Quando il risparmio sui costi compromette l'esperienza del marchio

Vorrei condividere la mia esperienza personale con #AmericanAirlines, in particolare per quanto riguarda il servizio di assistenza tramite chat.

Durante il mio attuale viaggio di andata e ritorno CHS ↔ LAS, ho utilizzato l'assistenza clienti via chat di #AA per tre volte. Ogni interazione è risultata fredda, priva di empatia e robotica. Il tono e l'approccio suggeriscono un modello di #BPO offshore che, almeno in questi casi, non riflette il calore umano, la responsabilità o la cultura incentrata sul cliente che il marchio #AmericanAirlines promette.

Questo, in quanto cliente fedele, solleva un interrogativo ancora più importante:

Le aziende risparmiano davvero denaro nel lungo periodo esternalizzando la gestione dell'esperienza del cliente a partner che non conoscono a fondo la loro clientela o il marchio che rappresentano?

Negli ultimi due anni sono stato un cliente esclusivo di #AmericanAirlines : ho volato regolarmente, ho pagato per il Wi-Fi a bordo e ho usufruito di servizi aggiuntivi. La fedeltà si basa sulla fiducia e sull'esperienza, non solo sul prezzo o sulle rotte. Quando le interazioni con il servizio clienti sono costantemente deludenti, questa fiducia si erode.

Di conseguenza, ora sto valutando attivamente altri operatori, in particolare quelli che investono in un servizio clienti locale o culturalmente allineato, in grado di offrire empatia, chiarezza e senso di responsabilità nei momenti più critici.

L'esperienza del cliente è il marchio, soprattutto nei momenti in cui i viaggiatori hanno bisogno di aiuto.

Per saperne di più, iscriviti a NielFlamm.com.

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