Oh, assolutamente no!
Perché si è fermata?
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Ho odiato l'inizio e la fine
La mia navigazione tra le pagine dedicate alla "doom scrolling" mi ha fornito questo breve racconto. Il titolo dice già cosa ne penso.
https://www.facebook.com/share/v/17PCwYDYni/
Attribuisco a questo prodotto un tasso di filtrazione renale del 95%
Stavo scorrendo la pagina e mi sono imbattuto in questo cortometraggio horror. Era molto vicino a un tasso di filtrazione renale del 100% (capite la battuta?)
https://www.facebook.com/share/v/17PCwYDYni/
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"Arrivederci" - Quando tutti i marchi iniziano a sembrare uguali
Oggi ho avuto una breve chiamata con T-Mobile, solo per verificare uno sconto su un abbonamento a Internet domestico (previsto per il 26 giugno 2026, tramite carta di debito virtuale). L'operatore è stato disponibile, chiaro... e ha concluso la chiamata dicendo:
"Arrivederci."
Quella frase mi è rimasta impressa. Perché l'ho già sentita. Molto spesso. In diverse interazioni con:
Settori diversi. Marchi diversi. Stessa chiusura. Cosa sta succedendo davvero?
Molti centri di contatto clienti offshore, soprattutto nelle Filippine, addestrano gli operatori a utilizzare un linguaggio neutro, cortese e non definitivo.
"Arrivederci.":
Sembra amichevole e non brusco. Implica un supporto continuo in caso di necessità
Evita di sembrare sprezzante o distaccato. È culturalmente in linea con i valori di calore e ospitalità.
👉 E per essere chiari: questo non è un rimprovero agli agenti. Spesso fanno esattamente quello per cui sono stati addestrati, e lo fanno bene. Il vero problema è l'erosione del marchio. Il problema non è la frase. Il problema è l'omologazione.
Quando:
Target suona come Walmart
United suona come American
Royal Caribbean suona come Carnival
…hai perso qualcosa di fondamentale: la voce del marchio a livello umano.
Se ogni interazione si conclude allo stesso modo, cosa differenzia realmente l'esperienza? I loghi? I colori? Il prezzo? Ormai non basta più.
Dove il controllo qualità e la formazione non raggiungono l'obiettivo
Dalla mia esperienza personale in ambito di Formazione e Sviluppo all'interno di contesti BPO:
Spesso le sceneggiature prevalgono sull'autenticità
Il controllo qualità si concentra sulla conformità piuttosto che sulla connessione
Gli agenti vengono istruiti a completare le chiamate, non a creare esperienze
Siamo approdati in un mondo in cui:
Completare la checklist > Instaurare un rapporto
E i clienti lo percepiscono.
L'occasione persa
Ogni interazione con il cliente è un momento di branding autentico. Non un copione. Non una lista di cose da fare. Un momento.
Immagina se:
Un marchio ha posto l'accento sulla rassicurazione
Un altro si è affidato all'energia
Un altro incentrato sull'efficienza
Anche gli ultimi 3 secondi di una chiamata potrebbero rafforzare l'identità.
Invece, otteniamo:
"Arrivederci."
In conclusione
Le aziende che si affidano a partner BPO devono:
Riconquistare la proprietà della propria voce di marca
Rendere i partner responsabili dell'esperienza, non solo delle metriche
Consentire agli agenti di pensare, adattarsi e connettersi
Perché in questo momento? È un'esperienza banale in un mondo che esige sapore.
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#CustomerExperience #ContactCenter #BPO #BrandVoice #CXLeadership
Dalla comunità al conflitto: una svolta personale con Nextdoor
Un tempo ero un utente attivo e partecipe di Nextdoor. Lo utilizzavo nel modo in cui era stato concepito:
- Ho trovato un servizio di giardinaggio e cura del prato affidabile
- In contatto con un tuttofare affidabile
- Interagire con i vicini su questioni locali
Ha funzionato finché non ha smesso di funzionare.
Quella che era nata come una comunità si è presto trasformata in confusione e frustrazione.
Un moderatore di alto livello ha etichettato arbitrariamente i miei post come "spam", nonostante non ci fosse alcuna violazione evidente. Un altro moderatore ha identificato privatamente il responsabile. Quando l'ho affrontata, non c'è stata alcuna assunzione di responsabilità, solo tentativi di sviare il discorso e preoccupazione per chi l'avesse smascherata.
Poi sono arrivate le sospensioni.
Non una volta, ma ben due volte.
Entrambe le violazioni non sono contemplate nei Termini e Condizioni pubblicati.
Ho cercato di adattarmi. Ho chiesto supporto. Ho seguito le regole, anche se non erano definite chiaramente.
Niente ha funzionato. L'assistenza è stata inefficace. La trasparenza era inesistente.
Ho quindi reso pubbliche le mie preoccupazioni, qui su LinkedIn.
E fu allora che accadde qualcosa di significativo. #NiravTolia mi ha bloccato. Quel momento mi è rimasto impresso.
Perché poco dopo, ho riletto un post che Nirav aveva condiviso sui "Momenti cruciali" - come il carattere si rivela sotto pressione, non si costruisce.
Quindi porrò la domanda direttamente:
Cosa dice della leadership il fatto che le voci critiche vengano messe a tacere invece di essere ascoltate? È forse:
- “Fate come dico io, non come faccio io”?
- O semplicemente non mettere in pratica ciò che si predica?
Perché la leadership, soprattutto a livello di CEO, comporta delle responsabilità:
- Agli azionisti
- Ai dipendenti
- Agli utenti
- E all'integrità della piattaforma stessa
Bloccare le critiche non dimostra forza. Rivela qualcos'altro.
E quando tale leadership supervisiona una piattaforma che gestisce persone, comunità e dati personali, quel tipo di carattere assume un'importanza ancora maggiore.
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#Nextdoor #Leadership #Responsabilità #GovernanceAziendale #EsperienzaUtente