Quando un processo fallisce, la fiducia si erode: ecco come siamo arrivati a questo punto con #Nextdoor
Questa crociata è nata per un semplice motivo: il di #Nextdoor è difettoso.
Tutto è iniziato a livello locale. Un moderatore non retribuito della mia community ha segnalato uno dei miei annunci di vendita come spam perché avevo messo in vendita più di un articolo in una settimana. Quando ho chiesto dove fosse specificato nei Termini e Condizioni che tale limitazione fosse indicata, nessuno ha saputo rispondere. La procedura di ricorso? Inefficace. I messaggi sono rimasti senza risposta. La mia casella di posta è rimasta silenziosa.
Così ho fatto quello che molti professionisti fanno quando i canali interni falliscono: ho espresso la mia opinione su LinkedIn. Quei post sono stati rimossi. Poi, i commenti ai post ufficiali di #Nextdoor sono stati completamente disabilitati, eliminando l'interazione e la connessione, in diretta contraddizione con la missione di #Nextdoor
Poi #NiravTolia mi ha bloccato.
Così sono diventato azionista. E non ho smesso.
Ho notato anche un'altra cosa di recente: l'hashtag #Nextdoor ha praticamente smesso di pubblicare. E capisco il perché. A questo punto, pubblicare o non pubblicare è una situazione senza via d'uscita, ed è proprio per questo che è ora di smettere di evitare il problema e di sedersi a un tavolo per parlarne.
Ciò che rende la situazione ancora più preoccupante è il contrasto. Nirav appare in podcast in cui parla di affrontare le difficoltà e di trasmettere valori, eppure le sue azioni, sia pubblicamente che internamente, dimostrano evitamento, non leadership. #Nextdoor vince premi di pubbliche relazioni che sembrano articoli di facciata, ma quando ho chiesto aiuto per sostenere i vicini che affrontavano una reale ansia alimentare durante un blocco governativo, la risposta è stata il silenzio.
Ecco come siamo arrivati qui.
Questo è un invito a sedersi al tavolo:
#NiravTolia
Ho maturato oltre 20 anni di esperienza nella Customer Experience (CX) in diversi settori. Credo nel miglioramento dei processi, nella misurazione, nella responsabilizzazione e nell'offerta di un'esperienza eccezionale. Sono in grado di creare programmi di formazione per moderatori, definire le aspettative, stabilire una governance e articolare una visione formativa, con un valore che non si impara nei manuali: un atteggiamento di leadership e responsabilità di altissimo livello.
E non sono il solo.
Conosco una leader eccezionale nel campo dell'assicurazione qualità: Karen Romero. Karen è in grado di implementare rapidamente scorecard per i moderatori, metriche di performance e processi di controllo qualità, individuando immediatamente le opportunità di miglioramento. Ho lavorato con lei in due settori diversi. È il tipo di professionista che le aziende rimpiangono di non aver ingaggiato prima che lo facesse qualcun altro.
Per essere trasparente e corretto: Karen non sa che in questo contesto mi riferisco alla sua esperienza né le sto chiedendo un parere. Questa è la mia valutazione professionale delle sue capacità, basata su precedenti collaborazioni.
Sia chiaro, non si è mai trattato di cercare un ruolo.
Si trattava di far sì che #Nextdoor facesse ciò che promette: connettere i vicini. Al momento, non lo fa. C'è un problema reale e risolvibile.
Io e Karen possiamo aiutarti ad arrivarci.
I miei recapiti sono disponibili su NielFlamm.com.
Ora tocca a te.
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