La coerenza crea fiducia, l'incoerenza la distrugge
C'è un motivo per cui marchi come #Starbucks, #McDonald's e #Amazon godono di grande fiducia. Sai cosa stai comprando.
- Il processo è coerente.
- Gli standard sono chiari.
- L'esperienza non dipende da chi sei, da chi conosci o da chi sta passando una brutta giornata.
Questa coerenza è intenzionale. È progettata. È misurata. Ed è il motivo per cui i clienti continuano a tornare.
Ora confrontatelo con #Nextdoor.
Su #Nextdoor, l'esperienza è spesso dettata da moderatori non retribuiti che operano con:
-Nessuno standard coerente
- Nessun controllo qualità misurabile
- Nessun percorso di escalation trasparente
- E troppi pregiudizi umani
Il pregiudizio si manifesta in molte forme:
- Pregiudizi economici
- Pregiudizi razziali o etnici
- Predisposizione verso amici e nomi familiari
- Pregiudizi basati su vendette personali
Non si tratta di teoria, ma di esperienza vissuta.
Nel mio caso, tutta questa situazione è iniziata perché un moderatore principale non retribuito ha sviluppato un chiaro pregiudizio e un intento di vendetta nei miei confronti. Da lì, tutto è andato a rotoli:
- Commenti rimossi selettivamente
- Coinvolgimento limitato
- Commenti disabilitati completamente
- E alla fine, #NiravTolia mi ha bloccato su #LinkedIn
Questa non è sicurezza della comunità.
- Questa non è neutralità.
- Non c'è alcun collegamento.
Quando l'esperienza su una piattaforma dipende da chi ne detiene le chiavi in quel determinato giorno, la fiducia crolla. Quando la leadership risponde alle critiche con il silenzio o l'esclusione anziché con il dialogo, il problema si aggrava.
È proprio per questo che le piattaforme scalano i processi, non le personalità.
Ecco perché le aziende serie investono in controllo qualità, analisi dei dati e responsabilizzazione.
Ecco perché la moderazione non può essere governata solo dai sentimenti.
Non sono qui per lanciare pietre.
Sono qui con la mano aperta.
#Nextdoor e #NiravTolia — Sono al tavolo.
Accomodatevi! Parliamo di come risolvere questo problema, costruire una coerenza assoluta e ristabilire la fiducia nel modo giusto.
Per saperne di più, iscriviti a NielFlamm.com.
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