Giorno 69: L'esperimento è cambiato
Per 68 giorni, la storia è stata semplice:
Ho chiesto a Nextdoor di fornirmi informazioni dettagliate. Nextdoor non ha risposto.
Poi finalmente accadde qualcosa.
Nextdoor Communications ha risposto.
Quindi il giorno 69 non è un altro post del tipo "Nessuno mi ha risposto".
L'esperimento è cambiato.
Ora ho qualcosa di probabilmente più interessante da esaminare:
Cosa succede quando un'azienda risponde a una domanda che non hai posto?
L'ufficio Comunicazione mi ha inviato i link ai due post del blog Nextdoor disponibili pubblicamente e mi ha spiegato che non ritenevano necessaria una risposta poiché gli studi erano già di dominio pubblico.
Tuttavia, il linguaggio utilizzato da Nextdoor crea un problema con questa spiegazione.
L'articolo su consulenza finanziaria e investimenti si presenta come un riassunto che evidenzia i punti chiave e invita i lettori interessati ai risultati completi e ai dati dettagliati a contattare Jacob Chavis.
È proprio quello che ho richiesto.
Esiste una differenza significativa tra:
"Ecco i punti salienti."
E
"Ecco la ricerca dettagliata che ne è alla base."
Se sul menù di un ristorante c'è scritto "Chiedete al cameriere il menù dei dessert" e io lo chiedo, mostrarmi di nuovo il menù della cena non soddisfa la mia richiesta.
Questo dimostra che mi hai sentito.
Questo non dimostra che tu abbia ascoltato.
Sentire non significa ascoltare
Questa distinzione mi colpisce particolarmente perché ho più di 20 anni di esperienza nel campo della formazione e dello sviluppo.
Sono stata io la persona che si trovava di fronte agli studenti.
Ho ricoperto il ruolo di progettista didattico, occupandomi della creazione dell'esperienza di apprendimento.
E sono stato il responsabile incaricato di aiutare gli altri a sviluppare le competenze necessarie per svolgere entrambe le attività in modo efficace.
In diversi settori e ambiti verticali, ho ripetutamente evidenziato un concetto apparentemente semplice:
C'è una differenza tra sentire e ascoltare.
Sentire significa che le parole sono arrivate a qualcuno.
Ascoltare richiede di comprendere ciò che è stato effettivamente comunicato e di rispondere in modo appropriato.
È una distinzione che ho insegnato perché è importante nel servizio clienti, nella leadership, nelle vendite, nella gestione, nel coaching e praticamente in ogni interazione tra due persone.
E ora sto assistendo allo svolgimento di quella lezione in tempo reale.
Nextdoor Communications ha sentito .
Sono al corrente delle mie richieste.
Sanno a quali studi mi riferisco.
Sanno come contattarmi.
Sanno persino del mio esperimento con gli account duplicati.
Quindi siamo andati oltre:
"Forse nessuno l'ha mai visto."
L'hanno visto.
La domanda ora è:
Nextdoor ha effettivamente ascoltato la mia richiesta o ha scelto di non soddisfarla?
Si tratta di due cose molto diverse.
Se non ho a disposizione i dati dettagliati, ditelo.
Se l'informazione è disponibile solo per gli inserzionisti o i potenziali clienti, specificatelo.
Se Nextdoor ha deciso di non fornirmelo specificamente, lo dica.
Se la descrizione del blog promette più di quanto effettivamente disponibile, correggila.
Tutte e quattro le risposte mi forniscono informazioni utili.
Inviarmi il riassunto che ho già letto non cambia nulla.
Il giorno 69 riguarda il divario
Le aziende investono somme ingenti nello studio del percorso del cliente, nell'ascolto dei dipendenti, nell'intelligenza artificiale, nell'analisi dei dati, nel sentiment e nel coinvolgimento.
A volte la misurazione più rivelatrice è molto più semplice:
Abbiamo risposto alla domanda che ci è stata effettivamente posta?
Questo è il mio caso di studio del giorno 69.
Non importa se Nextdoor abbia risposto.
Lo fecero.
Non importa se Nextdoor sa chi sono.
A quanto pare, lo fanno eccome.
La domanda è se un'azienda fondata sul collegamento tra vicini possa colmare il divario comunicativo, sorprendentemente ridotto, tra:
"Contattateci per i dati dettagliati."
E
"Ecco i dati dettagliati."
Dopo 69 giorni, questo è l'esperimento.
E continuo a raccogliere dati.
La cronologia completa è disponibile su NielFlamm.com/blog.