L'intelligenza artificiale non è una novità. È semplicemente una forma di marketing più efficace.

Ho seguito con interesse i recenti messaggi del CEO di Nextdoor, Nirav Tolia, su come l'intelligenza artificiale rivoluzionerà il modo in cui interagiamo con i vicini e le attività commerciali locali. Sebbene l'IA stia indubbiamente progredendo rapidamente, l'idea in sé non è esattamente nuova.

Nirav è entrato in Yahoo come dipendente numero 84 e ha trascorso anni contribuendo a plasmare gli albori di Internet. Dalle directory web all'e-commerce, fino a diventare uno dei volti pubblici dell'azienda, vanta un curriculum impressionante. Il ruolo di portavoce spiega certamente perché si senta a suo agio davanti alla telecamera.

Ma se avesse trascorso più tempo sul campo, forse si sarebbe reso conto che molti di noi lavorano a fianco dell'intelligenza artificiale da decenni.

La mia carriera è iniziata nel settore del recupero crediti automobilistici, un ambiente ben diverso dal glamour della Silicon Valley. Mi occupavo di sistemi di composizione predittiva, gestivo le code di recupero crediti, rispondevo alle chiamate in entrata, negoziavo piani di pagamento e prendevo decisioni in materia di prestiti. Era un lavoro duro, ma sono grato per l'esperienza perché mi ha permesso di conoscere l'intelligenza artificiale molto prima che diventasse la parola d'ordine di oggi.

Alcuni esempi:

• Sistemi IVR telefonici – "Premere 1 per l'inglese. Premere il tasto due per lo spagnolo." Questi sistemi instradavano le chiamate in modo intelligente, riducevano la congestione, miglioravano i livelli di servizio e indirizzavano i clienti al reparto giusto. Primitivi per gli standard odierni, ma pur sempre basati sull'automazione guidata dall'intelligenza artificiale.

• Grammarly (2009) – Quando sono passato al settore Formazione e Sviluppo, ho iniziato a fare molto affidamento su Grammarly per creare quaderni di lavoro per i partecipanti, guide per i formatori, materiali didattici, FAQ di una pagina, strumenti di supporto al lavoro e altra documentazione formativa. È diventato un prezioso assistente di scrittura basato sull'intelligenza artificiale che non solo individua gli errori di ortografia e grammatica, ma anticipa anche l'intento dell'autore, migliora la leggibilità e suggerisce modi più chiari per comunicare le idee. Ancora oggi, utilizzo Grammarly insieme a ChatGPT e altri strumenti di intelligenza artificiale per garantire che il mio messaggio venga trasmesso nel modo più efficace possibile.

• Siri (2010) – Prima di diventare parte di iOS, Siri è stata lanciata come app autonoma in grado di impartire comandi vocali, inviare messaggi, rispondere a domande e controllare le funzioni del dispositivo tramite il linguaggio naturale.

• Matrici di decisione del credito automobilistico – Durante la mia carriera nel settore della finanza automobilistica, ho acquistato prestiti e leasing da concessionarie autorizzate. La prima valutazione non veniva effettuata da una persona, bensì da un motore decisionale automatizzato che valutava le quattro C del credito: Carattere, Capacità, Capitale e Garanzie. Le approvazioni e i rifiuti più semplici avvenivano automaticamente, mentre gli analisti si concentravano sulle richieste più complesse e al limite. Le regole aziendali potevano essere modificate in base all'evoluzione della propensione al rischio.

L'intelligenza artificiale ha migliorato silenziosamente l'efficienza per decenni. L'intelligenza artificiale generativa di oggi è più potente e accessibile, ma non è comparsa all'improvviso da un giorno all'altro.

Prima di definire l'IA "rivoluzionaria", prendiamoci un momento per riconoscere il contributo delle migliaia di ingegneri, operatori di call center, sottoscrittori, responsabili operativi e tecnologi che lavorano con l'IA fin dagli anni '90, ben prima che diventasse l'ultima parola d'ordine nel mondo aziendale.

In partenza per la Customer Contact Week di Las Vegas 2026

Sono entusiasta di annunciare che parteciperò alla Customer Contact Week (CCW) di Las Vegas dal 22 al 25 giugno 2026.

Per chi, come noi, ha trascorso la propria carriera nei settori della Customer Experience, dei Contact Center, della Formazione e Sviluppo, della Gestione della Forza Lavoro, delle Operazioni, della Qualità, della Tecnologia e della Leadership BPO, CCW rimane uno degli eventi più preziosi del settore.

L'evento di quest'anno riunisce leader focalizzati su intelligenza artificiale, automazione, trasformazione digitale, innovazione dell'esperienza del cliente, coinvolgimento della forza lavoro, eccellenza operativa e futuro dell'assistenza clienti. È una delle poche conferenze in cui dirigenti, professionisti, fornitori di tecnologia e responsabili operativi si confrontano sugli stessi temi nello stesso luogo.

Uno dei momenti che aspetto con più impazienza è quello di riallacciare i rapporti con Natalie Beckerman, Vicepresidente esecutivo e Chief Business Officer di iQor e membro del comitato consultivo di CCW. Natalie è stata un'amica e una mentore straordinaria che ha contribuito a plasmare la mia carriera e mi ha offerto supporto durante uno dei periodi di salute più difficili della mia vita.

Sono particolarmente entusiasta di ascoltare Natalie parlare del suo prossimo libro, " When Did You Stop Caring?", in cui sfida i leader a pensare in modo diverso all'empatia, alla responsabilità, alla cultura e al lato umano dell'assistenza clienti.

Prenota la tua copia qui:
https://a.co/d/0dHRj6KZ

Se lavori nel settore del contatto con il pubblico e non hai mai partecipato al CCW, ti incoraggio a valutare l'opportunità di investire in questa esperienza, a prescindere dal tuo ruolo.

Perché?

✅ Scopri cosa funziona davvero nell'ambito dell'IA e dell'automazione

✅ Crea una rete con leader che affrontano le stesse sfide che stai affrontando tu

✅ Scopri le tecnologie emergenti prima che diventino di uso comune

✅ Ottieni idee pratiche che puoi mettere in pratica immediatamente

✅ Costruisci relazioni che spesso si trasformano in opportunità in grado di cambiare la tua carriera

Nel corso della mia carriera ho partecipato a un numero sufficiente di conferenze per sapere che a volte l'idea migliore, la collaborazione più proficua, il mentore più adatto o la futura opportunità più interessante nascono da una conversazione in corridoio piuttosto che da una presentazione su un palco.

Se parteciperai al CCW di Las Vegas, fammelo sapere. Mi farebbe piacere entrare in contatto con te.

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