Quando il battito cardiaco si fa silenzioso: un problema di leadership e di ascolto

Quando lavoravo per una società di finanziamento auto, una delle abitudini più importanti che ho sviluppato è stata quella di tenermi costantemente aggiornato sull'andamento del business. Non solo sugli aggiornamenti interni, ma anche su ciò che dicevano i clienti, sulle attività dei concorrenti e sulle reazioni del mercato in tempo reale. Questa consapevolezza spesso permetteva di individuare i rischi in anticipo e, cosa altrettanto importante, di evidenziare opportunità che la dirigenza non riusciva a cogliere dall'interno.

Quindi, quando di recente ho smesso di essere ascoltato, ho pensato che qualcosa fosse cambiato nel dialogo. Ed era così.

Ho scoperto che #NiravTolia mi ha bloccato su #LinkedIn. Che si trattasse di un'azione intenzionale, delegata o automatizzata non è questo il punto. Ciò che conta è che né lui né la sua assistente esecutiva lo abbiano comunicato internamente, né ne abbiano spiegato il motivo. Di conseguenza, il team ha continuato a operare senza contesto.

È così che un piccolo problema si trasforma in un problema strutturale. Allo stesso tempo, le impostazioni dei social media aziendali sono state modificate in modo tale da impedire la pubblicazione di feedback pubblici. Per una piattaforma la cui missione dichiarata è quella di connettere le persone, in particolare i vicini, questa è una contraddizione allarmante.

Silenziare i feedback non elimina il rischio. Ritarda la consapevolezza. È così che si formano le palle di neve. Silenziosamente. Gradualmente. Finché non prendono slancio.

Ciò che rende la situazione ancora più preoccupante è la mancanza di consapevolezza interna a tutti i livelli dirigenziali. John T. Williams, responsabile delle relazioni con gli investitori, e Noah Johnson, responsabile legale, hanno entrambi affermato di non aver mai sentito parlare di me o di non riuscire a trovare la mia presenza online, nonostante mesi di impegno pubblico e documentato, direttamente collegato alle preoccupazioni degli azionisti e della piattaforma.

Nel frattempo, Brooke Escala, coordinatrice del reclutamento, ha visualizzato il mio profilo, segnando la nona visualizzazione interna.

L'ironia non mi sfugge. Non si tratta di ego. Si tratta di ascolto organizzativo.

Nelle aziende moderne, soprattutto nelle piattaforme rivolte ai consumatori come #Nextdoor, la dirigenza non può scegliere se esiste un feedback, ma solo se lo riceve tempestivamente o tardivamente. Disattivare i segnali non protegge un'azienda. La rende cieca.

Le organizzazioni più solide con cui ho lavorato non temevano il dissenso o il disagio. Lo hanno monitorato, analizzato e utilizzato per correggere la rotta prima che i problemi si trasformassero in interrogativi degli investitori, abbandoni dei clienti o fallimenti nella fiducia del pubblico. Se l'obiettivo è la connessione, allora la leadership deve rimanere connessa: con gli utenti, con gli azionisti e con le verità scomode.

Altrimenti, il silenzio non è pace. È pressione.

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