Non vedo l'ora di leggere "When Did You Stop Caring" di Natalie Beckerman per vedere come le sue prospettive e soluzioni si allineano con ciò che molti di noi stanno osservando.

E per i leader che desiderano davvero elevare il controllo qualità oltre la semplice conformità…

Consiglio vivamente di contattare Karen Romero.
Ha creato programmi che trasformano le interazioni misurabili in esperienze memorabili.

La morale della storia?
Non abbiamo bisogno di sceneggiature migliori.
Abbiamo bisogno di ascoltatori migliori.

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#EsperienzaCliente #ContactCenter #SviluppoLeadership #BPO #AscoltoAttivo