Uno Starbucks tranquillo, un pomeriggio produttivo e l'esperienza che mi aspettavo

Questo pomeriggio, dopo aver visto Motor City al Regal Palmetto Grande e prima di recarmi a una riunione di recupero a Daniel Island, mi sono fermato allo Starbucks di Daniel Island per scrivere qualcosa.

Era un tardo pomeriggio di sabato e ho notato qualcosa di insolito.

Ero l'unico cliente in tutto il negozio.

Questo Starbucks è spazioso, pulito e accogliente. Mentre lavoravo a post su LinkedIn, articoli per il blog e altri contenuti, i membri del team erano impegnati a fare ciò che fanno i team di successo: pulire, rifornire le scorte e preparare il negozio per i clienti del mattino seguente. Erano concentrati, professionali e creavano il tipo di ambiente in cui si vorrebbe entrare all'apertura del locale il giorno dopo.

La musica durante la mia visita di oggi era esattamente quella che mi aspetterei da uno Starbucks. Diffusa dagli altoparlanti del locale, era un mix divertente ed eclettico. Ho riconosciuto, credo, Björk, seguita dal classico "Landslide " dei Fleetwood Mac. Si adattava perfettamente all'atmosfera e ha reso il locale un posto rilassante dove trascorrere un paio d'ore produttive.

Ironia della sorte, questo mi ha ricordato un'altra esperienza che ho avuto di recente da Starbucks, nel punto vendita vicino a casa mia a Mount Pleasant. Ho scritto un post sul blog e condiviso un video perché nella caffetteria veniva trasmessa musica che probabilmente non faceva parte della playlist approvata dalla direzione. L'ho persino registrata, così che tutti sapessero che non me la stavo inventando.

La visita di oggi è stata esattamente come me l'aspettavo dal marchio Starbucks: un luogo confortevole e accogliente dove potermi sedere, pensare, scrivere ed essere produttivo.

Ho incluso il video della visita di oggi in questo post.

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Quando la playlist diventa l'esperienza del cliente

Questo pomeriggio ho fatto quello che faccio di solito nel fine settimana: lavorare al mio blog (sì... altri contenuti del tipo "odio Nextdoor"), fare un salto da Costco Wholesalee poi accomodarmi allo Starbucks sulla Highway 41 a Mount Pleasant, vicino a Rivertowne.

Il mio ordine? Un tè freddo nero Venti con una dose extra di sciroppo classico e un dolce danese al formaggio. Un'ottima combinazione.

Sono arrivato intorno alle 17:00 e avevo in programma di dedicare un paio d'ore alla scrittura. Verso le 18:30, qualcosa è cambiato.

La musica del bar si è interrotta.

Poi, da qualche parte in fondo al negozio, ha iniziato a suonare della musica proveniente da una fonte diversa. Prima del death metal. Poi una canzone rap piena di parolacce, inclusa la parola "negro". Incuriosito, ho chiesto a Shazam di cosa si trattasse. L'unica cosa che ha identificato è stato un campionamento di "Star" di Sly and the Family Stone. (Sì, sono abbastanza vecchio da ricordarmeli.)

È stato uno di quei momenti in cui ti chiedi chi sia effettivamente responsabile dell'esperienza del cliente.

Per essere del tutto sincero, ho riso di me stesso perché sono stato dall'altra parte.

Quando avevo circa 13 anni, davo una mano a gestire il Village Delicatessen a Westbury. Prima che arrivassero i clienti, mettevo a tutto volume Hysteria dei Def Leppard mentre bevevo cocktail a base di vino. Più tardi, mentre lavoravo da Piece By Peace nell'Upper East Side, qualcuno decise che "Sandstorm" di Darude fosse la musica adatta per il negozio. In entrambi i casi, però, la musica si interrompeva non appena entravano i clienti.

Oggi ho fornito un feedback mentre ero ancora nel negozio, utilizzando la di Starbucks . Ho spiegato esattamente cosa era successo, ho fatto presente di avere dei brevi video di entrambe le canzoni e mi sono persino offerto di condividerli con la direzione locale.

Dopo circa 20 minuti passati a rispondere alle domande, mi è stato chiesto di chiamare un numero di telefono.

Quell'esperienza è stata più deludente della musica.

Ecco i miei suggerimenti per Starbucks:

• Se un cliente dichiara esplicitamente di voler fornire un feedback sul negozio, non sprecate 20 minuti a raccogliere informazioni per poi reindirizzarlo a un altro canale.

• L'esperienza del cliente influisce sul fatturato. Ho saltato il toast al formaggio e me ne sono andato.

• Valuta la possibilità di creare o ampliare un team di controllo qualità dell'esperienza del cliente che visiti periodicamente i negozi, un po' come i clienti misteriosi. La tecnologia odierna rende più facile che mai capire cosa i clienti effettivamente sperimentano nei tuoi punti vendita.

Un'ultima considerazione.

Non mi interessa minimamente cosa ci sia nel menù segreto, quanto piuttosto sentirmi ascoltato, accolto e apprezzato come cliente.

Se desiderate vedere i brevi video della visita di oggi, sono disponibili su NielFlamm.com/videos/starbucks.

Mi piacerebbe ricevere feedback da altri professionisti del settore dell'esperienza clienti, della vendita al dettaglio, dell'ospitalità e della leadership.

Come possono le aziende facilitare ai clienti la possibilità di fornire un feedback prima che decidano di non tornare più?

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