Quando la playlist diventa l'esperienza del cliente

Questo pomeriggio ho fatto quello che faccio di solito nel fine settimana: lavorare al mio blog (sì... altri contenuti del tipo "odio Nextdoor"), fare un salto da Costco Wholesalee poi accomodarmi allo Starbucks sulla Highway 41 a Mount Pleasant, vicino a Rivertowne.

Il mio ordine? Un tè freddo nero Venti con una dose extra di sciroppo classico e un dolce danese al formaggio. Un'ottima combinazione.

Sono arrivato intorno alle 17:00 e avevo in programma di dedicare un paio d'ore alla scrittura. Verso le 18:30, qualcosa è cambiato.

La musica del bar si è interrotta.

Poi, da qualche parte in fondo al negozio, ha iniziato a suonare della musica proveniente da una fonte diversa. Prima del death metal. Poi una canzone rap piena di parolacce, inclusa la parola "negro". Incuriosito, ho chiesto a Shazam di cosa si trattasse. L'unica cosa che ha identificato è stato un campionamento di "Star" di Sly and the Family Stone. (Sì, sono abbastanza vecchio da ricordarmeli.)

È stato uno di quei momenti in cui ti chiedi chi sia effettivamente responsabile dell'esperienza del cliente.

Per essere del tutto sincero, ho riso di me stesso perché sono stato dall'altra parte.

Quando avevo circa 13 anni, davo una mano a gestire il Village Delicatessen a Westbury. Prima che arrivassero i clienti, mettevo a tutto volume Hysteria dei Def Leppard mentre bevevo cocktail a base di vino. Più tardi, mentre lavoravo da Piece By Peace nell'Upper East Side, qualcuno decise che "Sandstorm" di Darude fosse la musica adatta per il negozio. In entrambi i casi, però, la musica si interrompeva non appena entravano i clienti.

Oggi ho fornito un feedback mentre ero ancora nel negozio, utilizzando la di Starbucks . Ho spiegato esattamente cosa era successo, ho fatto presente di avere dei brevi video di entrambe le canzoni e mi sono persino offerto di condividerli con la direzione locale.

Dopo circa 20 minuti passati a rispondere alle domande, mi è stato chiesto di chiamare un numero di telefono.

Quell'esperienza è stata più deludente della musica.

Ecco i miei suggerimenti per Starbucks:

• Se un cliente dichiara esplicitamente di voler fornire un feedback sul negozio, non sprecate 20 minuti a raccogliere informazioni per poi reindirizzarlo a un altro canale.

• L'esperienza del cliente influisce sul fatturato. Ho saltato il toast al formaggio e me ne sono andato.

• Valuta la possibilità di creare o ampliare un team di controllo qualità dell'esperienza del cliente che visiti periodicamente i negozi, un po' come i clienti misteriosi. La tecnologia odierna rende più facile che mai capire cosa i clienti effettivamente sperimentano nei tuoi punti vendita.

Un'ultima considerazione.

Non mi interessa minimamente cosa ci sia nel menù segreto, quanto piuttosto sentirmi ascoltato, accolto e apprezzato come cliente.

Se desiderate vedere i brevi video della visita di oggi, sono disponibili su NielFlamm.com/videos/starbucks.

Mi piacerebbe ricevere feedback da altri professionisti del settore dell'esperienza clienti, della vendita al dettaglio, dell'ospitalità e della leadership.

Come possono le aziende facilitare ai clienti la possibilità di fornire un feedback prima che decidano di non tornare più?

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