Giorno 118: Nextdoor non può riparare ciò che è rotto finché non ammette che qualcosa non funziona
Di recente ho sentito un imprenditore fare un'affermazione che mi è rimasta impressa:
Prima che un'azienda possa risolvere un problema, deve ammettere che qualcosa non funziona.
Sembra piuttosto semplice, vero?
Tuttavia, dopo 118 giorni di documentazione della mia esperienza con Nextdoor, ho una lista sempre più lunga di problemi che vorrei venissero affrontati.
Ma aggiungere nuove funzionalità, lanciare prodotti pubblicitari e promuovere la conoscenza reciproca tra vicini non risolverà i problemi di fondo.
Diamo un'occhiata a cosa non funziona.
1. Comunicazione: una lezione magistrale su come non comunicare
Per 118 giorni ho richiesto le ricerche dettagliate di Insights che, secondo quanto affermato dagli stessi post del blog di Nextdoor, erano disponibili.
Ho inviato email. Ho fatto dei solleciti. Ho ampliato i miei contatti. Mi sono offerto di parlare al telefono, in videochiamata o per un caffè virtuale.
Ho ricevuto una risposta, ma non i report completi che avevo richiesto.
Il problema non è che Nextdoor debba fornirmi tutto ciò che chiedo. Può comunicarmi che i report non sono disponibili, spiegarmi le restrizioni o indirizzarmi alla persona competente.
Il problema è lasciare irrisolta una richiesta semplice.
Con oltre 20 anni di esperienza in Formazione e Sviluppo, ho potuto constatare la differenza tra ascoltare una domanda e affrontarla concretamente.
Nextdoor ha avuto 118 giorni per dimostrare questa differenza.
2. Responsabilità: di chi è la responsabilità del problema?
Una semplice richiesta non dovrebbe richiedere uno studio di caso di 118 giorni.
A chi appartiene la richiesta? Chi è responsabile del follow-up? Chi ha l'autorità per risolverla?
Se la persona che riceve una richiesta non è in grado di rispondere, la responsabilità implica assicurarsi che la richiesta giunga a qualcuno che possa farlo.
Invece, continuo a documentare le giornate.
L'assunzione di responsabilità non consiste nel trovare un colpevole, bensì nel trovare la persona responsabile del completamento del lavoro.
3. Moderazione: Chi è responsabile dell'operato dei moderatori?
Ho ripetutamente espresso preoccupazioni in merito al modello di moderazione di Nextdoor.
Gli utenti hanno descritto pubblicamente esperienze caratterizzate da un'applicazione incoerente delle norme, spiegazioni poco chiare, ricorsi difficili e decisioni che sembrano variare da una comunità all'altra.
Non posso verificare in modo indipendente ogni account utente e non pretendo che ogni decisione di moderazione sia sbagliata.
Ma le domande più ampie meritano risposte:
Che tipo di formazione ricevono i moderatori?
Come misura Nextdoor la qualità e la coerenza della moderazione?
Cosa succede quando i moderatori commettono errori?
Come possono gli utenti impugnare efficacemente le decisioni?
In che modo Nextdoor individua e affronta le incongruenze nell'applicazione delle norme nei diversi quartieri?
Una piattaforma comunitaria necessita di moderazione. Ma una moderazione priva di un'adeguata responsabilizzazione può minare la fiducia che dovrebbe tutelare.
4. Contenuti generati dagli utenti: chi ne trae vantaggio economico?
La conoscenza del vicinato da parte di Nextdoor è preziosa.
Recensioni, raccomandazioni, conversazioni ed esperienze locali contribuiscono a rendere la piattaforma utile. Nextdoor sta ora sviluppando prodotti che offrono agli inserzionisti informazioni dettagliate a livello di quartiere.
Sono un azionista. Voglio che l'azienda monetizzi i suoi vantaggi competitivi.
Ma credo anche che le persone che forniscono contenuti di valore meritino di avere voce in capitolo quando discutiamo di come tale valore viene condiviso.
Non sto affermando che ogni utente abbia automaticamente diritto per legge alle royalty. I termini della piattaforma, le leggi sulla privacy e le modalità di utilizzo delle informazioni sono fattori importanti.
Sto ponendo una domanda di carattere economico più ampio:
Se i contributi degli utenti contribuiscono a generare valore commerciale, perché le piattaforme non dovrebbero esplorare modi per permettere ai contributori di partecipare a tale valore?
Ecco perché ho lanciato la mia petizione per un accordo di condivisione dei benefici tra vicini.
👉 Firma qui: https://c.org/GkNWmffgg9
5. Trasparenza: mostrateci la metodologia
Di recente Nextdoor ha pubblicato uno studio sulla fiducia nei quartieri, realizzato in collaborazione con The Harris Poll, che ha fornito informazioni significative sulla metodologia di ricerca.
Ho apprezzato molto.
Ciò ha dimostrato che Nextdoor è in grado di pubblicare ricerche con un contesto utile che spiega come sono stati ottenuti i risultati.
Questo è lo standard che vorrei vedere applicato in modo coerente.
Quando un'azienda pubblica statistiche, promuove ricerche o utilizza dati per vendere spazi pubblicitari, è importante che le persone comprendano la metodologia alla base di tali affermazioni.
La trasparenza non dovrebbe dipendere dal fatto che le informazioni contribuiscano a dare una buona immagine all'azienda.
6. Leadership: bloccare le domande non le risolve
In base alla mia esperienza, Nirav Tolia, CEO di Nextdoor, mi ha bloccato due volte su X.
Ha il diritto di decidere con chi interagire sui social media. Essere amministratore delegato non lo obbliga a rispondere personalmente a ogni azionista.
Ma bloccarmi non risolve i miei dubbi.
La leadership implica la definizione di un processo per affrontare le questioni difficili, anche quando non è l'amministratore delegato a fornire le risposte.
Non essere d'accordo con me. Spiega perché ho torto. Delega la domanda. Dimmi che le informazioni non sono disponibili.
Assicurati solo che qualcuno si assuma la responsabilità della risposta.
7. Strategia di prodotto: smettere di aggiungere prima di correggere
Nextdoor continua ad annunciare nuove iniziative, tra cui Neighborhood Intelligence e funzionalità stagionali come la sua Treat Map.
L'innovazione è importante. Pubblicizzare i prodotti può aiutare l'azienda ad aumentare il fatturato.
Ma c'è una differenza tra aggiungere funzionalità e risolvere i problemi di fondo del business.
Riuscirà Nextdoor a trasformare la conoscenza del suo quartiere in profitti sostenibili? Riuscirà a migliorare l'esperienza utente? Riuscirà a costruire un rapporto di fiducia con vicini, inserzionisti e azionisti? Riuscirà a stabilire un sistema di moderazione coerente e responsabile?
Un elenco sempre più ampio di funzionalità non significa automaticamente un'azienda più sana.
A volte il miglior miglioramento per un prodotto non consiste nell'aggiungere una nuova funzionalità, ma nel perfezionare un processo già esistente.
8. Fiducia: l'azienda deve mettere in pratica ciò che promuove
Nextdoor ha recentemente pubblicato una ricerca che sottolinea l'importanza della fiducia e della comunicazione nei quartieri.
Ho accolto con favore tale rapporto.
Ma la fiducia si costruisce attraverso azioni ripetute, non solo con le dichiarazioni.
Quando un'azienda promuove la fiducia, le persone valutano le sue pratiche di comunicazione, moderazione e responsabilità come parte integrante dell'esperienza complessiva.
Ciò non significa che Nextdoor debba essere d'accordo con ogni utente.
Significa che le sue azioni dovrebbero sostenere i principi che promuove.
Il primo passo è ammettere che c'è un problema
Questi sono i problemi che, a mio avviso, Nextdoor dovrebbe esaminare:
Comunicazione
Responsabilità
Formazione e coerenza dei moderatori
Il valore economico dei contenuti generati dagli utenti
Trasparenza della ricerca
La risposta della leadership alle domande difficili
Priorità di prodotto rispetto ai miglioramenti operativi
Fiducia tra la piattaforma e i suoi stakeholder
Non sto dicendo che si possano risolvere tutti i problemi dall'oggi al domani.
Sto suggerendo che non si può risolvere un problema se ci si rifiuta di riconoscerlo.
Nextdoor ha creato qualcosa con un potenziale reale. Ha milioni di utenti, un focus distintivo sui quartieri e informazioni che gli inserzionisti potrebbero trovare preziose.
Voglio che questo potenziale si traduca in un'attività più solida.
Ma prima del prossimo grande annuncio, forse la leadership dovrebbe porsi una domanda diversa:
Cosa bisogna sistemare prima di costruire qualcos'altro?
Giorno 118.
Sono ancora qui. Continuo a fare domande. E continuo a desiderare che Nextdoor abbia successo.
Ora, cominciamo a sistemare le cose.
👉 NielFlamm.com/blog